5 cosas que debes hacer para centrarte en tus clientes

No hay formulas mágicas o secretos mejor guardados y hoy develados. ¿Te suena? Nada de eso, solo date el chance de conocer a tu cliente y saber qué es lo que necesitan realmente. Acá algunas cosas (de tantas) que debes hacer para centrarte en tus clientes.

#1 – Identificar claramente los puntos de dolor de los clientes.

Habrá muchas opiniones sobre qué es centrarse en el cliente. Pero una cosa es cierta, sino identificas y resuelve los dolores del cliente estas muy lejos de que tus servicios se centren en el cliente.

Southwest Airlines (una aerolínea estadounidense) entendió lo de aliviar el dolor de los clientes. Vio, escucho y estudio a sus clientes y en lugar de ofrecer servicios que cualquier línea aérea domestica puede ofrecer, se fue por lo inusual: aliviar el dolor de viajeros dentro de los Estados Unidos que se preocupan por los precios y que buscan una frecuencia mayor de vuelos en rutas cortas.

Identifico sus puntos de dolor.

No importa si no sirve alimentos, si no hay películas, si no permite reservar asientos, etc. Lo que cuenta para los clientes de Southwest es que dicha aerolínea les brinda un servicio confiable, divertido, sin lujos y cuidando de sus bolsillos.

La experiencia de los clientes de esa aerolínea se construyo partiendo de lo que sus viajeros querían aliviar.

Si pensamos en diferenciarnos hay que identificar claramente los puntos de dolor de los clientes. La mayoría no lo hace y se vuelven uno más de todos ofreciendo cosas a los clientes que realmente no les aporta valor y que impactan en sus finanzas, pues todas esas “soluciones” para esos problemas irreales tienen un costo.

Con esto no estoy diciendo que debemos llevar nuestro servicio a su mínima expresión, sino centrarnos realmente en la piedra en el zapato de nuestro cliente y a partir de ahí construir la experiencia de cliente.

Concentrarnos sobre los puntos de dolor de los clientes nos hace desarrollar mejores competencias para ofrecer mejores soluciones evitando el desperdicio de recursos para todos.

#2 – Dar calidad en tu servicio.

La calidad sigue ocupando un peso muy importante para la decisión de compra del cliente, sin embargo no debe ser tu único caballito de batalla.

¿Significa que no debemos esforzarnos por brindar un servicio de calidad? No, al contrario. El esfuerzo siempre debe ser realizado, pues la calidad es lo mínimo que tu cliente espera. Sobre todo en estos tiempos en que los servicios han llegado en cierta forma a convertirse en commodities como pasa con muchos productos tangibles.

Para todos los que ofrecemos servicios tenemos que tener en cuenta que los clientes ya tiraron la cinta más arriba. La calidad es lo que menos esperan.

Aerolíneas, compañías telefónicas, servicios bancarios… Son tan parecidas. Pero también le pasa a pequeños negocios como lavanderías de tu localidad, notarias, contadores, servicios de ingeniería a contrato, etc.

Siendo así, brindar un servicio de mala calidad es una de las formas más segura de perder tus clientes y esto puede suceder más pronto que tarde.

#3 – Contratar y retener colaboradores de calidad.

Los servicios se trata de personas. Por lo tanto si hablamos que la calidad de servicio es lo mínimo esperado, no podemos pretender dar un servicio de calidad con un colaboradores (empleados) que no estén dispuestos y preparados para ofrecer un servicio excelente.

Ten en cuenta esto: Si basura entra, basura sale. Si pagas salarios basura, no esperes tener colaboradores que brinden un buen servicio. Si no propicias un buen ambiente donde trabajar, no esperes que tus clientes recibirán la mejor de las atenciones.

Por ello no solo se trata de contratar, sino de retener a la gente que reúne esas cualidades necesarias para brindar una excelente experiencia al cliente.

De hecho el primer paso para retener clientes debe pasar por la retención de los buenos colaboradores. ¿No te parece?.

#4 – Conectar emocionalmente con tus clientes.

Cierta vez en el aeropuerto escuche a una señora preguntar a la señorita del counter si esa era la puerta del vuelo X. La señorita sin quitar la vista de una libreta en la que hacia unos apuntes, le respondió diciéndole que si, pero que debía esperar a que los llamaran para abordar.

Si la chica del counter hubiera levantado la vista hubiera dado cuenta que la señora viajaba sola, que se notaba preocupada por estar segura de estar en la puerta correcta, etc.

¿Te das cuenta porque es importante el punto tres sobre contratar y retener colaboradores de calidad?

No costaba nada dirigirse a la señora viéndola a los ojos y darle la respuesta con amabilidad. No haciéndola sentir como que le quitaba el tiempo por una boberia.

Si hubiera respondido con amabilidad y empatía hubiera creado un sentimiento de seguridad en la señora y quizá quitarle una preocupación menos a su cliente.

Muchas empresas funcionan de esa manera, nunca hacen conexiones con sus clientes, sino simples transacciones.

Comportarse con empatia hacia las personas propicia conexiones fuertes con tu servicio, con tu marca… Cada momento, cada contacto con el cliente debe ser abordado con una autentica ganas de servir.

Nada de frases prefabricas o peor aún comportamientos como el de la chica del counter.

“La gente no siempre recuerda lo que dices o incluso lo que hacen, pero siempre recuerda cómo los hiciste sentir.” – Maya Angelou

#5 – Salir de la caja e innovar.

Olvídate por completo de querer parecerte a tu competencia. Deja que ellos sigan haciendo las cosas como se supone deben de ser.

Si quieres destacar en lugar de encajar en el mercado haz cosas diferentes. Sino serás uno más como los otros.

Te comparto estos post donde hablaba del tema y que pueden servirte:

Queremos ser los mejores, pero no tenemos tiempo para innovar

Seth Godin: ideas peligrosas… que cambian

Este post te recomiendo que lo leas, en serio. En el hablo acerca de lo fundamental para innovar:

4 recomendaciones para innovar ¿Por dónde empezar?

¿Qué más crees que se debe hacer?

Imagen (cc): Martin Deutsch via photopin cc

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