La importancia del endomarketing y el cliente interno

“En una empresa de servicio, si no estás atendiendo al cliente más te vale atender a alguien que sí lo sea”.

¿Pero quiénes atienden a esos clientes? ¿Lo hace el gerente general, el de ventas, el de marketing o el CEO? No, lo hacen los colaboradores (empleados) de primera línea y todos los demás que lo soportan detrás del telón.

El rol que juegan los colaboradores ante el cliente es determinante para crear una experiencia de servicios que haga que este repita la compra y/o hable de nuestra marca o producto recomendándonos. De hecho en algunos casos el colaborador es el servicio mismo. Por ejemplo: en salas de corte de cabello, educación, servicios de salud, servicios legales y consultorías.

Teniendo esto en cuenta: ¿cómo podemos asegurarnos que los empleados creen un experiencia positiva y memorable para nuestro cliente?

Bien, pues lo primero es darle el lugar que corresponde a los colaboradores. Con mucha frecuencia los directivos de empresas afirman que sus colaboradores son el principal activo de sus empresas, pero yendo a los hechos encontramos que la realidad dista mucho de esto.

“No podemos pedirle peras al olmo”. En este caso: no podemos pedirle a los colaboradores que den lo mejor de sí para brindar una experiencia única al cliente cuando su experiencia como empleado dentro de la empresa es negativa.

Se dice que Jack Welch, ex CEO de General Electric tenía una costumbre poco habitual en cargos directivos como el que el ostentaba: acostumbraba enviar notas de felicitación de su puño y letra, a los colaboradores más destacados de su empresa. Así, Welch valoraba personalmente a los buenos elementos dentro de la organización y sabía que de esta forma sus colaboradores tendrían la motivación necesaria para alcanzar las metas de la compañía.

El primer cliente que los directivos deben atender es el cliente interno (recurso o talento humano) y aquí es estratégico el rol del gerente de recursos humanos y del gerente de marketing.

Si el cliente interno esta satisfecho, este realizará un buen trabajo y entonces eso da terreno fértil para crear esas experiencia positivas en el cliente externo. Es en este punto donde cobra una gran importancia el marketing interno (endomarketing), el cual “busca la coherencia entre los principios rectores de la organización: visión, misión, valores y lo que está proyecta hacia el exterior, percibido finalmente por los clientes externos.”

Si tratamos al cliente interno como los activos más importantes, entonces se puede poseer una ventaja competitiva sobre los que no lo hacen.

El endomarketing en este sentido, además de buscar esa armonía de los objetivos estratégicos, debe de buscar la fidelización interna que permita atraer y retener a los mejores colaboradores (talento humano).

Google es una empresa exitosa en este tema. La compañía ha creado básicamente un ecosistema en donde gente muy talentosa es atraída. Por ello es la empresa número uno dentro del Top 100 de las mejores compañías para trabajar en Estados Unidos. Pero no tenemos que ser grandes como Google para lograrlo. Lo importante es crear el ambiente para que ello suceda.

Los incentivos son importantes. Acá no solo hablamos de los monetarios sino también de los incentivos emocionales que viene dado por: un atmósfera de trabajo agradable, posibilidades de desarrollo profesional y personal, y desde luego el reconocimiento de un trabajo bien hecho (recordemos a Welch).

El endomarketing no solo es la comunicación interna con un tablón lleno de boletines con políticas o los cumpleañeros del mes, o que decir de aquellas reuniones generales con los directivos (donde generalmente solo se llega a escuchar). El endomarketing trasciende estos aspectos comunicacionales, puesto que lo que pretende lograr es empleados que se identifiquen con la empresa, que estén motivados, que trasmitan confianza, positivismo y credibilidad ante el cliente externo. “Colaboradores satisfechos, clientes satisfechos.”

En futuros post seguiremos explorando elementos puntuales sobre este tema.

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Update: Te puede interesar leer: “La gestión de las actitudes y el endomarketing“.

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