Contratar a los empleados adecuados y su impacto en los servicios

Un empleado apático o simplemente grosero sin duda traerá consecuencias graves en la percepción del servicio, quizá hasta irreversibles. Más grave aún si su comportamiento es compartido por el cliente en su circulo cercano. Las consecuencias son muy difíciles de medir en este punto.

En cierta ocasión escuche a un conferenciante decir algo como esto: “Si te metes en el negocio de los servicios, entonces deben gustarte las personas”. Nada más cierto que eso.

Un empleado o colaborador de primera línea debe de gustar de relacionarse con las personas. El trabajo que ellos desempeñan de hecho puede ser calificado como un trabajo emocional. Debe saber escuchar las inquietudes y quejas de los clientes, pero sobre todo brindar soluciones.

¿Cómo cerramos esta brecha?

  1. Cuidando del proceso de reclutamiento y selección de personal para contratar a las personas correctas. Hay que indagar con toda claridad quiénes son.
  2. Capacitar a los colaboradores para que brinden el servicio con calidad. Tener en cuenta que en muchas ocasiones ellos mismos son el servicio.
  3. Retener a los mejores colaboradores. Ellos pueden ser embajadores de nuestra marca, de nuestros servicios.

Existe una nueva tendencia en el marketing que puede ayudar a tratar lo anterior, hablo del employer branding. Recomiendo leer este post que trata muy bien este tema en el BLOG DE RECLUTAMIENTO 2.0 –> Employer Branding y RRHH como estrategia de Marketing empresarial

Para cerrar la idea de este post solo puedo comentar que el empleado, la persona adecuada, puede hacer la diferencia entre la lealtad o la deserción de nuestros clientes.

¿Qué otras cosas en tu opinión se pueden hacer para evitar problemas con los colaboradores que prestan el servicio? 

 

Imagen (cc): Victor1558 – Flickr

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4 thoughts on “Contratar a los empleados adecuados y su impacto en los servicios

  1. Quien tenga la responsabilidad de reclutar el Talento Humano debe tener un buen ojo, pues si un colaborador tiene conflictos internos que no controla, como ejemplo, enojo o la impaciencia, esa persona arruinara el Negocio. Tambien un problema es que los colaboradores se endeudan un monton comprando cosas que luego no pueden pagar, tablets, celulares, carros etc, y luego andan molestos por que no les alcanza. Estar en el negocio de Servicios, el trato Humano es la piedra angular, junto a los tiempos de entrega.!

    1. Todo el proceso de reclutamiento y selección es una responsabilidad muy delicada por situaciones como las que mencionas y es muy cierto, el trato humano es la piedra angular de los servicios, por ello una de las cualidades de los candidatos a contratar y colaboradores es la empatía hacia las personas: nuestros clientes… y no solo el cliente externo, sino también el interno.
      Gracias por el comentario.

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