Expectativas de los clientes en el servicio, ¿cómo conocerlas?

Cuando el cliente piensa en contratar/adquirir un servicio espera ciertas cosas. En palabras llanas, esas cosas son las expectativas de los clientes en el servicio.

Pero veamos una definición más técnica: “Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.” ¹

El conocimiento de las expectativas, de esas creencias es fundamental para el marketer o diseñador de servicio.

Expectativas de los clientes en el servicio, ¿por qué hay que conocerlas?

Una razón de peso: la satisfacción del cliente se mide sumando a las expectativas el desempeño del servicio.

“Si no conocemos las expectativas del cliente sobre nuestro servicio, ¿cómo podemos pensar en satisfacerlas?” (»Tuitéalo)

Tengamos en cuenta en todo este proceso de reconocimiento de las expectativas que estas son cambiantes, que se encuentran en un estado constante de evolución. Ello significa entonces que el proceso debe mantenerse de forma continua para buscar soluciones a nuestros clientes que les mantengan satisfechos y desde luego mejorar nuestros beneficios.

Del dicho al hecho, conocer las expectativas…

Acá listo algunas 5 herramientas o técnicas para conocer las expectativas de  los clientes en el servicio que pueden resultar fácil de implementar:

1. Encuesta al cliente. Solicita información directamente a tus clientes. Hay que proporcionarles incentivos para que completen la encuesta, por ejemplo: participar en un sorteo de un premio atractivo.

2. Cuestionario de atención al cliente. Luego de la prestación del servicio puedes hacerle una serie de preguntas para obtener el punto de vista del cliente referente a la experiencia del servicio. Debe ser breve y enfocada justamente a la experiencia de servicio.

3. Análisis de quejas de los clientes. Es una herramienta muy eficaz que nos puede brindar información muy relevante sobre las expectativas del servicio y su grado de cumplimiento, yendo hasta obtener impresiones sobre expectativas irreales o fuera del lugar que luego pueden ser gestionadas a través de una mejor comunicación con los clientes.

4. Análisis de clientes claves perdidos. Casi de forma similar a la anterior trata de averiguar cuáles fueron esas expectativas que no se cumplieron y que a lo mejor llevo al cliente tomar la decisión de abandonarnos. Hay que revisar incidentes, no cumplimientos, etc. A lo mejor requiera de una llamada telefónica preguntando al cliente por qué decidió no seguir con nosotros.

5. Capacitar al personal. ¿En qué sentido? Pues en que debe mantenerse atento a observar, escuchar, registrar y comunicar las sugerencias y comentarios que los clientes hacen.

Hay que considerar que algunas de las técnicas requieren de una mayor participación de tus clientes que otras. Existen también muchas otras técnicas que puedes implementar y que dependerán mucho del presupuesto con el que se cuente.

Importante:

El peor error que podemos cometer al utilizar estas técnicas y otras, es mostrar demasiado interés por conocer las expectativas de los clientes y después no actuar en consecuencia. Utilizar las técnicas no crean este problema, sino más bien mostrar ante el cliente que queremos mejorar su experiencia y que luego no hagamos nada. Ese interés que le demostramos genera nuevas expectativas para futuras experiencias de servicio que pueden jugar en nuestra contra.

Quiero iniciar un negocio y necesito conocer las expectativas de los clientes…

Una herramienta que te viene bien es el lienzo del empathy map en el cual puedes plasmar todas tus hipótesis sobre quién es tu cliente y sus expectativas. Muy práctico, puesto que parte de hipótesis. Sin embargo, estas deben ser validadas saliendo a la calle a preguntar a los que crees serán tus clientes. Esto te permitirá hacer los ajustes necesarios para definir realmente quienes serán tus clientes, sus necesidades, expectativas, etc.

Te recomiendo leer este post para saber más sobre esta herramienta:

>> ¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

Al tener en funcionamiento tu negocio puedes echar mano de las técnicas ya mencionadas e implementar las que creas necesarias para entrar en ese proceso continuo de conocer las expectativas.

Finalmente…

Las empresas que logran detectar y explotar las expectativas de servicio de sus clientes para brindar servicios de calidad que provoque la satisfacción o sobrepasar las expectativas, seguro se ganaran la lealtad de estos.

>> La relación entre calidad del servicio y satisfacción del cliente

En futuros post exploraremos más sobre las expectativas y su relación con otros componentes del servicio que es necesario conocer para diseñar servicios que satisfagan a nuestros clientes.

¹Valerie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner. Services Marketing: Integrating customer focus across the firm.

Image courtesy of Ambro at FreeDigitalPhotos.net

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2 thoughts on “Expectativas de los clientes en el servicio, ¿cómo conocerlas?

  1. El peor error es decir que vas a hacer algo por el cliente, decirselo a este ultimo y finalmente no hacerlo, craso error! Tambien el Empathy Map, es bueno tenerlo en mente, recomiendo leerlo.

    1. De acuerdo contigo. Demostrar demasiado interés y luego no hacer nada te pone en una posición de perdida de credibilidad dado que el cliente esperara ciertas acciones o respuestas a las inquietudes que te ha trasladado.
      Hay que prepararse tanto para buscar información de nuestros clientes y de igual manera para dar respuestas.

      Saludos Revelo.

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