La experiencia del cliente: pensando diferente

Pare ser que todo se ha vuelto experiencia de cliente (Customer Experience) en el mundo del marketing y del diseño de servicios.

Más allá si es calificado por algunos como una moda o algo parecido, no podemos negar que cuando un cliente entra en contacto con nuestra marca o servicio todo se convierte en una experiencia y es a través de ella que el cliente evalúa el servicio.

Entonces debemos de darle la atención que merece.

¿Qué es una experiencia de cliente?

En pocas palabras, experiencia es lo que las personas sienten al interactuar con nuestro servicio.

“El cliente ya no elige un producto o servicio sólo por la ecuación coste-beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo. Si la comercialización y el producto o servicio brindan una experiencia agradable y que satisface sus necesidades, el éxito está asegurado”. – Bernd Schmitt

De hecho el Service Design nos sirve justamente para comprender y trabajar sobre ese vínculo emocional que se crea en cada interacción entre la marca y los clientes.

Comprendiendo y mejorando esas interacciones podemos diseñar propuestas que generen un verdadero valor para nuestros clientes.

Para lo anterior es necesario entender el viaje que el cliente realiza a través de nuestro servicio (Customer Journey) y así alinear las acciones de la marca.

No podemos construir un edificio sin contar con los planos. Lo mismo debería pasar con los servicios. Sin embargo, no suele pasar de esa manera y por eso es que nuestros servicios fallan, tenemos clientes insatisfechos o perdemos oportunidades de negocios.

Más adelante desarrollaremos este tema del Customer Journey que es una herramienta que también se utiliza en el Service Design.

Un negocio centrado en el cliente es la clave.

Usualmente lo que encontramos en nuestras organizaciones son conductas ocasionales que se centran en el cliente y no una verdadera cultura centrada en ellos que les otorgue soluciones más allá de solo un servicio.

Cuando la cultura centrada en cliente se convierte en el ADN de la organización la conexión emocional en la experiencia del cliente propicia una relación de ganar-ganar entre este y la empresa.

Apropiarse de ese ADN en una organización no viene tan fácilmente. Requiere de un liderazgo innovador.

Lee esto –> Queremos ser los mejores, pero no tenemos tiempo para innovar

Cuando nos proponemos innovar primero hay que cambiar la cultura de la empresa para proporcionar el ambiente idóneo que fomente la innovación.

Uno de los principales problemas que podemos encontrar es la creencia que nuestra empresa, nuestra marca, nuestro servicio ya está centrado en el cliente cuando realmente estamos lejos de ello y eso no nos permite innovar.

Debemos revisar nuestra estructura, nuestros procesos, el bienestar de nuestro talento humano (socios como los llama Starbucks) y nuestras estrategias.

¡Piensa diferente!

Apple: “Think different”

Starbucks: “Estamos en el negocio de las personas sirviendo café”

Lego: “Inspirar y desarrollar a los creadores del mañana”

Cuando tú revisas la historia de estas marcas te das cuenta que hubo algo que hizo cambiar su ADN de forma rotunda: sus clientes.

Hay que darnos la oportunidad y realmente hacer esos cambios en nuestra cultura. Modificar ese ADN.

¿Que debemos considerar para mejorar la experiencia del cliente?

Hay ciertas cosas que tenemos que tomar en cuenta, entre ellas:

#1 – La cultura actual de tu negocio.

Hay que considerar la industria o el sector en el que se ubica tu negocio. No todos los negocios funcionan de igual manera, por tanto lo que le funciono a uno no necesariamente te funcionara a ti. Debes buscar tu propia identidad y forma de hacer las cosas pero siempre centrado en los clientes.

#2 – Innovar en el diseño de tus servicios.

Esto implica un gran compromiso, como le he venido mencionado, y un cambio de cómo concibes y haces las cosas. Debes evolucionar para aprender a entregar experiencias positivas memorables que fortalezcan las relaciones con tus clientes que conlleven a crear un negocio rentable.

No necesitas grandes recursos para dar los primeros pasos, solo la determinación de hacerlo. De hecho las marcas mencionadas anteriormente no iniciaron como las grandes empresas que son ahora, pero si se aventuraron al cambio y sus clientes los han apreciado y ahora son marcas  reconocidas como innovadoras y de éxito.

Ten en cuenta estas palabras:

“El propósito de una empresa comienza en el exterior, con el cliente. El cliente es quien determina lo que es un negocio, lo que se produce y si va a prosperar.” – Peter Drucker

Tanto el post anterior como este nos sirven como una base para ir profundizando más adelante sobre el tema del Services Design y el Customer Experience. No te los pierdas y vamos descubriendo una nueva forma de hacer negocios.

Lee esto –> La innovación y el Service Design

Imagen (cc): Matt @ PEK via photopin cc

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2 thoughts on “La experiencia del cliente: pensando diferente

  1. Hola Marlon, en un mercado donde ya es imposible seguir compitiendo por precios , la Experiencia de Cliente se muestra como una de las pocas fuentes de diferenciación competitiva que queda. Hay sólidas evidencias de un cinco entre los resultados económicos de una empresa y el tipo de Experiencia de Cliente que brindan. Así que también, en las últimas, se trata de una estrategia financiera, con un retorno demostrable a través de análisis econométricos. El gran reto para las empresas durante esta década será cómo desarrollar estrategias de Experiencia exitosas. Muy interesante tú sitio y tus artículos, un abrazo grande.

    1. Gracias por el comentario Daniel.
      Sin duda alguna la estrategias de experiencias exitosas serán la clave para el desarrollo y éxito de los negocios en esta nueva forma de economía. Y es una lastima que muchos empresarios aún no lo vean de esa forma teniendo en sus manos un producto que puede dar mucho para el desarrolo de ese tipo de estrategias.
      Un abrazo.

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