4 señales sobre que tus clientes no te interesan

Sin duda alguna hoy vivimos en la era de la experiencia del cliente. Sin embargo, son muchas las empresas, muchos los emprendedores que no logran asimilar esta condición actual y menos aún actuar en consecuencia. Pareciera que sus clientes no le interesan.

Lo anterior le ocurre a empresas grandes y pequeñas, negocios con trayectoria o sin ella. Desde luego hay casos excepcionales que rompen esa regla, que se vuelven disruptivos y logran alcanzar el éxito.

Pero, ¿qué hace que el resto, que suele ser una gran mayoría, se quede rezagado y permanezca es el abismo y se niegue a innovar?

Acá algunos indicios que pueden servirte de referente para detectar si tu negocio padece algunos de ellos:

#1 – Centrarse en las transacciones.

¿Qué significa esto? Básicamente es solo centrarse en las ventas. Muchos hacen y ofrecen hasta lo imposible para cerrar una venta. Todo se convierte en fríos números. ¿Alcance o no la meta?

¿Es malo interesarse en las ventas? No en principio, pues sin ventas no hay efectivo, sin efectivo no hay recursos para seguir operando y desarrollando el negocio. Pero, ¿quién es el que te provee al final esos recursos? Los clientes.

El problema es no entender que las ventas solo son parte de un proceso mucho más amplio en el que participan personas. Esas personas son nuestros clientes y nuestros colaboradores, tanto los colaboradores de primera línea como los que dan soporte tras bambalinas al proceso.

El proceso va desde antes de hacer la venta, durante la venta y posterior a la venta.

El proceso requiere en cada una de esas fases establecer relaciones, hacer empatía con el cliente, escucharlo, observarlo, estudiarlo, identificar sus problemas o necesidades para brindarle las mejores soluciones.

Seguir centrándose en las ventas solo como transacciones no permitirá crear relaciones. Lejos de ello puede ser un obstáculo para crearlas y mantener relaciones rentables a largo plazo basadas en la confianza y en experiencias memorables para el cliente.

#2 – Desperdiciar talento humano y contrataciones equivocadas.

He encontrado negocios que tienen en sus filas a personas con un gran potencial y son simplemente ignorados. No son tomados en cuenta o no se les ofrece un plan de carrera para desarrollarse.

Esto se da por muchas razones: superiores que temen ser desplazados, arrogancia profesional, comodidad o total incompetencia para gestionar el talento humano.

Las mismas razones pueden pasar con las contrataciones equivocadas.

Es muy peligroso para una organización mantener talento humano desperdiciado, no desarrollado o contratar personas que no reunen el perfil necesario. Sobre todo cuando de servicios hablamos es necesario que al colaborador le guste tratar con personas.

Por ello en algunas empresas hay colaboradores que van y vienen. En caso de quedarse laborando en la empresa igual les da dar un buen servicio o no.

¿Por qué pasa esto? Simple, las empresas con este tipo de situaciones no les importa el cliente. Cuando una empresa se centra en la experiencia del cliente, su cosmovisión cambia y se dan cuenta que contar con colaboradores comprometidos con el servicio y que le gusten las personas.

Eso es clave para brindar una experiencia de servicio memorable.

Lee esto –> Contratar a los empleados adecuados y su impacto en los servicios

Los negocios que entienden esto ya no solo hablan del cliente externo, el que compra o consume, sino que también dan cuenta que existe un cliente interno que igual hay que satisfacer y saber retener: sus colaboradores.

Algunas empresas dan un paso más allá y buscan integrar al colaborador en un proceso de co-creación de los servicios/productos para dar con las soluciones más adecuadas para los clientes externos.

#3 – Solo si la competencia lo hace.

“No innovamos para mejorar la experiencia del cliente porque nuestra competencia tampoco lo hace”. Palabras más, palabras menos. Eso me dio a entender en una conversación un directivo de mediana empresa. Sin embargo, al final de la conversación termino comprendiendo que debe cambiar de pensamiento.

Si la competencia no lo hace, pues hazlo tú. ¿Para qué esperar que otro lo haga? No hay que ser reactivo sino proactivo en este tema.

Si ya te diste cuenta que los demás están igual o peor que tu negocio, no tiene sentido quedarse de brazos cruzados. Aprovecha el letargo de los demás. De repente pueden despertar y echar a andar. Entonces este tomara ventaja y te tocara reaccionar convirtiéndote en un seguidor.

#4 – Así somos.

Nada más fatalista. Esta quizá reúne todos los puntos anteriores y otros que seguramente están pasando por tu mente.

“Así es nuestra cultura”, “así son los negocios de nuestro tipo”, “creemos que a nuestro cliente no le importa”, “así hemos estado bien”, “así es el país”, “así somos”…

Sobre este punto queda poco que decir. Tal vez lo único que puedo agregar es que si realmente no tienes la voluntad de cambiar la forma de hacer negocios para centrarte en el cliente, mejor es quedarse como estas.

¿Por qué pienso eso? Porque si no cualquier esfuerzo que hagas se quedará en iniciativas que no llegan a nada y terminas cayendo en pensamientos erróneos sobre que innovar no es para tu negocio. Y te crearas una barrera mental que será más difícil de sortear.

¿Qué hacemos entonces?

Cambiar y cambiar es actuar.

Innovar para mejorar la experiencia del cliente no radica en el dinero, sino en la determinación de hacerlo y saber cómo hacerlo. Fijarse objetivos claros y medibles.

Aprovecha a subirte a este tren del cambio. El tren parte y si no te subes te quedas.

Lee esto –> El cliente manda… es el rey

Ahora es tu momento, es tu turno. Cuéntame qué crees que se debe hacer o qué experiencias has tenido sobre este tema. Comenta por favor.

Imagen (cc): Carsten aus Bonn – Flickr

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2 thoughts on “4 señales sobre que tus clientes no te interesan

  1. Cuando se tiene un negocio, tu pasion debe ser el cliente, es cierto lo que tu dices con respecto a que si la Competencia no lo hace tampoco, nosotros, es la peor mentalidad que se puede tener en empredurismo.

    1. Desde luego Revelo. Moverte al son de la competencia es un enfoque equivocado. Esa es una señal de que el negocio se mueve por cualquier otra cosa que sus clientes.

      Gracias por comentar.

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