El problema con los que dan gato por liebre a sus clientes

En el afán de cerrar una venta de pronto, con o sin intención, puede ser que comiences a ofrecer características o beneficios que realmente no estás en la capacidad de realizar. En muchas ocasiones el cliente se marcha pensando que acaba de contratar una solución a sus problemas, cuando en realidad solo le han dado gato por liebre. A lo mejor, en algunos casos, no necesitaba una liebre sino un hámster.

En los servicios esta situación es más usual dado que el prospecto o cliente no tiene la posibilidad de evaluar de primera mano si lo que dices que “haces” sea cierto, salvo que se trate de un servicio que involucre ciertos tangibles, pero en la mayoría de los casos el cliente no puede verlo o tocarlo.

Si por la ansiedad de cerrar la transacción lo hiciste, pues trata por todos los medios de darle al cliente lo que le prometiste.

La situación se pone fea cuando ya no se trata de un ataque de ansiedad o algo parecido, sino ya una práctica frecuente que forma parte de la forma de hacer negocios.

“De todos modos el cliente no se entera”, “él no sabe de tecnicismos, hay que aprovechar”… He visto negocios funcionar de esa manera. Algunos han logrado hacer una buena venta, pero después de un tiempo el cliente se da cuenta del engaño y evidentemente ya no repite la compra. Luego se preguntan: ¿por qué no prosperamos? ¿No valoran lo que uno hace y sabe? Cinismo en estado puro.

Conocí de un diseñador web al que uno de sus clientes le reclamaba porque su sitio web no aparecía bien posicionado en las búsquedas de Google. El diseñador le vendió la idea que si tomaba cierto paquete de servicio con ciertas características de hosting y diseño ese problema se resolvería. Si conoces algo del tema sabrás que puedes tener el mejor hosting y diseño del mundo, pero eso no te garantiza posicionamiento en Google, por ejemplo. Le vendió un alojamiento caro e innecesario para su proyecto y un “renovado” diseño de sitio web. Al cabo de un tiempo, el cliente se dio cuenta del engaño y ya no renovó los servicios con este. Por acciones iguales o parecidas a esta, el negocio de este diseñador web fue perdiendo clientes y más clientes hasta convertirse en un callejón sin salida.

Un negocio que fundamente sus ventas basándose en la mentira pende de un hilo. Cuando el cliente descubre el truco, la trampa, la mentira ya no vuelve a caer. Y es más el cliente se encarga de, por lo menos, ya no recomendarte. Si no se siente tan avergonzado del engaño ten por seguro que no dudara en contárselo a los demás y con esto tu reputación de negocio queda dañada.

Un problema que acarrea este tipo de negocios que engañan es que provocan daños colaterales. No dudo que otros diseñadores web se ven afectados por prestadores de servicio, como el ejemplificado arriba. La combinación se vuelve más letal cuando juntas a alguien que ofrece tantas cosas a un bajo precio.

Reflexiona sobre esto:

La confianza perdida rara vez es recuperada.(»Tuitéalo)

¿Qué hacer entonces?

Si eres de los que dan gato por liebre y realmente quieres jugar limpio: deja de mentir, por favor. Para ya antes que sea demasiado tarde.

Te aconsejo ser transparente con tu cliente. Esto no significa ser un libro abierto y que tu cliente vaya a conocer las interioridades de tu negocio. A lo que me refiero es que debes hablar con franqueza y no elevar las expectativas de tus clientes con características o beneficios que tú sabes muy bien que no las puedes brindar.

Medita sobre tus capacidades y limitaciones para no ofrecer lo que no puedes hacer.

Si el cliente quiere tal característica y si tú no estás en la capacidad de brindarla, pues mejor exprésale que no puedes darla y si conoces a alguien que realmente puede solucionarle el problema sin engaños, recomiéndaselo. El quedará muy agradecido y a lo mejor más adelante puedan hacer negocios contigo.

No te recomiendo ir a la reconquista de tus ex-clientes con ofertas. Menos mandarles un correo diciéndole que por ser un cliente especial le vas a dar X o Y beneficios. Olvídate de ellos y mejor esfuérzate a ganar nuevos clientes a las buenas, que trae mejores recompensas.

Actúa siempre pensando en ganar-ganar. Tus clientes no son enemigos o extraños a los que les haces un favor brindado tu servicio. Ellos solo buscan satisfacer una necesidad, resolver un problema y lo harán contigo o con alguien más. Si logras establecer una relación basada en la confianza seguro que ellos ganan y tú también ganas.

“Los clientes son una fuerza de la naturaleza: no los puedes engañar y si los ignoras pagas las consecuencias.” – Herb Kelleher

Te recomiendo leer este post para tener en cuenta qué otras cosas pueden hacer que pierdas un cliente, cuando de ti depende:

» 7 errores que arruinan las relaciones con el cliente

 

Imagen: renedepaula via photopin cc

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