7 errores que arruinan las relaciones con el cliente

Construir y mantener relaciones con los clientes no es tarea fácil, no hay recetas mágicas o secretos no revelados. Sin embargo, es bueno dar un vistazo a ciertos comportamientos que se deben evitar para no ser nuestros propios saboteadores. Acá te comparto 7 errores comunes que arruinan las relaciones con el cliente que debemos saber reconocer cuando se presentan, pues en ocasiones algunas se presentan hasta de forma involuntaria.

Errores que no debes cometer en las relaciones con el cliente

Error #1: Mentir.

No hay nada peor que la mentira. Las relaciones con el cliente deben basarse en la confianza, en el hecho de que si estamos haciendo negocio es para ganar-ganar. ¿Por qué traicionar eso?
Algunos con el afán de ganar una cuenta comienzan a ofrecer cosas que su producto realmente no incluye o a ofrecer “garantías” que realmente no pueden prestar en caso se presente un defecto.

Error #2: No mantener el discurso.

Hay que asegurarse que el servicio es conocido y dominado por sus representantes de venta o colegas. Para un cliente es muy molesto recibir una información de un vendedor y luego recibir otra distinta cuando consulta a otro.
Pasa muy a menudo cuando se lanza una promoción y no todos en la organización saben de qué se trata, cuanto tiempo estará en vigencia, cuáles son sus limitaciones, etc. Hay que ser coherentes en el discurso de lo contrario se pierde credibilidad.

Error #3: Ser lento.

Responder tardíamente una petición o una consulta frustra al cliente. Eso le indica que realmente no le importas.
Dentro del problema que el cliente quiere resolver y por el cual nos contrata se encuentra el factor tiempo. Hacerlo de forma rápida y desde luego bien le produce un satisfacción mayor. Esto tiene que ver también con las respuestas tardías a los correos o llamadas que el cliente hace.

Te recomiendo leer este post para completar este ítem: » ¿Cómo mejorar el tiempo de entrega de servicio?

Error #4: No escuchar.

Se puede pensar que si el cliente busco nuestro servicio, entonces sabe en qué consiste. Sin embargo considera que a menudo el cliente no tiene una idea muy clara de lo que realmente quiere o tal vez la forma que él lo concibe es equivocada.

Debes permitir que el exprese lo que necesita para orientarlo a la mejor solución para él, no para ti.

En cierta ocasión viendo el programa Los Restauradores de History Channel había un cliente del taller que necesitaba restaurar una reliquia familiar que heredo y deseaba venderla. Al llevarla al taller, Rick (dueño del taller) le dijo que él no estaba seguro si restaurarla era lo mejor, porque conservarla como estaba podría ser más valiosa. Rick le ofreció al cliente que un experto la evaluara para verificar qué era lo mejor. El experto la reviso y les confirmo que no era buena idea restaurarla porque así como estaba tenia más valor para un coleccionista. El restaurador no hizo negocio en esa ocasión, pero se ganó la confianza del cliente que quedo muy agradecido. Se gano su confianza, la oportunidad de hacer negocios más adelante y la recomendación a otras personas.

“Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo” – Ross Perot.

Error #5: No dar seguimiento.

Ver al cliente como una simple transacción de venta es lo que muchos negocios hacen. Se hace la venta y no se crea ningún tipo de relación con ellos.
Mantenerse conectado con el cliente por medio de correo electrónico es una buena opción, pero una llamada telefónica para preguntar como le marcho con el servicio o producto también puede ser gratificante para el cliente.

Refuerce la idea de que usted proporciona un servicio y que está ahí para ayudarle. De esta forma se puede pasar a ser el primero en su mente.

Error #6: Dar un servicio defectuoso.

Prestar un servicio que al final de cuentas no le soluciona el problema al cliente es lo peor que puede pasar.

No se vale las medias tintas diciendo: se lo resolvimos en un 90%. Tu objetivo debe ser que la prestación del servicio, como mínimo, debe dejar satisfecho al cliente. Procura hacerlo bien desde la primera oportunidad porque a lo mejor no habrá una segunda.

Sino estas en la capacidad de solucionar la necesidad o problema que tiene el cliente mejor retírate o recomienda a alguien que goce de la misma confianza y credibilidad que tu cliente busca. Así no quedas mal y puedes formar una relación que genere negocios más adelante.

Error #7: No dar las gracias.

Al finalizar la transacción de venta da las gracias a tu cliente por haberle contratado o adquirido tu producto. El cliente se siente apreciado cuando le expresamos gratitud y eso fortalece el vínculo emocional con nuestro servicio.

Dar lar gracias es un pequeño gran detalle.

Cometer este tipo de errores y de otros, que seguramente estás pensando, dañan la reputación de la marca, de la empresa y del servicio. Una relación con el cliente basada en la confianza es la mejor estrategia que puedes desarrollar.

En este post encuentras algunos de los principios básicos para fomentar esas relaciones con el cliente a fin de trabajar en su fidelización:

» 4 principios esenciales para fidelizar clientes

Actúa ya tomando acciones sobre estos comportamientos que hacen mella en las relaciones con los clientes, pues afectan la posibilidad de hacer negocios de nuevo con ellos y que estos nos recomienden.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” – Walt Disney.

 

Imagen: TerranceDC via photopin cc

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Design the New Business, un documental que no te puedes perder

Design the New Business es documental que nos introduce al mundo del Pensamiento de Diseño. Breve, pero con mucho valor en cada uno de los puntos de vistas y experiencias de expertos en negocios y educación. El documental nos cuenta cómo el design thinking se incorpora al mundo de los negocios.

Creo que el design thinking nos proporciona una óptica diferente, muy versátil, fresca y renovada de como concebir los negocios.

Esta película es una iniciativa de Zilver Innovation y fue creada por 6 estudiantes de la maestría en diseño estratégico de TU Delft en Holanda.

Disfrútalo y compártelo. Cuéntame que te parece esta innovadora propuesta (que no es nueva, pero que no deja de ser revolucionaria).

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¿Cómo mejorar el tiempo de entrega de servicio?

El factor tiempo es uno de los elementos que juegan un papel muy importante en la entrega de servicio. Por ello un servicio, por muy bueno que sea, entregado en un horario o compas de tiempo que no coincida con las expectativas de los clientes, es un defecto.

Así la calificación de un servicio rápido o lento tiene un peso muy alto en las percepciones de calidad de servicio e inclusive en el valor del servicio mismo para el cliente.

¿Cómo influyen las percepciones y tipos de servicio?

En algunos casos se puede recurrir a recursos que nos ayuden a reducir la sensación de tiempo. Por ejemplo, elementos distractores o de entremetimiento en salas de espera.

Pero sabemos que no todos los servicios son iguales y desde luego no todos pasan por una sala de espera. Cada vez que se acude al banco a realizar una transacción o se toma un vuelo con una línea aérea son momentos de la verdad diferentes para cada cliente y por ello el tiempo no se puede evaluar o entender como una dimensión única.

¿Imposible de evaluar? No. Pero tampoco es una tarea fácil. No es lo mismo ordenar un combo de hamburguesa en un restaurante de comida rápida a someterse a una cirugía de apendicitis. ¿A quién estas dispuesto a darle un poco más de tiempo con tal que todo salga bien?

A pesar del abismo de diferencia entre los sectores de servicios y los mismos servicios dentro de un sector en específico, existen ciertas acciones que se pueden aplicar en común para mejorar la experiencia del cliente respecto a este tema:

8 acciones para mejorar el tiempo de entrega de servicio

(1) Identificar los momentos de la verdad, la forma y el tiempo que el cliente utiliza en cada contacto con tu negocio. Por ejemplo, algunos prestadores de servicio miden el tiempo en fila o en caja de sus clientes. No, no para obsesionarse con la productividad de clientes atendidos sino más bien para optimizar procesos y recursos en bien de la experiencia del cliente.

(2) Desechar prácticas burocráticas que no le aportan valor al cliente. Muy relacionado con el anterior. No solo hay que optimizar sino también eliminar procesos en algunos casos.

(3) Incorporar tecnologías que  ayuden a mejorar los procesos. El uso apropiado de la tecnología puede dar como resultado la facilidad de la prestación del servicio y representar una ventaja competitiva ante tus competidores.

(4) Analizar patrones de demanda o ciclos predecibles. Esto debe permitirte conocer las causas de las altas y bajas de demanda de tus servicios, así como las causas y cómo administrar tus recursos en esos ciclos. De este tema hablaremos en posteriores post. Merece la pena abordarlo por aparte.

(5) Organizar el servicio en función del tiempo del cliente. No se trata abrir horarios en horas no hábiles solo porque sí. Conozco de un banco que abre domingo, pero la demanda de servicio es muy poca en ese día. No agrega valor al cliente.

(6) Comunicar al cliente cuando se preste un servicio en un tiempo por debajo de lo normal. Explicar por qué nos ayudara a no crear percepciones positivas falsas en el cliente.

(7) Resolver con diligencia las quejas. Aún las quejas sin fundamento deben tener algún tipo de respuesta. Si los clientes tienen razón respecto a las quejas no debes quedarte solo con responderlas. Acá hay más cosas por resolver que hacen que tu servicio falle. Puede ser que el cliente no entiende tu servicio, no le haz educado o tú realmente no haz comprendido las necesidades de tu cliente. Ambas significan pérdida de tiempo.

(8) Crear una cultura centrada en el cliente. Brindar soluciones a los clientes centrados en sus problemas o necesidades y no en lo que la empresa pueda ofrecer. No comprender lo que el cliente necesita puede hacer prestar el servicio con demoras innecesarias.

Recuerda que el tiempo es oro y por tanto el cliente toma muy en cuenta esto en la asignación de valor.

“Muchos clientes estarán dispuestos a pagar más por un servicio que sea entregado de forma oportuna de uno más lento. (»Tuitéalo)

En futuros post abordare algunas de estas acciones por separado. Sugiéreme, por favor, otras acciones que consideres necesarias en este tema en los comentarios.

Imagen: spapax via photopin cc

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¿Cómo crear la atmósfera favorable de servicio?

Atmósfera de servicio, atmósfera física de servicio, evidencia física, etc. Hay muchas formas de llamarle, lo que sí es importante es que si estas en el negocio de los servicios la atmósfera es algo que no debes olvidar en el diseño del servicio. . El ambiente no todo es físico, pero si ocupa un lugar importante. Entonces, ¿cómo crear la atmósfera favorable de servicio?

La atmósfera. Su definición.

Philp Kotler define el concepto de atmósfera como “el diseño del espacio creado conscientemente para generar determinados efectos en los compradores, más específicamente, es el esfuerzo para diseñar entornos de compra que produzcan efectos emocionales específicos en el comprador con el objetivo de potenciar su probabilidad de compra.” 1

Kotler nos habla también de la atmósfera planeada, describiéndola como aquella que el diseñador del servicio ha determinado dentro del conjunto de cualidades sensoriales (todo lo que el cliente oye, toca, ve, huele y gusta). Por otra parte también tenemos la atmósfera percibida por el cliente. Es decir lo que el cliente percibe de ese conjunto de cualidades sensoriales a la que se ve expuesto en cada uno de los momentos de la verdad del servicio.

Imagínate que acudes a un restaurante a la carta (lujoso). Te llevan hasta una mesa disponible y te das cuenta que la mesa está ligeramente sucia. Luego notas que una de las copas para el vino esta astillada en el borde. ¿Cuál es el primer pensamiento que asalta tu mente? Pasas a un proceso mental de percepción de la atmósfera, de las cualidades sensoriales del servicio (evaluación de la experiencia) y te decís a ti mismo: si esto está mal, ¿qué más puede estar de la misma manera?

Piensa ahora en un consultorio médico con esas revistas viejas de la sala de espera o qué decir de la pobre planta sin vida.

Todo, absolutamente todo sobre el ambiente de tu servicio habla.

“Los consumidores siempre buscan una materialización o un indicio sensorial de lo que van a comprar.” (»Tuitéalo)

¿Qué puedo hacer para crear una atmósfera favorable para mi servicio?

Antes de pintar, remodelar, introducir un ambiente con olor/música o cambiar cualquier aparatejo en tu atmósfera de servicio platéate y busca las respuestas a las siguientes interrogantes:

#1 ¿Qué quiero comunicar a mi cliente?

Debes guardar la coherencia de tu servicio y el ambiente en que lo desarrollas. Recuerda que el ambiente habla de tu servicio.

Volviendo al ejemplo del restaurante: si tu servicio es ofrecer comida a la carta y de alta cocina, entonces todo el entorno debe ser una extensión de tu servicio básico. Fuera copas astilladas, mesas sucias, sillas averiadas, mal vestir de los meseros, decoración indebida, música alta o no adecuada para tu segmento de clientes, entre otros.

Debes hacer un checklist sobre cada uno de los elementos del ambiente y revisar si encajan con tu propuesta de servicio. Hazlo con tus colaboradores. Ya verás por qué.

#2 ¿He despertado conciencia en mis colaboradores acerca de este tema?

Tienes tu checklist, retiraste, cambiaste y agregaste elementos a tu ambiente. Muy bien. Ahora debes despertar conciencia en tus colaboradores (empleados) sobre este tema. Al final los servicios lo hacen posible, en la mayoría de los casos, las personas.

Debes asignarles responsabilidades sobre el mantenimiento de la atmósfera física. Deben tener tareas específicas, con frecuencias establecidas y verificables (rendir cuentas). Por ello es importante que en la elaboración del checklist participen ellos, tanto los de primera línea como los que están entre bambalinas. Ellos tienen el conocimiento de lo que falla en este aspecto y son lo más cercanos en influir en el ambiente de servicio.

Te comparto esta plantilla de un checklist a manera de ejemplo. Puedes hacer el tuyo o modificar este si te parece.

DESCARGAR AQUI

Piensa, medita y haz que tus colaboradores participen activamente y se sientan comprometidos, no contigo o el negocio, sino con los clientes. Si el servicio depende solo de ti, en caso seas un profesional independiente, pues igual ya sabes: esto aplica de igual manera.

Cuéntame tu experiencia en este tema. ¿Qué otras cosas crees que debemos agregar para mantener esa coherencia entre la propuesta de tu servicio y la atmósfera del mismo?

Philp Kotler. Atmospheric as a Marketing Tool. Artículo publicado en Journal of Retailing.

Imagen: Dedalo progetti via photopin cc

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Cuando la satisfacción del cliente nos hace errar

Cuando hablamos de satisfacción del cliente pareciera que es un objetivo que debes alcanzar a toda costa. Pase lo que pase, el cliente debe sentirse satisfecho. Esta en tu enunciado de misión de la empresa: “satisfacer a nuestro cliente llueva, truene o nieve”. (Exagero un poco, pero hay ciertas misiones de empresa que casi llegan a eso).

Y hay que alcanzar la satisfacción del cliente. El problema es el cómo…

¿Qué pasa con un cliente que es constantemente satisfecho? Quiere más, más y más. Y este es el error que en ocasiones se suele cometer. En el afán de ganar clientes o retener los que se poseen algunas empresas van aumentando servicios secundarios a su servicio principal a diestra y siniestra. Hay que estar un paso adelante de la competencia, se dicen a si misma.

En función de esa mentalidad errónea de satisfacer al cliente se tira al suelo el negocio.

¿Cómo queda la balanza en este tipo de relación con los clientes?

El cliente gana, la empresa pierde.

¿Por qué? En la medida de solo pensar en satisfacer dándole más cosas al cliente, este gana, se siente satisfecho, pero la empresa, por otro lado, pierde. Su rentabilidad va en decremento por tener que sacrificar más recursos para mantener a sus clientes satisfechos. El panorama se pone peor cuando los competidores hacen los mismo. Lamentablemente pasa y el mismo sector al que pertenece la empresa arruina el mercado. Es frecuente esta situación en el sector de servicios legales, contables, pero también pasa en otros sectores como el de los servicios de comunicación.

Demos un paso atrás y pensemos: ¿como mantener a nuestro cliente satisfecho sin caer en este vicio?

Muy bien, dejemos entonces de darle cosas a nuestros clientes (para algunos suena descabellado). Pero que tal si pensamos y actuamos en proporcionarles CONFIANZA. Piensa en esto: ¿Qué es lo que te proporciona tu médico de cabecera? Confianza. ¿Te da cosas para que te hagas un chequeo de cuando en cuando? Claro que no. ¿Por que vuelves a chequearte con él? Por la confianza. ¿Por qué lo recomiendas? Sí, otra vez: la confianza.

Cuando actuamos dándole más cosas a los clientes para mantenerlos satisfechos estamos tratando comprar su lealtad con obsequios. Obsequios que tienen su costo, pero cuando nos centramos en proporcionarle valor a nuestra propuesta de servicio, no solo nos enfocamos en la satisfacción sino también en crear una relación con el cliente basada en la confianza.

Si los clientes te piden y te piden cosas, entonces no confían en ti. No han alcanzado el nivel de confianza suficiente que les genere satisfacción y que les inhiba de pedir más cosas para satisfacerse.

El valor es la clave

Al proporcionales valor a nuestros servicios y ganar la confianza de los clientes, entonces podemos decir que tenemos una relación de ganar-ganar. Ganan los clientes porque nuestro servicio les soluciona un problema o una necesidad y se sienten satisfechos. Gana la empresa porque la lealtad ya no depende de regalar cosas y eso nos ayuda a disminuir costos mejorando la rentabilidad.

No confundamos el servicio con el servilismo… Si nos centramos en el cliente dándole un verdadero valor no tenemos que preocuparnos por caer este circulo vicioso.

Imagen: Alex E. Proimos via photopin cc

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Servicio al cliente: las personas son lo más importante

En el servicio al cliente las personas siguen siendo lo más importante, a pesar que por momentos algunos quieren hacer parecer que si no usas “x” o “y” tecnología en tu negocio, tu marca o tu servicio no tiene un futuro prometedor.

Es natural que se piense así, puesto que día a día vemos el surgimiento de muchas soluciones tecnológicas de gestión o automatización para igual cantidad de tareas.

Este no es un post en contra de la tecnología, muy por lo contrario, soy de los que piensan que a la tecnología hay que sacarles el máximo provecho, sobre todo cuando gestamos un emprendimiento y tenemos la posibilidad de usar productos freemium.

(Comentario aparte) Este post surge inspirándome en uno que varias semanas atrás escribí sobre el evento de Social Media Day, en donde el mensaje era que la personas están por delante de las métricas, los likes, RT, etc.

La maravilla de la tecnología en el servicio al cliente…

Volviendo al tema: sin duda alguna hay muchas herramientas tecnológicas que nos ayudan mucho. Sobre todo cuando se trata de gestionar y personalizar ofertas de servicios (un software de CRM, por ejemplo).

Los clientes también se benefician de medios de comunicación social con tu negocio y que antes no poseíamos. Consultan, comentan y tú les propones soluciones utilizando estas plataformas.

Sin embargo, las personas siguen siendo lo más importante

Pero es necesario enfatizar que a pesar de todos esos avances y soluciones tecnológicas que nos ayudan a brindar un mejor servicio al cliente, las personas son lo más importante y determinante en la calidad del servicio.

¿Acaso a ti no te molesta que del otro lado de la línea te conteste una máquina?

El servicio al cliente basado en el trato amable, amistoso y que busca positivamente siempre la mejor solución para el cliente hace la diferencia. ¿Quién lo hace posible? Las personas.

La tecnología solo es una herramientas. No bases tu estrategia de relaciones y de servicio al cliente en las herramientas. Las personas dentro de tu organización debe ser lo más importante.

Por ello es tan vital contar con el talento humano apropiado y qué decir de la tarea de gestionarlo.

En esto hablaba en posts anteriores:

>> Contratar a los empleados adecuados y su impacto en los servicios

Para muestra un botón

Este vídeo que acompaña este post nos ilustra apropiadamente como las personas hacen la diferencia por sobre los recursos tecnológicos. Toda una experiencia de servicio. 

Japón, en donde se evidencio esta experiencia de servicio, es reconocido como uno de los países donde el tema del servicio al cliente es fundamental. Es toda una cultura empresarial centrada en el cliente en donde las personas de la organización desempeñan un rol determinante en la satisfacción del cliente. Tal como lo demuestra el vídeo.

Míralo y te invito a dejar tu opinión en los comentarios.

(Si no puedes ver el vídeo este es el link en YouTube: http://youtu.be/E38uiX390PY)

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¿Por qué queremos clientes leales?

¿Por qué queremos clientes leales? O tal vez nos preguntemos: ¿por qué es tan caro traer un nuevo cliente? Desde donde lo queramos ver estamos hablando de gastos que están ahí en la hoja de resultados y que a veces suelen tomarse a la ligera o no son tan fáciles de identificar.

Razones para contar con clientes leales:

Razón #1: Sensibilidad al precio.

Todo nuevo cliente cree que tus bienes y/o servicios son caros. A ellos no les importa que tus precios sean competitivos o inclusive que estén por debajo de los de la competencia. No estarán dispuestos a pagarte lo que pides, no importa cuántas certificaciones tengas o premios hayas ganado. Tu precio siempre le parecerá alto. Y bajar el precio no siempre es una buena opción.

Por otro lado los clientes leales son menos sensibles al precio. Cuando el cliente percibe que el bien o servicio le satisface, si este lo necesita y realmente lo quiere, pues entonces te seguirá comprando a pesar que tu precio no sea bajo.

Los clientes leales están dispuestos a pagar el precio que propones si reconoce que recibe la atención debida,  no le das largas para recibir respuestas (sea a una llamada telefónica o corresponder un correo), etc. En fin, que crees experiencia única  con tu producto y/o servicio.

Los clientes satisfechos nos permite incrementar nuestros beneficios económicos manteniendo precios competitivos o aún mayores a nuestra competencia, siempre y cuando  las expectativas de estos sean cumplidas.

Razón #2: Educar al cliente.

No estoy hablado de los buenos modales de los nuevos clientes, sino más bien hablo de educarles en cómo se consume nuestro bien o servicio, quiénes somos, qué hacemos y convencerlo de comprar. Esto representa una buena cantidad de tiempo y dinero.

Este post de Soy Entrepreneur nos habla de ciertas actividades para educar al cliente que vale la pena leer:

>> 6 claves para educar a tus clientes

Razón #3: Publicidad.

El último y no menos importante: la publicidad. Es indispensable si piensas en buscar nuevos clientes, lamentablemente no es barata. Si bien es cierto ahora con los medios sociales se puede hacer un poco de publicidad a bajo costo, pero necesitaras invertir en diseñar, implementar y darle seguimiento a la actividad de tu  empresa o marca en el medio seleccionado, en fin crear una línea editorial que cuente con un equilibrio de información sobre tus productos y de otros temas de interés de tu target. ¿De qué hablamos? Tiempo y dinero.

Entonces, ¿por qué queremos clientes leales?

Porque necesitamos minimizar costos en la búsqueda de nuevos clientes. No se trata de eliminar esta actividad de buscar nuevos clientes, pero debemos trabajar en la lealtad del cliente para que nuestros clientes leales nos ayuden a llegar a nuevos prospectos y convertirlos en clientes. Que estos clientes leales nos recomienden por medio del word of mouth, por ejemplo.

Los clientes leales son menos propensos a la sensibilidad de precios y nos repiten compras. No necesita demasiado esfuerzo en educarlos porque ya nos conocen y son nuestra mejor publicidad. Establecer relaciones de confianza con ellos es la clave. Debes trabajar basándote en principios sobre los construirás esas relaciones. En este post puedes encontrar algunos:

>> 4 principios esenciales para fidelizar clientes

¿Por qué otras razones crees que necesitamos contar con clientes leales? Comparte en los comentarios.

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Expectativas de los clientes en el servicio, ¿cómo conocerlas?

Cuando el cliente piensa en contratar/adquirir un servicio espera ciertas cosas. En palabras llanas, esas cosas son las expectativas de los clientes en el servicio.

Pero veamos una definición más técnica: “Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.” ¹

El conocimiento de las expectativas, de esas creencias es fundamental para el marketer o diseñador de servicio.

Expectativas de los clientes en el servicio, ¿por qué hay que conocerlas?

Una razón de peso: la satisfacción del cliente se mide sumando a las expectativas el desempeño del servicio.

“Si no conocemos las expectativas del cliente sobre nuestro servicio, ¿cómo podemos pensar en satisfacerlas?” (»Tuitéalo)

Tengamos en cuenta en todo este proceso de reconocimiento de las expectativas que estas son cambiantes, que se encuentran en un estado constante de evolución. Ello significa entonces que el proceso debe mantenerse de forma continua para buscar soluciones a nuestros clientes que les mantengan satisfechos y desde luego mejorar nuestros beneficios.

Del dicho al hecho, conocer las expectativas…

Acá listo algunas 5 herramientas o técnicas para conocer las expectativas de  los clientes en el servicio que pueden resultar fácil de implementar:

1. Encuesta al cliente. Solicita información directamente a tus clientes. Hay que proporcionarles incentivos para que completen la encuesta, por ejemplo: participar en un sorteo de un premio atractivo.

2. Cuestionario de atención al cliente. Luego de la prestación del servicio puedes hacerle una serie de preguntas para obtener el punto de vista del cliente referente a la experiencia del servicio. Debe ser breve y enfocada justamente a la experiencia de servicio.

3. Análisis de quejas de los clientes. Es una herramienta muy eficaz que nos puede brindar información muy relevante sobre las expectativas del servicio y su grado de cumplimiento, yendo hasta obtener impresiones sobre expectativas irreales o fuera del lugar que luego pueden ser gestionadas a través de una mejor comunicación con los clientes.

4. Análisis de clientes claves perdidos. Casi de forma similar a la anterior trata de averiguar cuáles fueron esas expectativas que no se cumplieron y que a lo mejor llevo al cliente tomar la decisión de abandonarnos. Hay que revisar incidentes, no cumplimientos, etc. A lo mejor requiera de una llamada telefónica preguntando al cliente por qué decidió no seguir con nosotros.

5. Capacitar al personal. ¿En qué sentido? Pues en que debe mantenerse atento a observar, escuchar, registrar y comunicar las sugerencias y comentarios que los clientes hacen.

Hay que considerar que algunas de las técnicas requieren de una mayor participación de tus clientes que otras. Existen también muchas otras técnicas que puedes implementar y que dependerán mucho del presupuesto con el que se cuente.

Importante:

El peor error que podemos cometer al utilizar estas técnicas y otras, es mostrar demasiado interés por conocer las expectativas de los clientes y después no actuar en consecuencia. Utilizar las técnicas no crean este problema, sino más bien mostrar ante el cliente que queremos mejorar su experiencia y que luego no hagamos nada. Ese interés que le demostramos genera nuevas expectativas para futuras experiencias de servicio que pueden jugar en nuestra contra.

Quiero iniciar un negocio y necesito conocer las expectativas de los clientes…

Una herramienta que te viene bien es el lienzo del empathy map en el cual puedes plasmar todas tus hipótesis sobre quién es tu cliente y sus expectativas. Muy práctico, puesto que parte de hipótesis. Sin embargo, estas deben ser validadas saliendo a la calle a preguntar a los que crees serán tus clientes. Esto te permitirá hacer los ajustes necesarios para definir realmente quienes serán tus clientes, sus necesidades, expectativas, etc.

Te recomiendo leer este post para saber más sobre esta herramienta:

>> ¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

Al tener en funcionamiento tu negocio puedes echar mano de las técnicas ya mencionadas e implementar las que creas necesarias para entrar en ese proceso continuo de conocer las expectativas.

Finalmente…

Las empresas que logran detectar y explotar las expectativas de servicio de sus clientes para brindar servicios de calidad que provoque la satisfacción o sobrepasar las expectativas, seguro se ganaran la lealtad de estos.

>> La relación entre calidad del servicio y satisfacción del cliente

En futuros post exploraremos más sobre las expectativas y su relación con otros componentes del servicio que es necesario conocer para diseñar servicios que satisfagan a nuestros clientes.

¹Valerie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner. Services Marketing: Integrating customer focus across the firm.

Image courtesy of Ambro at FreeDigitalPhotos.net

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