La innovación y el Service Design

Si tienes tu propio negocio de servicios a lo mejor te has hecho las siguientes preguntas: ¿Cómo hago crecer mi negocio? ¿Qué es lo que mis clientes quieren? ¿Cómo conseguir nuevos clientes?

Las preguntas anteriores yo las replantearía de la manera siguiente para buscar una mayor amplitud de respuestas: ¿Cómo innovar para hacer crecer mi negocio? ¿Cómo diseño mis servicios de tal manera que satisfaga a mis clientes y generar nuevos prospectos?

Pero vamos por partes. Empecemos por el principio…

¿Qué es la innovación?

Generalmente cuando pensamos en la innovación solemos verla como como una actividad relacionada a la creatividad, a imaginar cosas nuevas e incluso la llegamos a asociar con la tecnología y tendemos a pensar que hay que tener ciertas características creativas o elementos tecnológicos en nuestros servicios para ser considerado innovador.

La innovación, en el marco del tema que estamos tratando, es hacer que las cosas que hagamos produzcan valor para alguien más y que las podamos introducir en el mercado.

Por otro lado la creatividad es pensar en cosas nuevas. Innovar entonces es discernir entre esas cosas nuevas e identificar cuáles son las que generan valor y encontrar la forma más apropiada de hacerla llegar a los clientes.

Esto no es innovación.

Conocí de una empresa de tamaño mediano que ya gozaba con cierto reconocimiento por sus servicios anteriores. Se propuso “innovar” en la mejora de su producto estrella.

Hizo las mejoras que considero necesarias e innovadoras. Hicieron un evento para el lanzamiento con bombo y platillo para su nuevo y flamante servicio. Resultados: un gasto enorme de desarrollo y de lanzamiento, ningún cliente nuevo y menos del 1% de sus clientes actuales han mostrado interés en su “innovación”.

Evidentemente esta empresa tuvo una nueva idea. A lo mejor buena (para ellos al menos), pero no lograron discernir si esta proporcionaba valor a sus clientes.

Por ello no hay que fijarse metas como las siguiente: Lanzar “X” innovaciones al mercado durante el año”. Hay que dar varios pasos atrás y abandonar esas prácticas.

La dupla: Service Design e Innovación.

Quiero presentarte, si acaso no la conocías, una metodología para innovar denominada Service Design (Diseño de Servicios en español).
El Service Design está enmarcado en el Design Thinking (pensamiento de diseño) tomando las herramientas y proceso metodológico de este para idear y diseñar nuestros servicios.

De hecho el Service Design va un poco más allá de lo que nosotros podemos llamar servicios. Bajo esta metodología los productos tangibles como un auto, un refrigerador, un móvil son considerados un avatar de servicios.

Así desde esta perspectiva, por ejemplo, un auto es la represetación física de un servicio, pues el auto te presta un servicio de transportación.

El Service Design utiliza un enfoque holístico.

¿Qué quiere decir esto? En otras palabras: este enfoque holístico permite analizar el servicio o producto de forma integral, en su conjunto y no de forma aislada. Revisa todas las conexiones posibles para encontrar problemas, preguntas y respuestas desde diferentes ángulos.

Su conexión con la innovación.

Con el Service Design lo que buscamos es innovar a través de la diferenciación en los servicios proveyendo una experiencia controlada en el cliente.

Esa experiencia controlada en el cliente es lo que llamamos Customer Experience (experiencia del cliente en español).

Todo confluye en la experiencia del cliente.

Pareciera que es una moda o un remedio mágico que hará que tu cliente este feliz con tu servicio, te siga comprando, hable bien de ti y que te a la vez te llenes los bolsillos de plata. Nada de eso.

Si lo tomas así tan a la ligera será solo parchecitos que le estés agregando a tus servicios. Por ejemplo, hay bancos que te ofrecen una atención fenomenal enmarcada en el Customer Experience (CX), pero te niegan el crédito o peor aún si te atrasas un mes en el pago de tu crédito llaman hasta tu mamá para cobrarte… Sin embargo, dicen brindarte una “buena experiencia”.

La experiencia del cliente existe con o sin el Service Design. Lo que sucede es que probablemente sea mal administrada y produzca efectos negativos en el cliente deteriorando la relación con la marca y el servicio.

El Customer Experience desde el Service Design viene a ayudarnos a crear momentos positivos que se vuelvan memorables para el cliente. Hacemos un recorrido que va desde el primer punto de contacto que el cliente tuvo con la marca o servicio (publicidad, sitio web, correo electrónico, etc.), pasando por la venta o consumo del servicio y la postventa. En otras palabras: el antes, el durante y el después del servicio.

Marcas reconocidas como Starbucks, que es un ejemplo clásico de este tema, ha logrado conseguir con éxito brindar experiencias positivas a sus clientes. Su servicio va más allá de servirte una taza de café que a lo mejor tú la puedas preparar mejor que ellos. Sin embargo, Starbucks haciendo uso de la innovación convirtió un producto básico mezclado con agua, agregando otros valores para el cliente, en una experiencia positiva para estos.

El Service Design es una metodología lógica y a la vez creativa que nos permite idear, prototipar, probar y colocar en las manos de nuestros clientes el servicio o producto.

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¿Quieres innovar?

El Service Design es una metodolgía adecuada para innovar, pues hace uso de muchas herramientas que te permite descubrir, diseñar e implementar en función del cliente.

En futuros post iremos descubriendo más sobre esta interesante metodología.

Te invito a comentar y contarme experiencias de clientes que algún proveedor te haya impactado tanto para comprarle de nuevo y recomendarlo.

Imagen (cc): _dChris via photopin cc

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3 thoughts on “La innovación y el Service Design

  1. Practicamente, el Service Desing, plantea dos cosas, segun entiendo: Uno, si vas a presentar algo nuevo, debe ser util al cliente, es decir, añadir valor al segmento que trabajamos. Dos, si vamos a innovar, no debe confundir al cliente, como el caso de ejemplo, pues, si daño, me imagino hasta la marca, por tratar de innovar. Vamos a estar bien pendientes de los otros post, para ver como lo implementamos.

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