3 lecciones de una experiencia de cliente

A continuación te cuento una experiencia de cliente de la cual he sacado tres lecciones básicas.

Recientemente fui a un restaurante que aparenta estar funcionando ya por mucho tiempo y esta próximo a una de las principales plazas de la ciudad. Es un restaurante tradicional, nada gourmet o de 5 estrellas, pero donde encuentras ciertos platillos populares muy consumido por muchos.

Entre al lugar y uno de lo camareros solo me dijo: -Arriba hay espacio, ya le atenderán. Agradecí la información y fui arriba a tomar una mesa. Pasaron, 5 minutos, casi 7 minutos y uno de los meseros solo me hacia saber por señas que ya me atendería. Por fin, el mesero se acerca y me toma la orden.

No espere mucho para que me sirvieran el plato porque no es algo tan elaborado.

Termino mi comida y le pido al mesero la cuenta. Ahí si fue inmediata la respuesta. Me cobra, regresa con el cambio y con un ticket que dice: PROPINA SUGERIDA 10%.

Salí y nadie me dio las gracias por comer ahí, ni mucho a invitarme a volver.

A lo mejor pensaras: bueno es una pequeña empresa, ¿qué más podemos esperar? Un momento. La mayoría de restaurantes tradicionales e incluso otros de alta cocina no son mega empresas, son Pymes. Teniendo eso en cuenta y a partir de esa mala experiencia saco las siguientes lecciones que pueden servir para tu negocio. No necesariamente un restaurante.

#1 – El cliente debe ser el centro de tu negocio.

No veas al cliente como una simple transacción. No pienses que tu negocio es el centro del universo. Si sales de la puerta de tu negocio a anunciar lo que tienes dentro, como pasa con este restaurante tradicional, estas consiente que no eres el único.

Aún antes de que tu cliente entre a tu local debes tratarle como lo más importante de tu negocio. Cada una de las cosas que hagas deben ir en función de proporcionarle al cliente la mejor de las experiencias.

#2 – Contrata personas comprometidas con el servicio.

Contratar a las personas adecuadas. Que estas tengan la vocación de servir. La creación de un ambiente favorable para la experiencia del cliente radica en ellos.

En lugar de preocuparse por sugerir un propina para el mesero, los responsables del negocio deberían ocuparse de que el mesero brinden una excelente atención; exista o no una propina de por medio.

Lee esto –> Contratar a los empleados adecuados y su impacto en los servicios

#3 – Tu servicio puede ser igual que los demás, pero la experiencia del cliente puede hacer la diferencia.

Hoy en día el servicio básico y el valor agregado que le imprimas a tu servicio pueden ser fácilmente replicado por tus competidores. Tu servicio/producto puede ser casi igual que el de la competencia. ¿Entonces por qué no proporcionar un buen ambiente en tu negocio? ¿Por qué no brindar una buena atención? ¿Por qué no comunicarte bien con tu cliente a través de los medios que dispones? ¿Por qué no hacerlo sentir importante y motivado a regresar?

En este caso en particular del restaurante: el servicio de alimentación que ofrece esta en el promedio del que ofrecen los otros negocios que están alrededor de la plaza. ¿Qué me motiva a no regresar? Tomando en cuenta que fue una mala experiencia. Pregúntate tu lo mismo sobre tu negocio.

Ponte en la piel de tu cliente. De la búsqueda sincera a esa respuesta seguramente encontraras elementos que te ayuden a brindar una mejor experiencia a tu cliente.

La empresa centrada en el cliente, relacionándolo con el punto #1, se esfuerza por ofrecer la mejor solución a las necesidades del cliente. Esta solución puede o no incluir los mejores servicios/productos y no es que la experiencia del cliente prevalezca sobre un mal servicio. Sin embargo, una excelente experiencia puede aminorar ese efecto por sobre tu competencia e impulsar a tu cliente a volver y recomendarte.

Ahora es tu turno.

¿Qué otras lecciones podemos agregar? Cuéntame qué experiencias memorables te ha hecho volver con tu proveedor… o lo contrario.

Imagen (cc): Rick Dikeman – Wikimedia Commons

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2 thoughts on “3 lecciones de una experiencia de cliente

  1. Aqui en Santa Tecla, El Salvador, me pasó lo mismo, es una pizzeria que tiene 30 años de existencia, a ninguno de los clientes les gusta subir a la 2 planta, y tu servidor no hizo caso, subi, y la gente se quejaba- igual que yo al final- que para tomar la orden se tardaron mucho pero para cobrar fue muy rapido, En este caso, el sabor de la pizza si vale la pena esperar, pero que mala experiencia.

    1. Cuando evaluas la experiencia de servicio, como en este caso, a pesar que dices que vale la pena esperar por la pizza la experiencia sigue siendo mala. Y es que la satisfacción total se mide de la experiencia total que te brinda el proveedor.

      Seguramente tu expectativa de servicio para la próxima, si los visitas de nuevo, cambiara totalmente.

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