El cliente manda… es el rey

“Cualquier cliente puede tener el coche del color que quiera siempre y cuando sea negro”. – Henry Ford

Esta frase de Ford reúne lo que la industria al principio del siglo XX fue. En ese entonces no importaba lo que el cliente pensara o sintiera. Fue la era del producto. Pero eso ya es historia. Ahora estamos en la era del cliente, donde el cliente ya no calla, sino pregunta, se informa y decide.

Hay marcas o compañías que aún viven en la era del producto o que aún le quedan resabios de esta: por ejemplo algunos bancos que todavía obligan al cliente ir a un centro de servicio y que decir de las telefónicas. Las empresas que sigan en esa dinámica se verán obsoletas y olvidadas en estos nuevos tiempos.

En esta era del cliente lo que valen son las experiencias, ir más allá de la calidad del servicio. Recordar que la calidad del servicio solo es un componente de la satisfacción. Y también ten en cuenta que la satisfacción forma parte de la experiencia. Por lo que el reto ahora es mayor.

Eslóganes como “el cliente es el rey de nuestro negocio” no pega, no mola. Los eslóganes o declaraciones de intenciones como las misiones y visiones que todavía encontramos colgadas en las paredes de los negocios o publicadas en su sitio web no valen nada sino se concretan en cada momento de la verdad. Al cliente no le interesa tus frases bien construidas, lo que al cliente le interesa es satisfacer sus necesidades o deseos. Y buscara al que llene sus expectativas. Ahora los clientes también son menos fieles.

Por otra parte, si decimos centramos en los clientes, entonces eso se debe ver reflejado en la cultura de la organización. El departamento legal o de contabilidad, por ejemplo, también deben de estar en esa dinámica. No solo es tema del marketing, ventas o servicio al cliente. Debe ser un compromiso de organización hacia el cliente.

Cuando el cliente pasa hacer el centro de nuestros esfuerzos como organización, entonces llegamos a entender que es lo que el cliente quiere o no quiere y ese conocimiento nos prepara para diseñar estrategias de mejor forma para buscar que este nos prefiera en su intención de compra, que nos vuelva a comprar, siga comprando y que nos recomiende.

Hay que formar una relación con el cliente. No ver al cliente como una transacción de venta, sino inclusive como un socio. Debemos entender que en esta es la era donde el cliente manda… y si, el cliente es el rey.

Imagen (cc): OKNOVOKGHT – Flickr

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3 thoughts on “El cliente manda… es el rey

  1. Muy cierto que de nada sirve colgar en la pared la misión y visión, valores o cultura organizacional de la empresa si no nos involucramos realmente,debemos vivirla día a día y todas las áreas de la orga nizacion deberían hacer lo mismo de otro modo no se vera reflejado ese compromiso hasta en el ultimo eslabon, hasta en la pagina web debe reflejarse la calidad del servicio y el cliente debe sentir ya la satisfacción que el quiere.

    1. Así es Miguel. Lo que sucede es que muchas empresas menosprecian sus propias declaraciones de misión y visión, algunas las olvidan, otras las redactan de una forma tan inteligible que difícilmente encajan con el día a día y otras, peor aún, no las poseen.

      Pero en el fondo este tipo de declaraciones deben traducirse a un concepto del día a día en la organización: la filosofía de servicio. En un próximo post hablare sobre este tema que esta íntimamente ligado a lo descrito arriba.

      Gracias Miguel por el comentario.

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