La gestión de las actitudes y el endomarketing

En el post anterior decíamos que colaboradores satisfechos producen clientes satisfechos y de cómo el marketing interno o endomarketing bien administrado puede potenciar esta afirmación.

Algunos autores coinciden en que el marketing interno descansa en dos procesos principales de gestión: (1) el relacionado con las actitudes y (2) el relacionado con las comunicaciones.

En esta entrega hablaremos del primero de los procesos: La gestión de las actitudes.

Esta gestión se refiere a la estimulación de tres actitudes en el recurso humano que se encuentran estrechamente relacionadas:

  1. La satisfacción en el puesto de trabajo.
  2. La involucración con el cargo.
  3. El compromiso organizacional.

La satisfacción en el puesto de trabajo, según Robbins¹, la define “como la actitud general de un individuo hacia su trabajo. Una persona con un alto nivel de satisfacción en el puesto tiene actitudes positivas hacia el mismo; una persona que está insatisfecha con su puesto tiene actitudes negativas hacia él.”

La satisfacción o insatisfacción que el colaborador experimenta se manifiesta casi de forma instantánea en el servicio prestado al cliente, tanto al externo como al interno, o en la afectación de la creación de un producto y es por ello que los responsables de la gestión del recurso humano y de marketing deben estar atentos a las todas las variables ambientales y personales que puedan afectar ese estado del colaborador.

Lo anterior nos lleva a la actitud número dos: involucramiento con el cargo. Esta nos demuestra el esmero del colaborador para resolver problemáticas planteadas por sus clientes externos e internos. En otras palabras: es el grado de compromiso como gestor de soluciones desde su puesto de trabajo.

El colaborador involucrado con su cargo siempre buscara soluciones antes que decir que no esta en sus manos resolver los problemas.

El compromiso organizacional se refiere a cuan comprometido están los colaboradores con la compañía respecto a los objetivos y al logro de las metas establecidas por la organización. Acá la empresa necesita definir estrategias encaminadas a colocar al colaborador como cliente interno que propicie construir la satisfacción de nuestro mercado externo desde adentro de la organización misma.

La combinación del entusiasmo, eficiencia, calidad, satisfacción, involucramiento, competencias que poseen los colaboradores, identificación con la organización, son factores determinantes del éxito de la organización y posibilita la creación de una ventaja competitiva, que necesita ser debidamente gestionada para ser sostenible en el tiempo.

Convertir a sus colaboradores en su cliente principal es la apuesta diferenciadora, sobre todo ahora en tiempos de crisis y ante tanta competencia. Recuerde que si este se encuentra insatisfecho no será posible entregar servicios o productos de calidad que llenen las expectativas de sus clientes externos.

Referencias:

¹Stephen P. Robbins, Mary Coulter. Management.

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Update: Te puede interesar leer: “La importancia del endomarketing y el cliente interno“.

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