7 errores que arruinan las relaciones con el cliente

Construir y mantener relaciones con los clientes no es tarea fácil, no hay recetas mágicas o secretos no revelados. Sin embargo, es bueno dar un vistazo a ciertos comportamientos que se deben evitar para no ser nuestros propios saboteadores. Acá te comparto 7 errores comunes que arruinan las relaciones con el cliente que debemos saber reconocer cuando se presentan, pues en ocasiones algunas se presentan hasta de forma involuntaria.

Errores que no debes cometer en las relaciones con el cliente

Error #1: Mentir.

No hay nada peor que la mentira. Las relaciones con el cliente deben basarse en la confianza, en el hecho de que si estamos haciendo negocio es para ganar-ganar. ¿Por qué traicionar eso?
Algunos con el afán de ganar una cuenta comienzan a ofrecer cosas que su producto realmente no incluye o a ofrecer “garantías” que realmente no pueden prestar en caso se presente un defecto.

Error #2: No mantener el discurso.

Hay que asegurarse que el servicio es conocido y dominado por sus representantes de venta o colegas. Para un cliente es muy molesto recibir una información de un vendedor y luego recibir otra distinta cuando consulta a otro.
Pasa muy a menudo cuando se lanza una promoción y no todos en la organización saben de qué se trata, cuanto tiempo estará en vigencia, cuáles son sus limitaciones, etc. Hay que ser coherentes en el discurso de lo contrario se pierde credibilidad.

Error #3: Ser lento.

Responder tardíamente una petición o una consulta frustra al cliente. Eso le indica que realmente no le importas.
Dentro del problema que el cliente quiere resolver y por el cual nos contrata se encuentra el factor tiempo. Hacerlo de forma rápida y desde luego bien le produce un satisfacción mayor. Esto tiene que ver también con las respuestas tardías a los correos o llamadas que el cliente hace.

Te recomiendo leer este post para completar este ítem: » ¿Cómo mejorar el tiempo de entrega de servicio?

Error #4: No escuchar.

Se puede pensar que si el cliente busco nuestro servicio, entonces sabe en qué consiste. Sin embargo considera que a menudo el cliente no tiene una idea muy clara de lo que realmente quiere o tal vez la forma que él lo concibe es equivocada.

Debes permitir que el exprese lo que necesita para orientarlo a la mejor solución para él, no para ti.

En cierta ocasión viendo el programa Los Restauradores de History Channel había un cliente del taller que necesitaba restaurar una reliquia familiar que heredo y deseaba venderla. Al llevarla al taller, Rick (dueño del taller) le dijo que él no estaba seguro si restaurarla era lo mejor, porque conservarla como estaba podría ser más valiosa. Rick le ofreció al cliente que un experto la evaluara para verificar qué era lo mejor. El experto la reviso y les confirmo que no era buena idea restaurarla porque así como estaba tenia más valor para un coleccionista. El restaurador no hizo negocio en esa ocasión, pero se ganó la confianza del cliente que quedo muy agradecido. Se gano su confianza, la oportunidad de hacer negocios más adelante y la recomendación a otras personas.

“Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo” – Ross Perot.

Error #5: No dar seguimiento.

Ver al cliente como una simple transacción de venta es lo que muchos negocios hacen. Se hace la venta y no se crea ningún tipo de relación con ellos.
Mantenerse conectado con el cliente por medio de correo electrónico es una buena opción, pero una llamada telefónica para preguntar como le marcho con el servicio o producto también puede ser gratificante para el cliente.

Refuerce la idea de que usted proporciona un servicio y que está ahí para ayudarle. De esta forma se puede pasar a ser el primero en su mente.

Error #6: Dar un servicio defectuoso.

Prestar un servicio que al final de cuentas no le soluciona el problema al cliente es lo peor que puede pasar.

No se vale las medias tintas diciendo: se lo resolvimos en un 90%. Tu objetivo debe ser que la prestación del servicio, como mínimo, debe dejar satisfecho al cliente. Procura hacerlo bien desde la primera oportunidad porque a lo mejor no habrá una segunda.

Sino estas en la capacidad de solucionar la necesidad o problema que tiene el cliente mejor retírate o recomienda a alguien que goce de la misma confianza y credibilidad que tu cliente busca. Así no quedas mal y puedes formar una relación que genere negocios más adelante.

Error #7: No dar las gracias.

Al finalizar la transacción de venta da las gracias a tu cliente por haberle contratado o adquirido tu producto. El cliente se siente apreciado cuando le expresamos gratitud y eso fortalece el vínculo emocional con nuestro servicio.

Dar lar gracias es un pequeño gran detalle.

Cometer este tipo de errores y de otros, que seguramente estás pensando, dañan la reputación de la marca, de la empresa y del servicio. Una relación con el cliente basada en la confianza es la mejor estrategia que puedes desarrollar.

En este post encuentras algunos de los principios básicos para fomentar esas relaciones con el cliente a fin de trabajar en su fidelización:

» 4 principios esenciales para fidelizar clientes

Actúa ya tomando acciones sobre estos comportamientos que hacen mella en las relaciones con los clientes, pues afectan la posibilidad de hacer negocios de nuevo con ellos y que estos nos recomienden.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” – Walt Disney.

 

Imagen: TerranceDC via photopin cc

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2 thoughts on “7 errores que arruinan las relaciones con el cliente

  1. En servicios, si tu le mientes al cliente solo lo puedes hacer una vez, creo que es bueno que pongas el mentir al cliente como top one, es acertado. Estar conscientes de nuestras capacidades y limitaciones nos ayuda a no perder el piso. Buen post.

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