¿Cuál es la clave para hacer crecer mi negocio?

¿Cuál es la clave para hacer crecer mi negocio? Si te has hecho esta pregunta vas por buen camino para dar unos cuantos pasos más en el desarrollo de tu negocio. Pues bien, partamos del elemento fundamental de todo negocio: el cliente.

Tradicionalmente todo negocio, las Pymes de sobremanera, se centran en las ventas. Incluso algunas veces suelen dejar de lado la parte financiera en su totalidad y solo se centran en estas. Venden, pero no saben si están ganando. Venden, pero no saben cuan rentable es un servicio, un cliente o el negocio en conjunto.

Estamos de acuerdo que la razón de ser un negocio es llevar ganancias a sus dueños, pero para que esto suceda debemos tener clientes que compren. Focalizarnos en los clientes es la clave.

Ahí está la diferencia. Algunos negocios ya captaron eso y todos sus esfuerzos se están centrando en la fuente que genera sus beneficios: sus clientes.

¿Y qué tiene que ver eso de centrarse en el cliente para hacer crecer mi negocio?

Pues todo. Un gran reto que todo emprendedor debe asumir es el replanteamiento de la forma de hacer negocios.

 “No esperes resultados diferentes si siempre haces lo mismo.” – Albert Einstein

No basta la buena intensión de decir nos vamos a “centrarnos en el cliente”. Debes ponerte en los zapatos de tus ellos, pensar como el cliente. Conocer sus expectativas.

Ten en cuenta lo siguiente cuando decidas, espero que pronto, centrarte en el cliente:

#1 Los clientes evolucionan. 

No des por sentado que los clientes son de una o de otra manera porque tu experiencia te lo dice. Hay negocios pequeños y grandes corporaciones que ya no existen por pensar que sus clientes no habían cambiado.

Los clientes cambian en sus deseos, sus problemas dejan de ser los mismos. Adoptan nuevas tecnologías para comunicarse, por ejemplo. ¿Por qué tu negocio no hace lo mismo? Hablamos de estar cerca de ellos, de relacionarnos con ellos.

¿Cuantos de tus clientes tienen Skype? Esto por mencionar uno de tantos. ¿Nunca les has preguntado si lo tiene y si les gustaría tener comunicación por ese medio?

No todo tiene que ver con tecnología. Lo que si es cierto es que los clientes han evolucionado y si la tecnología te permite tener otra opción de cercanía con ellos, entonces hay que usarla.

#2 La competencia también evoluciona.

Los clientes comparan su experiencia de servicio con otros competidores, sean en la misma categoría e incluso con otros negocios que no necesariamente pertenecen al mismo giro o tipo de actividad. Por ejemplo, hay clientes que pueden comparar ciertas experiencias de servicio de un salón de corte de cabello con el de una lavandería. Al final lo que esperan es un nivel de atención que les satisfaga.

Tu negocio debe iniciar una transición orientada al cliente, sino serás superado por los competidores que sí lo hagan.

#3 La filosofía de servicio.

Tiene que ver con el verdadero servicio que les ofreces a tus clientes. Generalmente la filosofía de servicio busca responder a qué hacemos y cómo lo hacemos, pero también debe ir un poco más al interior y preguntarnos por qué lo hacemos.

El propósito de la filosofía de servicio es proporcionarles a los colaboradores la dirección e inspiración del día a día, pues sus acciones impactan en el cliente final. Necesitas contar con colaboradores que estén conscientes y comprometidos con esto. No es tarea fácil pero debe empezar con el compromiso de los que toman las decisiones. Es una tarea de los dueños, socios, directivos, administradores y de todos los colaboradores adoptar una cultura basada en un servicio excepcional.

De hecho un servicio excepcional es “vender”, pues estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más.1 Y qué decir si además de volver a comprar también te recomienden, eso es muy bueno.

Finalmente piensa en aquellas empresas o marcas que te ofrecen un excelente servicio, pero también recuerda aquellas que te han dado un pésimo servicio. Por el mismo proceso pasan tus clientes respecto a tu servicio. ¿Cómo quieres ser percibido? ¿En cuál grupo de empresas o marcas quieres que tus clientes te tengan?

Cuéntame, ¿qué más significa para ti centrarse en el cliente?

Achieving Excellence Through Customer Service. John Tschohl

Imagen (cc): Nina Matthews Photography via photopin cc

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