Cuando la satisfacción del cliente nos hace errar

Cuando hablamos de satisfacción del cliente pareciera que es un objetivo que debes alcanzar a toda costa. Pase lo que pase, el cliente debe sentirse satisfecho. Esta en tu enunciado de misión de la empresa: “satisfacer a nuestro cliente llueva, truene o nieve”. (Exagero un poco, pero hay ciertas misiones de empresa que casi llegan a eso).

Y hay que alcanzar la satisfacción del cliente. El problema es el cómo…

¿Qué pasa con un cliente que es constantemente satisfecho? Quiere más, más y más. Y este es el error que en ocasiones se suele cometer. En el afán de ganar clientes o retener los que se poseen algunas empresas van aumentando servicios secundarios a su servicio principal a diestra y siniestra. Hay que estar un paso adelante de la competencia, se dicen a si misma.

En función de esa mentalidad errónea de satisfacer al cliente se tira al suelo el negocio.

¿Cómo queda la balanza en este tipo de relación con los clientes?

El cliente gana, la empresa pierde.

¿Por qué? En la medida de solo pensar en satisfacer dándole más cosas al cliente, este gana, se siente satisfecho, pero la empresa, por otro lado, pierde. Su rentabilidad va en decremento por tener que sacrificar más recursos para mantener a sus clientes satisfechos. El panorama se pone peor cuando los competidores hacen los mismo. Lamentablemente pasa y el mismo sector al que pertenece la empresa arruina el mercado. Es frecuente esta situación en el sector de servicios legales, contables, pero también pasa en otros sectores como el de los servicios de comunicación.

Demos un paso atrás y pensemos: ¿como mantener a nuestro cliente satisfecho sin caer en este vicio?

Muy bien, dejemos entonces de darle cosas a nuestros clientes (para algunos suena descabellado). Pero que tal si pensamos y actuamos en proporcionarles CONFIANZA. Piensa en esto: ¿Qué es lo que te proporciona tu médico de cabecera? Confianza. ¿Te da cosas para que te hagas un chequeo de cuando en cuando? Claro que no. ¿Por que vuelves a chequearte con él? Por la confianza. ¿Por qué lo recomiendas? Sí, otra vez: la confianza.

Cuando actuamos dándole más cosas a los clientes para mantenerlos satisfechos estamos tratando comprar su lealtad con obsequios. Obsequios que tienen su costo, pero cuando nos centramos en proporcionarle valor a nuestra propuesta de servicio, no solo nos enfocamos en la satisfacción sino también en crear una relación con el cliente basada en la confianza.

Si los clientes te piden y te piden cosas, entonces no confían en ti. No han alcanzado el nivel de confianza suficiente que les genere satisfacción y que les inhiba de pedir más cosas para satisfacerse.

El valor es la clave

Al proporcionales valor a nuestros servicios y ganar la confianza de los clientes, entonces podemos decir que tenemos una relación de ganar-ganar. Ganan los clientes porque nuestro servicio les soluciona un problema o una necesidad y se sienten satisfechos. Gana la empresa porque la lealtad ya no depende de regalar cosas y eso nos ayuda a disminuir costos mejorando la rentabilidad.

No confundamos el servicio con el servilismo… Si nos centramos en el cliente dándole un verdadero valor no tenemos que preocuparnos por caer este circulo vicioso.

Imagen: Alex E. Proimos via photopin cc

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2 thoughts on “Cuando la satisfacción del cliente nos hace errar

  1. Creo que el termino “el cliente siempre tiene la razòn” esta equivocado, no siempre la tiene, TNo se puede poner toda la estructura del servicio a disposicion de caprichos.Eso daria como resultado una inestabilidad en los objteivos, si los vas cambiando a cada momento. Por eso, insisto, no olvidar Las Necesidades de Maslow. Esas son permanente, si es cierto que hay deseos y gustos por cada individuo, pero de eso, a obsesionarse con el satisfacer al cliente a toda costa, es nocivo a la empresa. Al final, una mas que tendrà que cerrar.

    1. Muy de acuerdo contigo Revelo, el cliente no siempre tiene la razón y no siempre se puede complacer sus deseos. Como prestadores de servicios o si vendemos un tangible queremos clientes satisfechos. Ellos son nuestra mejor publicidad.

      El problema es cuando desvirtuamos el tema. Muchas empresas realmente no piensan y menos actúan en función del cliente, sino simplemente en la transacción de venta y con tal de adquirir el cliente o retenerlo tiran la casa por la ventana sin darse cuenta que no solo arruinan sus propias utilidades, sino que hacen un gran daño a su sector. Luego el cliente se da cuenta del truco y a cuanto proveedor que se le presente le dice “aquel me da más, ¿qué me puedes dar tu?”

      Gracias por el comentario.

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