Pasos iniciales para implementar un CRM en una Pyme

“La información es poder”,  frase atribuida a Bill Gates. Corrigiendo un poco la línea podemos decir que el poder no radica en la información, sino en qué se hace con ella. Y de eso se trata, en parte, el CRM para una Pyme o cualquier tipo de empresa.

Pero antes de avanzar en el tema, ¿qué es el CRM?

CRM es la sigla que proviene del anglo “Customer Relationship Management” que en español equivale a decir “Gestión de Relación con los Clientes”.

Tres grandes palabras: Gestión – Relación – Clientes. El CRM no es un software. Es un error muy común puesto que al buscar información sobre este nos encontramos con muchas soluciones tecnológicas para gestionar la información del cliente. El CRM es una cultura que gira alrededor de la relación con los clientes.

Acá te comparto algunos pasos iniciales a tener en cuenta para implementar un CRM en una Pyme:

Fijar objetivos. Separar la paja del trigo.

El fondo del CRM es identificar entre clientes rentables y no rentables con el objetivo de gestionar debidamente la relación con aquellos clientes más valiosos diseñando estrategias y tácticas que refuercen los vínculos en un largo plazo.

Ten muy en cuenta esto: “no se puede gestionar lo que no se puede medir”.

Johnston & Marshall en su libro Sales Force Management nos proponen estos objetivos de CRM y que nos refuerza la idea de centrarnos en clientes rentables:

  1. Conservar a los clientes. La capacidad para conservar a clientes fieles y rentables, y los canales para aumentar las ganancias del negocio.
  2. Conseguir más clientes. Conseguir los clientes adecuados, con base en características conocidas o aprendidas, lo que lleva a un mayor crecimiento y márgenes más amplios.
  3. Rentabilidad de los clientes. Aumentar los márgenes del cliente individual, mediante la oferta de los productos correctos en el momento indicado.

Obtener información para el CRM.

La información provendrá de tus propios clientes o prospectos (potenciales clientes) cuando comiences a relacionarte con ellos.

Debes listar una serie de datos básicos como nombre, correo electrónico, móvil, dónde o cómo supo de tus servicios o producto, dirección, una descripción general, etc.

Razonaras: ¿pero eso es información básica que la puedo tener en mi agenda o libreta? Sí,  la información la puedes conservar en una agenda o libreta, pero desde ahí no pasara nada. De ser así le daremos la razón a Bill Gates sobre “la información es poder”. Pensemos más bien qué debemos hacer la información.

Utilizar herramientas que con las que puedes iniciar el CRM.

Te propongo listar y recolectar toda la información mencionada anteriormente en una plantilla de Excel. Si la cantidad de clientes ronda los 10 o 15, administrar la información con esta herramienta es una buena opción. No pienses en invertir en un software, por lo menos no si vas empezando tu negocio o mientras te formas en el tema del CRM. Pero considera también que existen buenas opciones en la nube (Internet) que son gratuitas y a las que se le puede sacar buen partido, obviamente con ciertas limitantes, pero si vas empezando te vienen como anillo al dedo. En la medida tu negocios crezca y domines la herramienta puedes pensar en moverte a una versión Premium que estos mismos te proveen.

Les propongo dos de las que en lo personal he utilizado con buenos resultados. Hay que darse el tiempo de conocerlas y probarlas, son sencillas y bastante intuitivas. Recuerda que la herramienta es solo eso: una herramienta. Lo importante es qué haces con la información, insisto. Ya comienzo a rayar, pero es importante hacerlo.

(1) ZOHO CRM: De las dos que te propongo creo que esta es la mejor. Lo encuentras en español y es bastante intuitiva. Si posees Google Apps se puede integrar fácilmente.

Link –> https://www.zoho.com/crm/

(2) INSIGHTLY:  Solo disponible en inglés. Su interfaz es bastante fácil de usar. Honestamente es la que menos he utilizado, pero me pareció bien incluirla por las facilidades que brinda.

Link –> http://www.insightly.com

Existen más desde luego, como Sugar Community Edition for Free de SUGAR CRM, pero debes contar con un servicio de alojamiento en Internet o de hecho puedes instalarla en tu computadora, pero requiere de un poco más de esmero solo la instalación.

Si conocen otras opciones de CRM en la nube las recomendaciones me las pueden dejar en los comentarios.

Reflexión final

Una vez teniendo los datos viene la estructuración de las tácticas que desarrollaremos: ofertas personalizadas, programas de lealtad, desalentar clientes no rentables (y hasta molestos), etc. Y desde luego analizar datos: volúmenes de venta, cuánto costo una oportunidad perdida, etc. De estos temas hablaremos en próximos post.

El CRM es para todo tipo de negocio, como decía al inicio, o tamaño, sean estas empresas de servicios o que venden bienes físicos, Pymes o grandes corporaciones. Lo importante es gestionar la relación con los clientes rentables a largo plazo.

Imagen: rafaelsoares Vía photopin cc

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5 tendencias del servicio al cliente en 2013

El incremento de clientes que compran o acceden a nuestros productos en línea va en aumento, por lo cual las nuevas tendencias del servicio al cliente son muy importantes para adaptarse a los nuevos comportamientos del consumidor. En ese sentido la incorporación de la tecnología debe ser bien aprovechada para brindar una experiencia excepcional a nuestros clientes.

La firma Forrester ha desarrollado un informe que analiza las nuevas tendencias para el servicio al cliente en 2013. Recomiendo consultar el post de Forrester [en inglés].
He tomado como base dicho post para mostrarles cinco tendencias respecto a este tema:

1. Las preferencias sobre los canales cambia rápidamente.

El teléfono sigue siendo el canal de comunicación más utilizado, sin embargo los servicios de autoservicio web, canales digitales como el correo electrónico y el chat han ganado mucho terreno.
Esto sucede porque los clientes quieren contar con varias posibilidades para elegir cómo, dónde y cuándo interactuar. Pueden elegir estos canales para buscar información básica del producto o simplemente confrontar información que ya poseen para hacer su compra.

2. Las soluciones móviles se estan convirtiendo en herramientas importantes.

La movilidad permite a los consumidores buscar información de forma más ágil. El marketing, ventas y estrategias de comercio electrónico deben enfocarse más a brindar soluciones a los clientes en este tema.
Lo que las empresas deben cuidar es la elección de las tecnologías adecuadas para invertir, siempre pensando en la experiencia del usuario a fin de estas sean eficientes y valgan la pena incorporar en sus procesos de marketing y ventas.

3. Servicios ágiles por sobre los servicios multicanales.

Los clientes esperan servicios más ágiles, es decir que sean capaces de iniciar una interacción en un punto de contacto o canal de comunicación y completarlo en otro.
El servicio al cliente debe guardar armonía en cada tienda o canal y se debe identificar claramente en que canal de comunicación (teléfono, sitio web, correo electrónico, etc.) se encuentra el cliente para ajustarse a los requerimientos de este.

4. Canales de comunicación proactivos.

Los canales de comunicación deben ser más proactivos y no simplemente reaccionar ante las preguntas de los clientes. Se debe prestar mucha atención al tema de procedimientos de escalamiento y de experiencia del servicio al cliente en todos los niveles de contacto.

5. La gestión del conocimiento: la joya de la corona del servicio al cliente.

La gestión del conocimiento significa, en parte, brindar de forma eficiente la información al cliente. Brindarla sin la necesidad que este la busque o que se desgaste buscándola. Dejar que el cliente se desgaste buscando información puede propiciar que se vaya hacia un competidor que le brinde más fácilmente la información que buscaba.
El otro apartado importante en la gestión del conocimiento es el feedback que los clientes nos dejan. Se debe facilitar también la obtención de información por parte de cliente a fin de tener insumos que nos sirva a mejorar el servicio al cliente y desde luego para la toma de decisiones estratégicas de negocio.

Es de notar que las tendencias expuestas giran alrededor de la información puesto que se vuelven elementales en el actual ambiente tecnológico que vivimos. Nos demanda a desarrollar mejores tácticas de servicio al cliente, sin embargo el principio básico se mantiene: dar el mejor servicio al cliente en la forma que los compradores quieren.

Imagen (cc): Allan – Flickr
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Las personas siguen siendo lo más importante: #SMDayLPG #ElSalvador

El Social Media Day se llevó a cabo el día de ayer en su tercera edición en El Salvador gracias a la organización de La Prensa Gráfica.

Cada uno de los ponentes: Alejandro Ayala, Edgar Plazas, Gaby Menta e Isra García hicieron excelentes ponencias. Recomiendo seguirlos.

Esta edición me dejo un buen feeling porque rescato el componente más importante, que muchas veces es pasado por alto al diseñar estrategias de social media: las personas.

Se nos recordó que Facebook, Twitter, Google Plus, Instagram, etc., etc., son solo un medio para conectar con las personas, sea que estés desarrollando un personal branding y seas desde luego tu propio community manager (CM), como hacen muchos profesionales, o si eres el CM de una marca, producto o empresa.

Al final del día el CM del medio es una persona que esta interactuando con otras personas. “El community manager conecta a los de adentro con los de afuera… y a los de afuera con los de adentro” parafraseando a @GAbyMenta al referirse de la importancia del rol de estos.

Las métricas, el SEO, los likes, RT, menciones, Fav’s, +1, etc., etc.: ¿dejan de ser importantes? Pues no, está bien que quieras medir, lograr relavancia, entre otras metas, pero recuerda que detrás de todos los números y gráficos lo que hay son personas.

“Te relacionas mejor cuando tu vínculo es emocional, lo haces como ser humano que eres.” “Ser y permanecer humano te permite conectar.” – Isra García. Mejor no se podía decir.

Excelente evento y felicidades a La Prensa Gráfica, patrocinadores y a los expositores de primer nivel.

Acá una muestra de los tuits que se generaron alrededor del evento, porque las personas siguen siendo lo más importante:

 

 

 

5 formas de usar Evernote para tu #emprendimiento

Cómo no hablar de Evernote si es una poderosa herramienta que en diferentes ocasiones me ha ayudado mucho en diferentes tareas en mis actividades de negocio y personales.

Y es que cada vez que le das clic a la aplicación en tu smartphone, tablet o en el computador el abanico de posibilidades para usar Evernote es ilimitado.

Acá te presento de forma breve 5 formas, de muchas, para utilizarlo en tu día a día en tu emprendimiento.

(1) Múltiples notas y compartirlas con tus colaboradores o socios: Evernote  te permite crear todos los blocs de notas que necesitas. Puedes créalos en función de lo que se antoje: por responsabilidades, áreas de negocios, tipos de reuniones (clientes y proveedores), etc.

Puedes compartirlas enviándolas a tus colaboradores por correo electrónico. No recomiendo compartirlas por URL o medio sociales por el tema de privacidad. Se supone que estamos hablando de negocios.

(2) Checklist: puedes crear una nota con listas que te permita controlar el avance de tus actividades. Por ejemplo, listas de tareas, lista de objetivos, etc. Recuerda que a todas las notas que crees las puedes acceder desde tu computador o dispositivo móvil si tienes la aplicación sincronizada, por lo que esta funcionalidad es muy útil en cualquier momento.

(3) Web Clipper: desde tú navegador puedes capturar en un solo clic parte o la totalidad de una página web que estas visitando. Muy útil cuando investigas sobre los consumidores y competencia de tu producto.

(4) Notas fotográficas: otro gran detalle de Evernote . Puedes tomar fotos a las tarjetas de presentación de tus contactos, clasificarlas y prescindir del tarjetero. O bien tomar fotos de productos, publicidad o cualquier cosa que sea fuente de inspiración para tu emprendimiento.

(5) Notas de voz: si se te ocurre algo y no hay tiempo para anotarlo mediante la escritura, pues graba lo que dices y no corres el peligro a olvidarlo.

En la versión Freemium puedes probar estas 5 formas de uso mencionadas anteriormente, desde luego existen limitaciones, pero vale la pena para mejorar tu productividad en tu emprendimiento. Luego tendrás criterios para evaluar el costo-beneficio de actualizar a una cuenta Premium.

Imagen (cc): Heisenberg Media en Flickr

 

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5 herramientas de Internet imprescindibles para emprendedores

Les comparto 5 herramientas de Internet imprescindibles para emprendedores que necesitan aprovechar de las ventajas que algunos servicios ofrecen de manera gratuita para desarrollar sus negocios.

De hecho por experiencia propia puedo decir que estas herramientas bien utilizadas pueden dar una ventaja competitiva muy importante a tu proyecto.

Windows Live

Lamentablemente ya no contamos con el sistema freemium de Google Apps, pero en su lugar puedes usar Windows Live que te permite administrar tus correos con tu dominio personalizado con el soporte de Outlook.com. La bandeja  del correo tiene capacidad para 5GB y puedes crear un máximo de 50 cuentas de correo. Además te provee los servicios de administración de contactos, calendario y SkyDrive (alternativa a Dropbox de la que detallo más adelante).

Sitio web: https://domains.live.com/

Mailchimp

Excelente herramienta para hacer mailing. Su versión freemium permite contar con 2000 suscriptores y el envío de 12,000 correos al mes. Te permite formar una base de datos de tus suscritores, personalizar tus correos y contar con estadísticas importantes desde un dashboard.

Sitio web: http://mailchimp.com/

Dropbox

Adiós a las USB que siempre son un peligro para portar virus. Dropbox es una herramienta que te permitirá administrar tus archivos alojándolos en la nube, dándote así una ventaja en el tema de la portabilidad de la información. Podrás compartir información entre computadoras o dispositivos móviles como tablets o smartphone, y con otros usuarios.

Sitio web: https://www.dropbox.com/

Any.Do

Para mi uno de los mejores gestores de tareas con un diseño minimalista. Muy fácil de usar para administrar tus tareas diarias. Disponible como extensión para Chrome y en aplicaciones para Android y iOS.

Sitio web: http://www.any.do/

Google Analytics

Ideal herramienta para el análisis de las estadísticas de tu sitio web. Te permite analizar resultados de campañas de marketing, las fuentes por la cual tus visitantes llegaron a tu sitio, si lo hacen desde un dispositivo móvil o si desde una computadora de escritorio. Puedes saber de qué regiones, países o ciudades te visitan, el tiempo de permanencia en el sitio y muchos datos que realmente se vuelve una minería de datos que puedes aprovechar para afinar tu estrategia de Internet Marketing.

Sitio web: http://www.google.com/analytics/

 ¿Conoces otras herramientas que nos puedas recomendar? Coméntanos.

Update: se me quedo en el tintero, realmente deben ser 6 herramientas… aunque hay más. Por el momento agrego otra de mis favoritas: Evernote –> 5 formas de usar Evernote para tu #emprendimiento

Imagen: Morten Oddvik – Flickr

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Microsoft da bienvenida a Skype

 

“Skype es un producto y una marca fenomenal que tiene el cariño de cientos de millones de personas alrededor del mundo”, dijo el CEO de Microsoft Steve Ballmer. “Ahora comenzaremos a trabajar con el equipo de Skype para buscar nuevas formas de conectar a toda esa gente con su familia, amigos, clientes y colegas—en cualquier momento y lugar.” – Blog Microsoft en español

Así da la bienvenida Microsoft a Skype que el pasado mes de mayo fue adquirida por US$ 8,500 millones y que ahora pasa ser parte de forma oficial de la compañía.

El nombre que adoptará la compañía es Microsoft Skype Division y será presida por el CEO de Skype Tony Bates que además comento que Skype siempre estará a la vanguardia de nuevas iniciativas de comunicación en una gran variedad de plataformas.

Este es un vídeo sobre la adquisición por parte de Tony Bates:

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El Editor de Diagramas de Google+ Hangouts

Google+ próximamente incorporara el Editor de Diagramas desarrollado por el proyecto processWave.org.

¿En qué consiste esta herramienta?

Es un editor que te permitirá crear diagramas de forma colaborativa con tus amigos cuando estén en una sesión de videochat en Google+ Hangouts. La actualización se va realizando en tiempo real y se puede observar la participación de cada usuario al identificar con un determinado color todas sus intervenciones.

Los diseños del editor son seis, la creación de relaciones y edición del diagramado es bastante intuitivo. Lo bueno de esta herramienta es que no pierdes el contacto con los otros colaboradores pues están en conexión con el videochat.

El editor todavía no está disponible, pero puede dar un vistazo al siguiente vídeo para que lo vayas conociendo:

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Requiem por Steve Jobs

Una profunda pena en el mundo de la tecnología ha dejado el fallecimiento de este gran personaje que transcendió más allá de ese ámbito, pues también es un referente del marketing, branding y de la innovación en general.

Recordar que vas a morir es la mejor manera que conozco de evitar la trampa de pensar que tienes algo que perder – Steve Jobs 

¡Sigamos compartiendo!

Marlon Melara |   @marlonmelara