La innovación y el Service Design

Si tienes tu propio negocio de servicios a lo mejor te has hecho las siguientes preguntas: ¿Cómo hago crecer mi negocio? ¿Qué es lo que mis clientes quieren? ¿Cómo conseguir nuevos clientes?

Las preguntas anteriores yo las replantearía de la manera siguiente para buscar una mayor amplitud de respuestas: ¿Cómo innovar para hacer crecer mi negocio? ¿Cómo diseño mis servicios de tal manera que satisfaga a mis clientes y generar nuevos prospectos?

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4 señales sobre que tus clientes no te interesan

Sin duda alguna hoy vivimos en la era de la experiencia del cliente. Sin embargo, son muchas las empresas, muchos los emprendedores que no logran asimilar esta condición actual y menos aún actuar en consecuencia. Pareciera que sus clientes no le interesan.

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Queremos ser los mejores, pero no tenemos tiempo para innovar

-Queremos ser los mejores del mercado, pero no tenemos tiempo para innovar.

-Queremos centrarnos en el cliente, pero no tenemos tiempo para innovar.

-Queremos tener clientes satisfechos y que sean nuestra mejor publicidad, pero no tenemos tiempo para innovar.

-Queremos mejorar nuestra oferta de servicios, pero no tenemos tiempo para innovar.

-Queremos obtener mejores resultados financieros, pero no tenemos tiempo para innovar.

-Queremos atraer el mejor talento humano, pero no tenemos tiempo para innovar.

-Queremos muchas cosas, pero no tenemos tiempo para innovar. El “día a día” no lo permite.

¿Te suena conocido?

El “día a día” para la mayoría de las empresas se convierte en su círculo vicioso (su carrera de la rata).

Creo que no existe dueño o administrador de un negocio que no quiera que su negocio prospere. Pero entre querer y hacer cosas para lograrlo hay mucha diferencia.

Algunos esperan una epifanía, otros el socio correcto, otros el cliente que me pagara el suficiente dinero para luego pensar en eso… En fin, muchos esperan muchas cosas diferentes.

Ha llegado el momento de actuar. Ya no hay que seguir corriendo en ese círculo vicioso del “día a día” que no llevaba a ningún lado. Ha llegado el momento de innovar.

¿Tengo que tener dinero para innovar? ¿Qué tecnología me conviene?

La innovación no es igual a tecnología y no necesitas contar con dinero para innovar. Ni tampoco cosa de recursos.

La innovación no es una cuestión de recursos, es una cuestión de ingenio e inteligencia. (Gian-Lluís Ribechini)

Para innovar tienes que tomar decisiones. Como sucede en toda decisión, sus riegos traen consigo. Sin embargo, igual no hacer nada también tiene su riesgo. Por ello innovar es una cuestión de ingenio e inteligencia.

Ya es momento de actuar y salir de esa carrera de la rata. Detente a meditar, a ingeniar y a proceder con inteligencia.

¿Qué debo tener para innovar y ser mejor? 

#1 – Liderazgo.

En las Pymes hay muchos dueños y administradores de empresas. Pero la innovación requiere de liderazgo y este a veces tristemente no pasa por los anteriores.

El liderazgo es el oxígeno necesario para que los procesos innovadores se echen a andar.

Si eres el dueño o administrador de la empresa debes preparte para liderar el proceso o asistirte de alguien que te ayude a fin de cuentas. Por eso la innovación es cuestión de ingenio e inteligencia, no de orgullos o posturas que no permiten avanzar.

#2 – Ambiente para innovar.

La innovación debe contar con un ecosistema propicio para reproducir ideas, inspiración y cuestionamientos.

Si tal como lo lees: cuestionamientos. Y es que no puede haber progreso sin crítica, pero desde luego debe ser una crítica constructiva.

Se debe cuestionar la forma actual de hacer negocios, de servirles a nuestros clientes… Se debe cuestionar todo.

#3 – Co-participación

Innovar no es un hecho aislado y tampoco es encerrarse a parir ideas en una especie de retiro en el Tíbet.

La innovación debe ser el resultado de permitir de la participación de todos. Cada organización debe encontrar la forma adecuada para permitir esa participación. Si van a crear equipos de innovación, si habrá alguien a tiempo completo liderando el tema, etc.

El liderazgo es importante en este punto, pues el líder es que debe de convocar, hablar, estimular el debate y hablar de los puntos fuertes y débiles, así como de las oportunidades en cada una de las ideas de innovación.

No se innova en la lejanía, sino en la cercanía con la personas.

#4 – Motivación.

Una vez subidos en el tren de la innovación hay que mantener a las personas enfocadas y motivadas.

No hay ideas buenas o malas. Solo ideas que deben analizarse, razonarse con ingenio e inteligencia.

Es necesario un esfuerzo constructivo para mantenerse en el camino adecuado.

Volver hacer lo mismo de siempre tomando como refugio “el día a día” es lo más fácil, pero en estos tiempos sería auto sabotearte.

Reflexiones finales

Pretender que el proceso de pensar y crear desde la innovación de resultados de forma inmediata también es una trampa.

Esto pasa porque vivimos en una sociedad acostumbrada a lo instantáneo. Sin embargo, en la dinámica de la innovación no solo hay que tomarse el tiempo para hacerlo, sino también darle tiempo al proceso para que se consolide, que las ideas fluyan.

No todas las ideas tendrán éxito, pero lo más importante es que estas sigan fluyendo.

Un cambio solido no viene en un abrir y cerrar de ojos. Por ello es importante mantener a las personas motivadas para seguir innovando.

¿Cuentame que harías tu para innovar?¿Con qué crees que deberías de contar para hacerlo?

 

Imagen (cc): Hampton Roads Partnership via photopin

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3 lecciones de una experiencia de cliente

A continuación te cuento una experiencia de cliente de la cual he sacado tres lecciones básicas.

Recientemente fui a un restaurante que aparenta estar funcionando ya por mucho tiempo y esta próximo a una de las principales plazas de la ciudad. Es un restaurante tradicional, nada gourmet o de 5 estrellas, pero donde encuentras ciertos platillos populares muy consumido por muchos.

Entre al lugar y uno de lo camareros solo me dijo: -Arriba hay espacio, ya le atenderán. Agradecí la información y fui arriba a tomar una mesa. Pasaron, 5 minutos, casi 7 minutos y uno de los meseros solo me hacia saber por señas que ya me atendería. Por fin, el mesero se acerca y me toma la orden.

No espere mucho para que me sirvieran el plato porque no es algo tan elaborado.

Termino mi comida y le pido al mesero la cuenta. Ahí si fue inmediata la respuesta. Me cobra, regresa con el cambio y con un ticket que dice: PROPINA SUGERIDA 10%.

Salí y nadie me dio las gracias por comer ahí, ni mucho a invitarme a volver.

A lo mejor pensaras: bueno es una pequeña empresa, ¿qué más podemos esperar? Un momento. La mayoría de restaurantes tradicionales e incluso otros de alta cocina no son mega empresas, son Pymes. Teniendo eso en cuenta y a partir de esa mala experiencia saco las siguientes lecciones que pueden servir para tu negocio. No necesariamente un restaurante.

#1 – El cliente debe ser el centro de tu negocio.

No veas al cliente como una simple transacción. No pienses que tu negocio es el centro del universo. Si sales de la puerta de tu negocio a anunciar lo que tienes dentro, como pasa con este restaurante tradicional, estas consiente que no eres el único.

Aún antes de que tu cliente entre a tu local debes tratarle como lo más importante de tu negocio. Cada una de las cosas que hagas deben ir en función de proporcionarle al cliente la mejor de las experiencias.

#2 – Contrata personas comprometidas con el servicio.

Contratar a las personas adecuadas. Que estas tengan la vocación de servir. La creación de un ambiente favorable para la experiencia del cliente radica en ellos.

En lugar de preocuparse por sugerir un propina para el mesero, los responsables del negocio deberían ocuparse de que el mesero brinden una excelente atención; exista o no una propina de por medio.

Lee esto –> Contratar a los empleados adecuados y su impacto en los servicios

#3 – Tu servicio puede ser igual que los demás, pero la experiencia del cliente puede hacer la diferencia.

Hoy en día el servicio básico y el valor agregado que le imprimas a tu servicio pueden ser fácilmente replicado por tus competidores. Tu servicio/producto puede ser casi igual que el de la competencia. ¿Entonces por qué no proporcionar un buen ambiente en tu negocio? ¿Por qué no brindar una buena atención? ¿Por qué no comunicarte bien con tu cliente a través de los medios que dispones? ¿Por qué no hacerlo sentir importante y motivado a regresar?

En este caso en particular del restaurante: el servicio de alimentación que ofrece esta en el promedio del que ofrecen los otros negocios que están alrededor de la plaza. ¿Qué me motiva a no regresar? Tomando en cuenta que fue una mala experiencia. Pregúntate tu lo mismo sobre tu negocio.

Ponte en la piel de tu cliente. De la búsqueda sincera a esa respuesta seguramente encontraras elementos que te ayuden a brindar una mejor experiencia a tu cliente.

La empresa centrada en el cliente, relacionándolo con el punto #1, se esfuerza por ofrecer la mejor solución a las necesidades del cliente. Esta solución puede o no incluir los mejores servicios/productos y no es que la experiencia del cliente prevalezca sobre un mal servicio. Sin embargo, una excelente experiencia puede aminorar ese efecto por sobre tu competencia e impulsar a tu cliente a volver y recomendarte.

Ahora es tu turno.

¿Qué otras lecciones podemos agregar? Cuéntame qué experiencias memorables te ha hecho volver con tu proveedor… o lo contrario.

Imagen (cc): Rick Dikeman – Wikimedia Commons

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Green Libros, un ejemplo de emprendimiento social

A unas cuantas semanas de estar en Chile me encuentro con una agradable noticia en un medio de televisión local: un proyecto de emprendimiento social denominado Green Libros que nos deja buenas lecciones de como hacer este tipo de empresa.

Pero antes de hablar de Green Libros, para poner en contexto:

¿Qué es un emprendimiento social?

Al principio concebía el tema como de iniciativas de fundaciones sin fines de lucro (ONG’s) o algo parecido. Sin embargo, un emprendimiento social (social entrepreneurship o social enterprise, en inglés) es aquel proyecto donde las personas participan en forma de autoempleo, socio inversionista o ambas cosas para obtener beneficios, pero contribuyendo a la vez al desarrollo social de su entorno con la actividad económica que estos llevan a cabo.

En el fondo del asunto: ganar dinero no es lo todo. Si hay ganancias, si hay beneficios, pero lo que predomina es el desarrollo social.

¿Qué hay de Green Libros? ¿Qué hacen?

Green Libros es una iniciativa que trata de recolectar libros que estaban destinados a tirarse al vertedero de basura y darles un nuevo uso mediante la recuperación y así poder ofrecer libros usados a un precio bastante accesible a diferencia de comprar libros nuevos.

Los que no se pueden restaurar se recicla. No hay desperdicio.

Como puedes ver el proyecto se enfoca a tres tipos de beneficios: el económico, el ambiental y el social.

Dentro de sus actividades Green Libros desarrolla campañas de donación esporádicas para recabar la mayor cantidad de libros posibles, sin embargo mantiene un programa de forma permanente en puntos de reciclajes, colegios y universidades donde los alumnos, padres de familia y cualquiera que quiera ayudar pueden donar libros viejos o que ya no usa.

Estos son algunos de los beneficios que este proyecto provee a la comunidad:

  • Reducir el impacto ambiental al adecuar los libros para ponerlos en circulación de nuevo.
  • Brindar a los padres la oportunidad de encontrar libros de texto para sus hijos a precios accesibles.
  • Parte de las ganancias van destinada al apoyo de programas de abastecimiento de textos en bibliotecas o instituciones que tienen carencias de dichos materiales.
  • Fomentan la lectura, un hábito muy redituable para la cultura y la educación de una sociedad.
  • Hacer participe a la comunidad para ayudar a otros.

En relación al último ítem, por ejemplo, hay colegios que establecen puntos de recolección para que con el dinero de lo vendido se ayude a otra institución. El colegio elige o conoce quién será el destinatario de la ayuda.

El proyecto se vuelve gratificante para sus participantes: donantes, compradores, receptores de la ayuda y la empresa.

4 lecciones de este emprendimiento social.

#1 – Identificando al cliente y conectando con sus necesidades.

En Chile los libros de textos escolares y de otros niveles, como el universitario, no son tan accesibles en sus precios como en otros países y debido a eso hay gente que busca libros de segunda mano, que estén en buen estado y que sean baratos.

Green Libros surge como una idea de emprendimiento para dar respuesta a ese grupo de usuarios que buscan alternativas ajustadas a su presupuesto y de paso ayudar a resolver necesidades a otras instituciones con un enfoque social, ecológico y económico.

#2 – Creando su propuesta de valor con un enfoque social.

Comercialmente podemos decir que Green Libros tiene como negocio principal (core business) vender textos usados y bien restaurados para escolares a un precio hasta 50% menos que uno nuevo. Muy bien hasta ahí.

Las cosas mejoran incluso porque ofrecen además otros tipos de libros como literatura, libros en otros idiomas, libros que ya no se encuentran fácilmente en una librería tradicional, entre otros.

Lo que eleva su propuesta de valor a tornarla excelente además de lo anterior, es que cada vez que compras un libro, un texto a este emprendimiento te queda la satisfacción que estás ayudando a alguien más. Ese plus social es la cereza del pastel.

#3 – Incorporando tecnología a su propuesta.

Haciendo uso de tecnología, esta iniciativa, propone a través de su web site su oferta de textos y libros para comprar en línea. Además mantiene otros canales de comunicación en redes sociales comprendiendo que el consumidor actual es multicanal.

Facilitando el acceso de comprar y ayudar en línea en un país donde la penetración de internet alcanza el 58,6%, colocando a Chile solo por detrás de Argentina y Colombia en Latinoamérica de acuerdo al estudio 2013 Latin America Internet Market Research & Outlook de Fnbox.

#4 – Todos suman y multiplican.

No hablamos de habilidades matemáticas sino a la oportunidad y satisfacción de ayudar que este proyecto brinda y de paso ganar dinero desde luego.

Se crean alianzas y relaciones que incrementan los beneficios para todos los que componen este ecosistema de negocio.

Ejemplo a seguir.

Para cualquier tipo de negocio, como Green Libros lo hace, es vital conectar con las necesidades de las personas y facilitarles acceder a tu propuesta de valor.

Sin duda este emprendimiento es un gran ejemplo a tomar en cuenta si quieres emprender y a la vez ayudar a tu comunidad con su desarrollo social. No todo es plata, hay proyectos como este que por donde lo veas le apuesta a ganar-ganar.

El link del site de Green Libros: http://greenlibros.com

Felicidades a los integrantes de esta interesante emprendimiento social por los beneficios otorgados a la sociedad y el ejemplo a los demás emprendedores.

Cuéntame qué te parece este proyecto y sobre otras iniciativas de emprendurismo social para compartir con los demás.

Imagen: Utilizada con autorización de Green Libros.
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¿Cuál es la clave para hacer crecer mi negocio?

¿Cuál es la clave para hacer crecer mi negocio? Si te has hecho esta pregunta vas por buen camino para dar unos cuantos pasos más en el desarrollo de tu negocio. Pues bien, partamos del elemento fundamental de todo negocio: el cliente.

Tradicionalmente todo negocio, las Pymes de sobremanera, se centran en las ventas. Incluso algunas veces suelen dejar de lado la parte financiera en su totalidad y solo se centran en estas. Venden, pero no saben si están ganando. Venden, pero no saben cuan rentable es un servicio, un cliente o el negocio en conjunto.

Estamos de acuerdo que la razón de ser un negocio es llevar ganancias a sus dueños, pero para que esto suceda debemos tener clientes que compren. Focalizarnos en los clientes es la clave.

Ahí está la diferencia. Algunos negocios ya captaron eso y todos sus esfuerzos se están centrando en la fuente que genera sus beneficios: sus clientes.

¿Y qué tiene que ver eso de centrarse en el cliente para hacer crecer mi negocio?

Pues todo. Un gran reto que todo emprendedor debe asumir es el replanteamiento de la forma de hacer negocios.

 “No esperes resultados diferentes si siempre haces lo mismo.” – Albert Einstein

No basta la buena intensión de decir nos vamos a “centrarnos en el cliente”. Debes ponerte en los zapatos de tus ellos, pensar como el cliente. Conocer sus expectativas.

Ten en cuenta lo siguiente cuando decidas, espero que pronto, centrarte en el cliente:

#1 Los clientes evolucionan. 

No des por sentado que los clientes son de una o de otra manera porque tu experiencia te lo dice. Hay negocios pequeños y grandes corporaciones que ya no existen por pensar que sus clientes no habían cambiado.

Los clientes cambian en sus deseos, sus problemas dejan de ser los mismos. Adoptan nuevas tecnologías para comunicarse, por ejemplo. ¿Por qué tu negocio no hace lo mismo? Hablamos de estar cerca de ellos, de relacionarnos con ellos.

¿Cuantos de tus clientes tienen Skype? Esto por mencionar uno de tantos. ¿Nunca les has preguntado si lo tiene y si les gustaría tener comunicación por ese medio?

No todo tiene que ver con tecnología. Lo que si es cierto es que los clientes han evolucionado y si la tecnología te permite tener otra opción de cercanía con ellos, entonces hay que usarla.

#2 La competencia también evoluciona.

Los clientes comparan su experiencia de servicio con otros competidores, sean en la misma categoría e incluso con otros negocios que no necesariamente pertenecen al mismo giro o tipo de actividad. Por ejemplo, hay clientes que pueden comparar ciertas experiencias de servicio de un salón de corte de cabello con el de una lavandería. Al final lo que esperan es un nivel de atención que les satisfaga.

Tu negocio debe iniciar una transición orientada al cliente, sino serás superado por los competidores que sí lo hagan.

#3 La filosofía de servicio.

Tiene que ver con el verdadero servicio que les ofreces a tus clientes. Generalmente la filosofía de servicio busca responder a qué hacemos y cómo lo hacemos, pero también debe ir un poco más al interior y preguntarnos por qué lo hacemos.

El propósito de la filosofía de servicio es proporcionarles a los colaboradores la dirección e inspiración del día a día, pues sus acciones impactan en el cliente final. Necesitas contar con colaboradores que estén conscientes y comprometidos con esto. No es tarea fácil pero debe empezar con el compromiso de los que toman las decisiones. Es una tarea de los dueños, socios, directivos, administradores y de todos los colaboradores adoptar una cultura basada en un servicio excepcional.

De hecho un servicio excepcional es “vender”, pues estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más.1 Y qué decir si además de volver a comprar también te recomienden, eso es muy bueno.

Finalmente piensa en aquellas empresas o marcas que te ofrecen un excelente servicio, pero también recuerda aquellas que te han dado un pésimo servicio. Por el mismo proceso pasan tus clientes respecto a tu servicio. ¿Cómo quieres ser percibido? ¿En cuál grupo de empresas o marcas quieres que tus clientes te tengan?

Cuéntame, ¿qué más significa para ti centrarse en el cliente?

Achieving Excellence Through Customer Service. John Tschohl

Imagen (cc): Nina Matthews Photography via photopin cc

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El feliz secreto para trabajar mejor

Se nos suele decir que hay trabajar mucho para ser exitoso y que esto conlleva a ser feliz. Shawn Achor, psicólogo y CEO de Good Think Inc. nos dice que en realidad debemos procurar ser felices primero y así lograremos trabajar siendo productivos.

La felicidad precede al éxito.

No te pierdas de ver esta interesante ponencia de Shawn Achor que nos habla sobre este tema.

Imagen: thejbird via photopin cc

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