Queremos ser los mejores, pero no tenemos tiempo para innovar

-Queremos ser los mejores del mercado, pero no tenemos tiempo para innovar.

-Queremos centrarnos en el cliente, pero no tenemos tiempo para innovar.

-Queremos tener clientes satisfechos y que sean nuestra mejor publicidad, pero no tenemos tiempo para innovar.

-Queremos mejorar nuestra oferta de servicios, pero no tenemos tiempo para innovar.

-Queremos obtener mejores resultados financieros, pero no tenemos tiempo para innovar.

-Queremos atraer el mejor talento humano, pero no tenemos tiempo para innovar.

-Queremos muchas cosas, pero no tenemos tiempo para innovar. El “día a día” no lo permite.

¿Te suena conocido?

El “día a día” para la mayoría de las empresas se convierte en su círculo vicioso (su carrera de la rata).

Creo que no existe dueño o administrador de un negocio que no quiera que su negocio prospere. Pero entre querer y hacer cosas para lograrlo hay mucha diferencia.

Algunos esperan una epifanía, otros el socio correcto, otros el cliente que me pagara el suficiente dinero para luego pensar en eso… En fin, muchos esperan muchas cosas diferentes.

Ha llegado el momento de actuar. Ya no hay que seguir corriendo en ese círculo vicioso del “día a día” que no llevaba a ningún lado. Ha llegado el momento de innovar.

¿Tengo que tener dinero para innovar? ¿Qué tecnología me conviene?

La innovación no es igual a tecnología y no necesitas contar con dinero para innovar. Ni tampoco cosa de recursos.

La innovación no es una cuestión de recursos, es una cuestión de ingenio e inteligencia. (Gian-Lluís Ribechini)

Para innovar tienes que tomar decisiones. Como sucede en toda decisión, sus riegos traen consigo. Sin embargo, igual no hacer nada también tiene su riesgo. Por ello innovar es una cuestión de ingenio e inteligencia.

Ya es momento de actuar y salir de esa carrera de la rata. Detente a meditar, a ingeniar y a proceder con inteligencia.

¿Qué debo tener para innovar y ser mejor? 

#1 – Liderazgo.

En las Pymes hay muchos dueños y administradores de empresas. Pero la innovación requiere de liderazgo y este a veces tristemente no pasa por los anteriores.

El liderazgo es el oxígeno necesario para que los procesos innovadores se echen a andar.

Si eres el dueño o administrador de la empresa debes preparte para liderar el proceso o asistirte de alguien que te ayude a fin de cuentas. Por eso la innovación es cuestión de ingenio e inteligencia, no de orgullos o posturas que no permiten avanzar.

#2 – Ambiente para innovar.

La innovación debe contar con un ecosistema propicio para reproducir ideas, inspiración y cuestionamientos.

Si tal como lo lees: cuestionamientos. Y es que no puede haber progreso sin crítica, pero desde luego debe ser una crítica constructiva.

Se debe cuestionar la forma actual de hacer negocios, de servirles a nuestros clientes… Se debe cuestionar todo.

#3 – Co-participación

Innovar no es un hecho aislado y tampoco es encerrarse a parir ideas en una especie de retiro en el Tíbet.

La innovación debe ser el resultado de permitir de la participación de todos. Cada organización debe encontrar la forma adecuada para permitir esa participación. Si van a crear equipos de innovación, si habrá alguien a tiempo completo liderando el tema, etc.

El liderazgo es importante en este punto, pues el líder es que debe de convocar, hablar, estimular el debate y hablar de los puntos fuertes y débiles, así como de las oportunidades en cada una de las ideas de innovación.

No se innova en la lejanía, sino en la cercanía con la personas.

#4 – Motivación.

Una vez subidos en el tren de la innovación hay que mantener a las personas enfocadas y motivadas.

No hay ideas buenas o malas. Solo ideas que deben analizarse, razonarse con ingenio e inteligencia.

Es necesario un esfuerzo constructivo para mantenerse en el camino adecuado.

Volver hacer lo mismo de siempre tomando como refugio “el día a día” es lo más fácil, pero en estos tiempos sería auto sabotearte.

Reflexiones finales

Pretender que el proceso de pensar y crear desde la innovación de resultados de forma inmediata también es una trampa.

Esto pasa porque vivimos en una sociedad acostumbrada a lo instantáneo. Sin embargo, en la dinámica de la innovación no solo hay que tomarse el tiempo para hacerlo, sino también darle tiempo al proceso para que se consolide, que las ideas fluyan.

No todas las ideas tendrán éxito, pero lo más importante es que estas sigan fluyendo.

Un cambio solido no viene en un abrir y cerrar de ojos. Por ello es importante mantener a las personas motivadas para seguir innovando.

¿Cuentame que harías tu para innovar?¿Con qué crees que deberías de contar para hacerlo?

 

Imagen (cc): Hampton Roads Partnership via photopin

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3 lecciones de una experiencia de cliente

A continuación te cuento una experiencia de cliente de la cual he sacado tres lecciones básicas.

Recientemente fui a un restaurante que aparenta estar funcionando ya por mucho tiempo y esta próximo a una de las principales plazas de la ciudad. Es un restaurante tradicional, nada gourmet o de 5 estrellas, pero donde encuentras ciertos platillos populares muy consumido por muchos.

Entre al lugar y uno de lo camareros solo me dijo: -Arriba hay espacio, ya le atenderán. Agradecí la información y fui arriba a tomar una mesa. Pasaron, 5 minutos, casi 7 minutos y uno de los meseros solo me hacia saber por señas que ya me atendería. Por fin, el mesero se acerca y me toma la orden.

No espere mucho para que me sirvieran el plato porque no es algo tan elaborado.

Termino mi comida y le pido al mesero la cuenta. Ahí si fue inmediata la respuesta. Me cobra, regresa con el cambio y con un ticket que dice: PROPINA SUGERIDA 10%.

Salí y nadie me dio las gracias por comer ahí, ni mucho a invitarme a volver.

A lo mejor pensaras: bueno es una pequeña empresa, ¿qué más podemos esperar? Un momento. La mayoría de restaurantes tradicionales e incluso otros de alta cocina no son mega empresas, son Pymes. Teniendo eso en cuenta y a partir de esa mala experiencia saco las siguientes lecciones que pueden servir para tu negocio. No necesariamente un restaurante.

#1 – El cliente debe ser el centro de tu negocio.

No veas al cliente como una simple transacción. No pienses que tu negocio es el centro del universo. Si sales de la puerta de tu negocio a anunciar lo que tienes dentro, como pasa con este restaurante tradicional, estas consiente que no eres el único.

Aún antes de que tu cliente entre a tu local debes tratarle como lo más importante de tu negocio. Cada una de las cosas que hagas deben ir en función de proporcionarle al cliente la mejor de las experiencias.

#2 – Contrata personas comprometidas con el servicio.

Contratar a las personas adecuadas. Que estas tengan la vocación de servir. La creación de un ambiente favorable para la experiencia del cliente radica en ellos.

En lugar de preocuparse por sugerir un propina para el mesero, los responsables del negocio deberían ocuparse de que el mesero brinden una excelente atención; exista o no una propina de por medio.

Lee esto –> Contratar a los empleados adecuados y su impacto en los servicios

#3 – Tu servicio puede ser igual que los demás, pero la experiencia del cliente puede hacer la diferencia.

Hoy en día el servicio básico y el valor agregado que le imprimas a tu servicio pueden ser fácilmente replicado por tus competidores. Tu servicio/producto puede ser casi igual que el de la competencia. ¿Entonces por qué no proporcionar un buen ambiente en tu negocio? ¿Por qué no brindar una buena atención? ¿Por qué no comunicarte bien con tu cliente a través de los medios que dispones? ¿Por qué no hacerlo sentir importante y motivado a regresar?

En este caso en particular del restaurante: el servicio de alimentación que ofrece esta en el promedio del que ofrecen los otros negocios que están alrededor de la plaza. ¿Qué me motiva a no regresar? Tomando en cuenta que fue una mala experiencia. Pregúntate tu lo mismo sobre tu negocio.

Ponte en la piel de tu cliente. De la búsqueda sincera a esa respuesta seguramente encontraras elementos que te ayuden a brindar una mejor experiencia a tu cliente.

La empresa centrada en el cliente, relacionándolo con el punto #1, se esfuerza por ofrecer la mejor solución a las necesidades del cliente. Esta solución puede o no incluir los mejores servicios/productos y no es que la experiencia del cliente prevalezca sobre un mal servicio. Sin embargo, una excelente experiencia puede aminorar ese efecto por sobre tu competencia e impulsar a tu cliente a volver y recomendarte.

Ahora es tu turno.

¿Qué otras lecciones podemos agregar? Cuéntame qué experiencias memorables te ha hecho volver con tu proveedor… o lo contrario.

Imagen (cc): Rick Dikeman – Wikimedia Commons

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Green Libros, un ejemplo de emprendimiento social

A unas cuantas semanas de estar en Chile me encuentro con una agradable noticia en un medio de televisión local: un proyecto de emprendimiento social denominado Green Libros que nos deja buenas lecciones de como hacer este tipo de empresa.

Pero antes de hablar de Green Libros, para poner en contexto:

¿Qué es un emprendimiento social?

Al principio concebía el tema como de iniciativas de fundaciones sin fines de lucro (ONG’s) o algo parecido. Sin embargo, un emprendimiento social (social entrepreneurship o social enterprise, en inglés) es aquel proyecto donde las personas participan en forma de autoempleo, socio inversionista o ambas cosas para obtener beneficios, pero contribuyendo a la vez al desarrollo social de su entorno con la actividad económica que estos llevan a cabo.

En el fondo del asunto: ganar dinero no es lo todo. Si hay ganancias, si hay beneficios, pero lo que predomina es el desarrollo social.

¿Qué hay de Green Libros? ¿Qué hacen?

Green Libros es una iniciativa que trata de recolectar libros que estaban destinados a tirarse al vertedero de basura y darles un nuevo uso mediante la recuperación y así poder ofrecer libros usados a un precio bastante accesible a diferencia de comprar libros nuevos.

Los que no se pueden restaurar se recicla. No hay desperdicio.

Como puedes ver el proyecto se enfoca a tres tipos de beneficios: el económico, el ambiental y el social.

Dentro de sus actividades Green Libros desarrolla campañas de donación esporádicas para recabar la mayor cantidad de libros posibles, sin embargo mantiene un programa de forma permanente en puntos de reciclajes, colegios y universidades donde los alumnos, padres de familia y cualquiera que quiera ayudar pueden donar libros viejos o que ya no usa.

Estos son algunos de los beneficios que este proyecto provee a la comunidad:

  • Reducir el impacto ambiental al adecuar los libros para ponerlos en circulación de nuevo.
  • Brindar a los padres la oportunidad de encontrar libros de texto para sus hijos a precios accesibles.
  • Parte de las ganancias van destinada al apoyo de programas de abastecimiento de textos en bibliotecas o instituciones que tienen carencias de dichos materiales.
  • Fomentan la lectura, un hábito muy redituable para la cultura y la educación de una sociedad.
  • Hacer participe a la comunidad para ayudar a otros.

En relación al último ítem, por ejemplo, hay colegios que establecen puntos de recolección para que con el dinero de lo vendido se ayude a otra institución. El colegio elige o conoce quién será el destinatario de la ayuda.

El proyecto se vuelve gratificante para sus participantes: donantes, compradores, receptores de la ayuda y la empresa.

4 lecciones de este emprendimiento social.

#1 – Identificando al cliente y conectando con sus necesidades.

En Chile los libros de textos escolares y de otros niveles, como el universitario, no son tan accesibles en sus precios como en otros países y debido a eso hay gente que busca libros de segunda mano, que estén en buen estado y que sean baratos.

Green Libros surge como una idea de emprendimiento para dar respuesta a ese grupo de usuarios que buscan alternativas ajustadas a su presupuesto y de paso ayudar a resolver necesidades a otras instituciones con un enfoque social, ecológico y económico.

#2 – Creando su propuesta de valor con un enfoque social.

Comercialmente podemos decir que Green Libros tiene como negocio principal (core business) vender textos usados y bien restaurados para escolares a un precio hasta 50% menos que uno nuevo. Muy bien hasta ahí.

Las cosas mejoran incluso porque ofrecen además otros tipos de libros como literatura, libros en otros idiomas, libros que ya no se encuentran fácilmente en una librería tradicional, entre otros.

Lo que eleva su propuesta de valor a tornarla excelente además de lo anterior, es que cada vez que compras un libro, un texto a este emprendimiento te queda la satisfacción que estás ayudando a alguien más. Ese plus social es la cereza del pastel.

#3 – Incorporando tecnología a su propuesta.

Haciendo uso de tecnología, esta iniciativa, propone a través de su web site su oferta de textos y libros para comprar en línea. Además mantiene otros canales de comunicación en redes sociales comprendiendo que el consumidor actual es multicanal.

Facilitando el acceso de comprar y ayudar en línea en un país donde la penetración de internet alcanza el 58,6%, colocando a Chile solo por detrás de Argentina y Colombia en Latinoamérica de acuerdo al estudio 2013 Latin America Internet Market Research & Outlook de Fnbox.

#4 – Todos suman y multiplican.

No hablamos de habilidades matemáticas sino a la oportunidad y satisfacción de ayudar que este proyecto brinda y de paso ganar dinero desde luego.

Se crean alianzas y relaciones que incrementan los beneficios para todos los que componen este ecosistema de negocio.

Ejemplo a seguir.

Para cualquier tipo de negocio, como Green Libros lo hace, es vital conectar con las necesidades de las personas y facilitarles acceder a tu propuesta de valor.

Sin duda este emprendimiento es un gran ejemplo a tomar en cuenta si quieres emprender y a la vez ayudar a tu comunidad con su desarrollo social. No todo es plata, hay proyectos como este que por donde lo veas le apuesta a ganar-ganar.

El link del site de Green Libros: http://greenlibros.com

Felicidades a los integrantes de esta interesante emprendimiento social por los beneficios otorgados a la sociedad y el ejemplo a los demás emprendedores.

Cuéntame qué te parece este proyecto y sobre otras iniciativas de emprendurismo social para compartir con los demás.

Imagen: Utilizada con autorización de Green Libros.
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¿Cuál es la clave para hacer crecer mi negocio?

¿Cuál es la clave para hacer crecer mi negocio? Si te has hecho esta pregunta vas por buen camino para dar unos cuantos pasos más en el desarrollo de tu negocio. Pues bien, partamos del elemento fundamental de todo negocio: el cliente.

Tradicionalmente todo negocio, las Pymes de sobremanera, se centran en las ventas. Incluso algunas veces suelen dejar de lado la parte financiera en su totalidad y solo se centran en estas. Venden, pero no saben si están ganando. Venden, pero no saben cuan rentable es un servicio, un cliente o el negocio en conjunto.

Estamos de acuerdo que la razón de ser un negocio es llevar ganancias a sus dueños, pero para que esto suceda debemos tener clientes que compren. Focalizarnos en los clientes es la clave.

Ahí está la diferencia. Algunos negocios ya captaron eso y todos sus esfuerzos se están centrando en la fuente que genera sus beneficios: sus clientes.

¿Y qué tiene que ver eso de centrarse en el cliente para hacer crecer mi negocio?

Pues todo. Un gran reto que todo emprendedor debe asumir es el replanteamiento de la forma de hacer negocios.

 “No esperes resultados diferentes si siempre haces lo mismo.” – Albert Einstein

No basta la buena intensión de decir nos vamos a “centrarnos en el cliente”. Debes ponerte en los zapatos de tus ellos, pensar como el cliente. Conocer sus expectativas.

Ten en cuenta lo siguiente cuando decidas, espero que pronto, centrarte en el cliente:

#1 Los clientes evolucionan. 

No des por sentado que los clientes son de una o de otra manera porque tu experiencia te lo dice. Hay negocios pequeños y grandes corporaciones que ya no existen por pensar que sus clientes no habían cambiado.

Los clientes cambian en sus deseos, sus problemas dejan de ser los mismos. Adoptan nuevas tecnologías para comunicarse, por ejemplo. ¿Por qué tu negocio no hace lo mismo? Hablamos de estar cerca de ellos, de relacionarnos con ellos.

¿Cuantos de tus clientes tienen Skype? Esto por mencionar uno de tantos. ¿Nunca les has preguntado si lo tiene y si les gustaría tener comunicación por ese medio?

No todo tiene que ver con tecnología. Lo que si es cierto es que los clientes han evolucionado y si la tecnología te permite tener otra opción de cercanía con ellos, entonces hay que usarla.

#2 La competencia también evoluciona.

Los clientes comparan su experiencia de servicio con otros competidores, sean en la misma categoría e incluso con otros negocios que no necesariamente pertenecen al mismo giro o tipo de actividad. Por ejemplo, hay clientes que pueden comparar ciertas experiencias de servicio de un salón de corte de cabello con el de una lavandería. Al final lo que esperan es un nivel de atención que les satisfaga.

Tu negocio debe iniciar una transición orientada al cliente, sino serás superado por los competidores que sí lo hagan.

#3 La filosofía de servicio.

Tiene que ver con el verdadero servicio que les ofreces a tus clientes. Generalmente la filosofía de servicio busca responder a qué hacemos y cómo lo hacemos, pero también debe ir un poco más al interior y preguntarnos por qué lo hacemos.

El propósito de la filosofía de servicio es proporcionarles a los colaboradores la dirección e inspiración del día a día, pues sus acciones impactan en el cliente final. Necesitas contar con colaboradores que estén conscientes y comprometidos con esto. No es tarea fácil pero debe empezar con el compromiso de los que toman las decisiones. Es una tarea de los dueños, socios, directivos, administradores y de todos los colaboradores adoptar una cultura basada en un servicio excepcional.

De hecho un servicio excepcional es “vender”, pues estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más.1 Y qué decir si además de volver a comprar también te recomienden, eso es muy bueno.

Finalmente piensa en aquellas empresas o marcas que te ofrecen un excelente servicio, pero también recuerda aquellas que te han dado un pésimo servicio. Por el mismo proceso pasan tus clientes respecto a tu servicio. ¿Cómo quieres ser percibido? ¿En cuál grupo de empresas o marcas quieres que tus clientes te tengan?

Cuéntame, ¿qué más significa para ti centrarse en el cliente?

Achieving Excellence Through Customer Service. John Tschohl

Imagen (cc): Nina Matthews Photography via photopin cc

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Las Pymes y la lealtad del cliente

Cuando hablamos de lealtad o fidelización de clientes casi siempre se tiende a pensar en las famosas tarjetas que el cliente carga en su cartera con el fin de acumular puntos, sellos o descuentos. Para una Pyme esto es muy importante para generar más ventas, pero también debe tomar en cuenta que las tarjetas solo son una forma de incentivar la repetición de compra vía compensación, en otras palabras: pagamos al cliente para que nos compre de nuevo.

Generalmente las Pymes se centran en este tipo de acciones, lo cual no está mal. Sin embargo, estos esfuerzos deben ser focalizados y deben formar parte de algo mucho más grande que solo de disponer de ciertos descuentos o de gozar de un producto adicional al completar la tarjeta.

¿Qué es lo que deben hacer las Pymes para ganar la lealtad de los clientes?

#1 Crear valor.

La creación de valor inspira más lealtad hacia una marca. Crear relaciones largas y fuertes con los clientes.

Una Pyme para crear valor para sus clientes debe poner a estos como el centro de su actividad. Si bien es cierto que un negocio tiene como fin generar utilidades para sus dueños, hay que recordar que sin clientes eso no se puede alcanzar. Así los clientes no deben tratarse como simples transacciones.

Pero, ¿qué es crear valor para el cliente?

Cuando se coloca al cliente como centro de su actividad lo que se espera, como mínimo, es que sus necesidades sean satisfechas otorgándoles la mejor calidad. Cuando logras satisfacer sus necesidades, le das una experiencia de servicio única y difícil de imitar por tus competidores, entonces hablamos que estas proporcionándole valor a tus clientes.

Sin duda alguna crear valor es el mejor camino para ganarse la lealtad de los clientes.

#2 Escuchar a tus clientes.

Las expectativas de los clientes cambian e incluso con el pasar del tiempo se pueden incrementar y la única forma que tienes de conocerlas es buscando recibir retroalimentación de ellos.
¿Cómo obtengo retroalimentación de ellos? La forma más fácil es hablando con ellos cuando han recibido tu servicio, cuando están visitando tu negocio. Da las gracias y no tengas temor en preguntarle si te puede sugerir algo para mejorar su experiencia de servicio, qué lo haría irse a otro competidor, si este estaría en disposición de recomendarte con otras personas, etc. No hablamos de encuestas complicadas y largas. Algo sencillo que te proporcione información para mejorar tu propuesta de valor, luego puedes ir pensando en llevar a otro nivel el conocimiento de tu cliente.

#3 Pasar de un enfoque de ventas a un enfoque estratégico de marketing.

Generalmente las Pymes se enfocan más a la venta y es que estas son necesarias indiscutiblemente para seguir el negocio en marcha. Sin embargo, hoy en día frente a la dura competencia es muy riesgoso quedarse solo con un enfoque de ventas.

Cuando el negocio se centra en las ventas (que es común que muchos las traten como meras transacciones orientadas a clientes nuevos) no se da la suficiente atención a la retención de los clientes que ya poseen y la búsqueda de la innovación que permita crear valor para los clientes que ya forman parte de la cartera e incluso para los nuevos.
Piensa que en este momento tus competidores pueden estar abandonando el enfoque basado en ventas y estar formulando estrategias de marketing. Eso te pone en desventaja y te tocara jugar el papel de competidor seguidor. No hay tiempo que perder.

#4 La lealtad no se compra con una tarjeta, descuentos o regalos.

Usar un sistema de puntos simples es una metodología bastante sencilla y por ello la más utilizada por muchos negocios. Basta con mandar hacer un ciento o el número de tarjetas que necesites y comenzar a sellar o a perforar cada vez que te compren. Al final cuando la tarjeta está llena de sellos o perforaciones entregas algo a cambio (un café, un corte de cabello, etc., según el producto que proporciones).

Pero tener una tarjeta de lealtad ya no es algo tan especial. Su sencillez la hacen de uso común. Además es un instrumento donde la “lealtad” de los clientes se está comprando. Hay que preguntarse entonces: ¿qué pasara cuando se deje de premiar al cliente con estos incentivos? ¿Se comportará igual? ¿Nos seguirá comprando?

La lealtad del cliente no se compra, se gana y resulta de asegurar una experiencia excepcional enfocada en las necesidades y motivaciones del cliente. Nunca pierdas de vista eso.

Es el momento de cambiar de estrategias. ¿Qué otras cosas consideras las Pymes debemos tomar en cuenta para ganar la lealtad de nuestros clientes?

Imagen (cc): Nick Webb – Flickr

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El problema con los que dan gato por liebre a sus clientes

En el afán de cerrar una venta de pronto, con o sin intención, puede ser que comiences a ofrecer características o beneficios que realmente no estás en la capacidad de realizar. En muchas ocasiones el cliente se marcha pensando que acaba de contratar una solución a sus problemas, cuando en realidad solo le han dado gato por liebre. A lo mejor, en algunos casos, no necesitaba una liebre sino un hámster.

En los servicios esta situación es más usual dado que el prospecto o cliente no tiene la posibilidad de evaluar de primera mano si lo que dices que “haces” sea cierto, salvo que se trate de un servicio que involucre ciertos tangibles, pero en la mayoría de los casos el cliente no puede verlo o tocarlo.

Si por la ansiedad de cerrar la transacción lo hiciste, pues trata por todos los medios de darle al cliente lo que le prometiste.

La situación se pone fea cuando ya no se trata de un ataque de ansiedad o algo parecido, sino ya una práctica frecuente que forma parte de la forma de hacer negocios.

“De todos modos el cliente no se entera”, “él no sabe de tecnicismos, hay que aprovechar”… He visto negocios funcionar de esa manera. Algunos han logrado hacer una buena venta, pero después de un tiempo el cliente se da cuenta del engaño y evidentemente ya no repite la compra. Luego se preguntan: ¿por qué no prosperamos? ¿No valoran lo que uno hace y sabe? Cinismo en estado puro.

Conocí de un diseñador web al que uno de sus clientes le reclamaba porque su sitio web no aparecía bien posicionado en las búsquedas de Google. El diseñador le vendió la idea que si tomaba cierto paquete de servicio con ciertas características de hosting y diseño ese problema se resolvería. Si conoces algo del tema sabrás que puedes tener el mejor hosting y diseño del mundo, pero eso no te garantiza posicionamiento en Google, por ejemplo. Le vendió un alojamiento caro e innecesario para su proyecto y un “renovado” diseño de sitio web. Al cabo de un tiempo, el cliente se dio cuenta del engaño y ya no renovó los servicios con este. Por acciones iguales o parecidas a esta, el negocio de este diseñador web fue perdiendo clientes y más clientes hasta convertirse en un callejón sin salida.

Un negocio que fundamente sus ventas basándose en la mentira pende de un hilo. Cuando el cliente descubre el truco, la trampa, la mentira ya no vuelve a caer. Y es más el cliente se encarga de, por lo menos, ya no recomendarte. Si no se siente tan avergonzado del engaño ten por seguro que no dudara en contárselo a los demás y con esto tu reputación de negocio queda dañada.

Un problema que acarrea este tipo de negocios que engañan es que provocan daños colaterales. No dudo que otros diseñadores web se ven afectados por prestadores de servicio, como el ejemplificado arriba. La combinación se vuelve más letal cuando juntas a alguien que ofrece tantas cosas a un bajo precio.

Reflexiona sobre esto:

La confianza perdida rara vez es recuperada.(»Tuitéalo)

¿Qué hacer entonces?

Si eres de los que dan gato por liebre y realmente quieres jugar limpio: deja de mentir, por favor. Para ya antes que sea demasiado tarde.

Te aconsejo ser transparente con tu cliente. Esto no significa ser un libro abierto y que tu cliente vaya a conocer las interioridades de tu negocio. A lo que me refiero es que debes hablar con franqueza y no elevar las expectativas de tus clientes con características o beneficios que tú sabes muy bien que no las puedes brindar.

Medita sobre tus capacidades y limitaciones para no ofrecer lo que no puedes hacer.

Si el cliente quiere tal característica y si tú no estás en la capacidad de brindarla, pues mejor exprésale que no puedes darla y si conoces a alguien que realmente puede solucionarle el problema sin engaños, recomiéndaselo. El quedará muy agradecido y a lo mejor más adelante puedan hacer negocios contigo.

No te recomiendo ir a la reconquista de tus ex-clientes con ofertas. Menos mandarles un correo diciéndole que por ser un cliente especial le vas a dar X o Y beneficios. Olvídate de ellos y mejor esfuérzate a ganar nuevos clientes a las buenas, que trae mejores recompensas.

Actúa siempre pensando en ganar-ganar. Tus clientes no son enemigos o extraños a los que les haces un favor brindado tu servicio. Ellos solo buscan satisfacer una necesidad, resolver un problema y lo harán contigo o con alguien más. Si logras establecer una relación basada en la confianza seguro que ellos ganan y tú también ganas.

“Los clientes son una fuerza de la naturaleza: no los puedes engañar y si los ignoras pagas las consecuencias.” – Herb Kelleher

Te recomiendo leer este post para tener en cuenta qué otras cosas pueden hacer que pierdas un cliente, cuando de ti depende:

» 7 errores que arruinan las relaciones con el cliente

 

Imagen: renedepaula via photopin cc

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¿Quién es el cliente ideal para mi negocio?

¿Quién es el cliente ideal para mi negocio? Esta es quizá sea la pregunta más importante que como emprendedor debes plantearte al idear un negocio.

Philip Kotler, un reconocida autoridad del marketing, en su libro Los 10 pecados capitales del marketing (que recomiendo mucho leer) nos plantea que uno de los pecados capitales que un negocio puede cometer es tratar de venderle a todo el mundo. No focalizarse en un segmento de mercado específico y no volcarnos (orientarnos) hacia ellos nos hace desperdiciar recursos.

Tu cliente ideal no es todo el mundo.

A menudo cometemos el error en pensar que nuestro servicio a más de alguna persona le interesara. Por ejemplo, soy un freelance que hace diseños de sitios web: más de alguna persona o negocio me va a pedir la elaboración de un sitio web.
Esa “más de alguna persona o negocio” es un universo demasiado grande para colocarlo como nuestro cliente.

Cierta vez leí un anuncio en el periódico de un abogado que decía: Fulano de tal – Abogados y notarios especialistas en problemas.
Inmediatamente me pregunte: ¿Qué tipo problemas? ¿Problemas de quién? ¿A qué clientes quieren servir? ¿Son ellos los que dan problemas?

Notas que no se puede ser tan general a la hora de definir quién es tu cliente. Tu cliente ideal no puede ser todo el mundo.

Entonces, ¿quién debe ser nuestro cliente ideal?

Tu cliente ideal es o debe ser aquella persona o negocio que tiene una necesidad o problema que realmente quiere resolver, que le es una prioridad y lo más importante: está dispuesta a pagar.

En el ejemplo del freelance de sitios web, su cliente ideal es aquella persona o negocio que realmente quiere contar con una presencia online para su negocio, marca o producto a través de un sitio web y para lo cual está dispuesta a contratar el servicio de diseño. Esto pensando en un cliente orientado a necesidades de negocios.

¿Para qué me sirve determinar mi cliente ideal?

Conocer tu cliente ideal te permitirá crear en primera instancia una propuesta de valor específica (tu producto, tu servicio). De esta manera todo esfuerzo de marketing será orientado a tu cliente específico y no para todo el mundo. Sabrás cómo hablarle a tu cliente, qué palabras utilizar, qué mensaje y cómo hacerlo llegar.

Con esto lo que logras es atraer a clientes que realmente están interesados, de perfiles similares a los cuales tu oferta de servicio les resulta atractiva.

¿Acaso no es frustrante trabajar con los clientes equivocados? Y no solo eso, sino lo más preocupante es que pones en juego tu reputación como marca porque tu servicio no satisface a ese cliente equivocado y este se encarga de contarlo a los demás esa insatisfacción. Esto pasa simplemente porque no es el cliente ideal para tu servicio, para tu propuesta de valor.

Resumiendo lo anterior:

El primer propósito es perfilar tu cliente ideal y centrarse en desarrollar ofertas enfocadas a este, para así atraer a más clientes con características similares.

El segundo propósito es deshacerse de los clientes que no corresponden al perfil de cliente que deseas tener. Así los recursos los orientas hacia los clientes que valen la pena para tu negocio.

¿Cómo tener una visión clara de mi cliente ideal?

A lo mejor anteriormente has tenido un cliente con el que te gusta trabajar, no solo por la paga, sino por muchos otros aspectos que hacen prestarle el servicio sin tanta complicación.

Puedes empezar con él. Descríbelo, dibújalo si quieres, selecciona imágenes y palabras que se asocien con él. No solo pienses en términos de edad, género, localización o educación. Debes incluir esa información, pero también debes enfocarte entre otras cosas en:

  • Cuáles son las motivaciones de tu cliente para adquirir tu servicio,
  • Qué es importante para ellos,
  • Quiénes los influencian,
  • Cómo llegaron a ti (publicidad, referido por un amigo, colega, etc.)

Una vez más recomiendo el empathy map. Esta es una herramienta visual y bastante práctica que puede ayudarte a que te formes una buena idea del perfil de tu cliente ideal.

Puedes leer más sobre esa herramienta en este post:

» ¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

“Reflexiona: si no tienes claro quién es tu cliente, ¿cómo pretendes satisfacerlo?”(»Tuitéalo)

Imagen: Jonathan_W (@whatie) via photopin cc

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¿Cómo tener el mejor negocio del mundo?

Contar con el mejor negocio del mundo no es nada alejado de la realidad. Puedes pensar que a lo mejor se me cayó un tornillo, si es que no varios, pero mejor te expongo el contexto del asunto.

Recién este fin de semana le di una segunda lectura a un pequeño libro: El Abismo (The Dip) de Seth Godin. Recomiendo que te lo consigas, veras que en un promedio de 2 horas quizás ya lo hayas terminado de leer de pasta a pasta. Es un libro que todo emprendedor debe leer sin duda alguna.

Unas de la ideas que Seth Godin plantea en este libro, que tomo como base para este post, es que todos tenemos la oportunidad para ser el mejor del mundo para nuestros clientes y eso dependen de que te pongas en acción. No importa si tu negocio es una Pyme, si eres un profesional independiente (autónomo) o el presupuesto que tengas.

Toma en cuenta que a lo que llamamos mundo es un término muy flexible. El entorno, el ambiente local, tu trabajo, tu lugar donde resides, donde estableces relaciones, ese es tu mundo… y ahora también con una extensión virtual en la Internet. De igual manera el término mejor es subjetivo.

“No depende de que tú digas que eres el mejor. La definición de mejor depende de cómo te califique tu cliente.” (»Tuitéalo)

El gran problema ahora es que la oferta casi es infinita. Piensa en tu negocio. ¿Cuántos negocios hay en la misma categoría donde te desempeñas? Cuantos contadores, cuantos abogados, cuantas lavanderías, cuántos restaurantes… en fin, de todo hay muchos.

¿Cierto o no conviene ser el mejor entonces? ¿Por qué no serlo para esa persona (cliente) en su mundo? ¿Por qué no ser el mejor en ese micromercado?

Vamos, el mundo cada vez en más pequeño. El Internet ha venido a reducir cada vez más esa brecha de distancia y de comunicación que se tenía antes. Los clientes se informan más y buscan en cierta forma productos (bienes y servicios) más especializados. Por ejemplo: hay hoteles para mascotas en caso te marches de vacaciones y no puedes llevarla contigo. ¿Son empresas grandes que hacen eso? No, son Pymes.

Hay quienes van un poco más allá y se focalizan en ser el mejor del mundo solo para cierto perfil de clientes con necesidades específicas: un hotel para perros, ya no para mascotas en general, sino especialistas en perros. A lo mejor hay para gatos, lo ignoro, o quizá para tus peces sino confías dejarlos a cuidado de tu vecino.

Recomendaciones para ser el mejor del mundo

Acá tres recomendaciones que considero que pueden ayudarte pare empezar el camino:

Recomendación #1: Centrarte en el cliente.

Sé que muchas Pymes o servicios de profesionales independientes surgen de la misma necesidad de subsistir a la crisis. Y es común pensar en qué soy bueno o qué me resulta más conveniente para luego venderlo. Esto también lo hacen grandes marcas y hay ejemplos sobrados, pero no entraremos en esos detalles en esta ocasión. Sin embargo, el tiempo ha demostrado que ese tipo de pensamiento o prácticas de negocio basados en qué tengo para vender ya no es funcional. O te vas a la quiebra o andas por un callejón sin salida, pues estamos en la era del cliente: una era donde tenemos que identificar sus necesidades y problemas para satisfacerlos.

Lee esto » El cliente manda… es el rey.

Por ejemplo, abro una pequeña ferretería porque anteriormente trabaje para un Home Center y vi que las herramientas y cosas de ferretería se venden. Vamos, hagamos que esto salga adelante con esfuerzo y no demos lugar al desánimo. Hagamos visitas en frío, llamadas, flyers, etc., etc. No está mal hacer eso, lo puedes hacer. Pero, por qué no empezar preguntándonos que es lo que realmente necesitan nuestro clientes, qué haremos de diferente al resto de la competencia (pensando siempre en el cliente).

Ten en cuenta que muchos harán lo mismo que tu: visitas o llamadas en frío, elaboraran sus tarjetas de presentación y hasta abrirán su página en Facebook. ¿Pero cuál es el hilo conductor de todas esas acciones? ¿Vender lo que tengo o ayudar a resolver las necesidades de mis clientes?

Tenemos que aprender a escuchar y observar a nuestros clientes para centrarnos en sus necesidades. Ten en cuenta el ejemplo que mencionaba arriba sobre el hotel para mascotas o del hotel solo para perros.

Recomendación #2: Ofrece algo nuevo.

Debes innovar, ofrecer algo nuevo, o lo mismo pero darlo de tal forma que al cliente le agregues valor y que te diferencie de la competencia.

También puedes descubrir nuevos problemas que resolver al cliente. ¿Quién diría que ahora un hotel para mascotas resuelve problemas para algunas personas? Otros incluso descubrieron que algunas personas requerían de un servicio de limpieza y baño para su perro a domicilio –> http://barkbathebeyond.com

Recomendación #3: Desarrolla un modelo y no un plan de negocio.

Si, sé que algunos y quizá muchos no tienen un plan de negocios. Pero si eres de los que hacen planes no te cases con ellos. La mayoría de planes de “negocios” no sobreviven a la realidad. En el primer contacto con tus clientes o potenciales clientes te das cuenta que el plan de negocios solo es fantasía en un hoja de Excel. Lo sé muy bien por experiencia. “El papel (o hoja de Excel) aguanta con todo.”

Si no tienes un plan de negocio, mejor no lo hagas. Pero haz tu modelo de negocios. Te servirá más, pues en el planteas (1) quién es tu cliente, (2) cuál es la propuesta de valor que ofrecerás a ese cliente y (3) cómo se la harás llegar.

En otros post hablaremos sobre cómo elaborar tu modelo de negocio con más detalle.

 

Muy bien, comienza ahora. Sé qué no es una tarea sencilla, pero es mejor trabajar en este tema a quedarte a ser uno más entre los demás o solo ser solo lo suficientemente bueno y no el mejor.

Sin embargo, creo que debo agregar algo: Y es que si no estás dispuesto a ser el mejor del mundo, pues es mejor no hacer nada. Tienes que creerte y esforzarte por serlo, pero también debes saber cuándo renunciar, pero renunciar estratégicamente. No hablo de huir.

No entrare en ese tema. Por ello te recomiendo mejor leer el libro de Seth Godin en cuestión, sé que te ayudará mucho. De hecho el nombre del libro con subtitulo es el siguiente: –> El Abismo, un pequeño libro que le enseñara cuándo renunciar (y cuándo perseverar).

62_El ABISMO SETH GODIN

¿Y tú estás dispuesto a ser el mejor del mundo?

Imagen: Roberto_Ventre via photopin cc

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