¿Cómo crear la atmósfera favorable de servicio?

Atmósfera de servicio, atmósfera física de servicio, evidencia física, etc. Hay muchas formas de llamarle, lo que sí es importante es que si estas en el negocio de los servicios la atmósfera es algo que no debes olvidar en el diseño del servicio. . El ambiente no todo es físico, pero si ocupa un lugar importante. Entonces, ¿cómo crear la atmósfera favorable de servicio?

La atmósfera. Su definición.

Philp Kotler define el concepto de atmósfera como “el diseño del espacio creado conscientemente para generar determinados efectos en los compradores, más específicamente, es el esfuerzo para diseñar entornos de compra que produzcan efectos emocionales específicos en el comprador con el objetivo de potenciar su probabilidad de compra.” 1

Kotler nos habla también de la atmósfera planeada, describiéndola como aquella que el diseñador del servicio ha determinado dentro del conjunto de cualidades sensoriales (todo lo que el cliente oye, toca, ve, huele y gusta). Por otra parte también tenemos la atmósfera percibida por el cliente. Es decir lo que el cliente percibe de ese conjunto de cualidades sensoriales a la que se ve expuesto en cada uno de los momentos de la verdad del servicio.

Imagínate que acudes a un restaurante a la carta (lujoso). Te llevan hasta una mesa disponible y te das cuenta que la mesa está ligeramente sucia. Luego notas que una de las copas para el vino esta astillada en el borde. ¿Cuál es el primer pensamiento que asalta tu mente? Pasas a un proceso mental de percepción de la atmósfera, de las cualidades sensoriales del servicio (evaluación de la experiencia) y te decís a ti mismo: si esto está mal, ¿qué más puede estar de la misma manera?

Piensa ahora en un consultorio médico con esas revistas viejas de la sala de espera o qué decir de la pobre planta sin vida.

Todo, absolutamente todo sobre el ambiente de tu servicio habla.

“Los consumidores siempre buscan una materialización o un indicio sensorial de lo que van a comprar.” (»Tuitéalo)

¿Qué puedo hacer para crear una atmósfera favorable para mi servicio?

Antes de pintar, remodelar, introducir un ambiente con olor/música o cambiar cualquier aparatejo en tu atmósfera de servicio platéate y busca las respuestas a las siguientes interrogantes:

#1 ¿Qué quiero comunicar a mi cliente?

Debes guardar la coherencia de tu servicio y el ambiente en que lo desarrollas. Recuerda que el ambiente habla de tu servicio.

Volviendo al ejemplo del restaurante: si tu servicio es ofrecer comida a la carta y de alta cocina, entonces todo el entorno debe ser una extensión de tu servicio básico. Fuera copas astilladas, mesas sucias, sillas averiadas, mal vestir de los meseros, decoración indebida, música alta o no adecuada para tu segmento de clientes, entre otros.

Debes hacer un checklist sobre cada uno de los elementos del ambiente y revisar si encajan con tu propuesta de servicio. Hazlo con tus colaboradores. Ya verás por qué.

#2 ¿He despertado conciencia en mis colaboradores acerca de este tema?

Tienes tu checklist, retiraste, cambiaste y agregaste elementos a tu ambiente. Muy bien. Ahora debes despertar conciencia en tus colaboradores (empleados) sobre este tema. Al final los servicios lo hacen posible, en la mayoría de los casos, las personas.

Debes asignarles responsabilidades sobre el mantenimiento de la atmósfera física. Deben tener tareas específicas, con frecuencias establecidas y verificables (rendir cuentas). Por ello es importante que en la elaboración del checklist participen ellos, tanto los de primera línea como los que están entre bambalinas. Ellos tienen el conocimiento de lo que falla en este aspecto y son lo más cercanos en influir en el ambiente de servicio.

Te comparto esta plantilla de un checklist a manera de ejemplo. Puedes hacer el tuyo o modificar este si te parece.

DESCARGAR AQUI

Piensa, medita y haz que tus colaboradores participen activamente y se sientan comprometidos, no contigo o el negocio, sino con los clientes. Si el servicio depende solo de ti, en caso seas un profesional independiente, pues igual ya sabes: esto aplica de igual manera.

Cuéntame tu experiencia en este tema. ¿Qué otras cosas crees que debemos agregar para mantener esa coherencia entre la propuesta de tu servicio y la atmósfera del mismo?

Philp Kotler. Atmospheric as a Marketing Tool. Artículo publicado en Journal of Retailing.

Imagen: Dedalo progetti via photopin cc

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