Diferencia entre servicios y servicio al cliente

Para la implementación del marketing de servicios en una organización hay que tener claro la diferencia entre servicios y servicio al cliente. A veces suele mezclarse sobre todo cuando la organización tiene por producto la prestación de servicios. No diferenciarlos puede traer como consecuencia problemas en la elaboración de las estrategias de marketing y el desarrollo de las mismas.

¿Qué son los servicios?

Existen definiciones como de la American Marketing Association (A.M.A.) que los describen de esta forma: los servicios son “productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles”

En pocas palabras los servicios son actividades, intangibles o híbridos (entre tangibles e intangibles) que requieren o no en parte el esfuerzo humano y la participación del cliente.

¿Qué es el servicio al cliente?

Es aquel servicio proporcionado por empresas que bien pueden dedicarse a productos manufacturados o a la prestación de servicios. Inclusive a ambos a la vez. Es parte del producto aumentado que se proporciona como apoyo al producto básico que se esta ofertando y se consideran como actividades interrelacionadas que ayudan cumplir o sobrepasar las expectativas del cliente. El servicio al cliente es parte fundamental para establecer relaciones fuertes con los clientes, sin embargo no debe confundirse con la calidad del servicio que la organización ofrece cuando este es su producto que comercializa.

Algunas actividades que se pueden considerar como servicio al cliente son: consultas por teléfono o presenciales, toma de pedidos, atención de reclamos, instalación o reparación de productos, entre otros.

Recapitulando:

Servicio, es el producto básico que comercializa la empresa, sea esta servicios bancarios, consultorías, servicios de abogacía, etc.

El servicio al cliente son actividades que apoyan la comercialización y post-venta del producto básico.

Como vez ambas cosas son diferentes. Y ten en cuenta que el servicio al cliente puede estar presente como estrategia para aquellas empresas que se dedican a prestar servicios, de las que elaboran productos físicos o de aquellas que hacen ambas cosas.

Imagen (cc): Ashley Coombs – Flickr

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5 thoughts on “Diferencia entre servicios y servicio al cliente

  1. Hola Marlon, muy bien la aclaración. Aparte me parece interesante el hecho de que algunos servicios lleven consigo algo tangible para hacer más experiencial la compra (aunque lo principal sea el bien intangible)

    1. Si de hecho cuando los tangibles como en el caso del los restaurantes, servicios de transporte aéreo, etc. toman una gran relevancia y también deben ser medidos en la prestación del servicio a fin de mejorar la experiencia del cliente.

      Saludos.

  2. Poco a poco, el pais ha entendido que el Servicio al Cliente efectivo rinde frutos. Si luego de comprar un servicio o producto, se le sigue asisitiendo en sus dudas, A partir de ahi, nace la Fidelizacion, un tema aparte.

    1. Tienes toda la razón Milton. El servicio al cliente es un componente muy importante y precisamente en un próximo post tocare sobre la relación de conceptos en el ámbito del marketing de servicios.

      Y si, al final esto ayuda al proceso de fidelización. Otro tema que esta en el tintero.

      Gracias por el comentario.

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