La participación del cliente en la co-creación de valor en los servicios

Indudablemente la participación del cliente en la prestación de los servicios se vuelve inevitable y en mucho de los casos indispensable. Algunos suelen ver lo anterior como una desventaja en comparación a los productos tangibles, pues la intervención de estos influye en el nivel de eficiencia con los que estos son prestados.

Si bien es cierto que intervienen la eficiencia del servicio, la participación del cliente no debe verse como una desventaja, lejos de ello debe abordarse como una oportunidad para que estos actúen como co-creadores de valor en la prestación del servicio.

Primero lo primero

Un paso fundamental, como ya he mencionado antes, es la identificación de la naturaleza de los servicios. Ese paso nos da la pauta para saber en qué tipo de servicios la participación del cliente es más determinante, no solo para el nivel de eficiencia, sino de la misma percepción que estos se formaran al evaluar el desempeño del servicio.

>> Identifica la naturaleza de tu servicio

Una vez identificada la naturaleza pasamos a determinar el nivel de contacto en cada situación de servicio. Entiéndase como situación de servicio a los diferentes tipos de uso, la duración del servicio en relación al cliente y la frecuencia con la que se da.

>> Niveles de contacto con el cliente – ¿Cuándo hacer contacto?

¿Por qué es importante primero lo primero?

Lo anterior nos permitirá clasificar los clientes entre activos y pasivos partiendo de la naturaleza del servicio y el nivel de contacto. Considerar, por ejemplo, los clientes en una estación de gasolina. Encontramos clientes que usan el self-service y otros que piden el servicio completo. Un mismo producto pero dos dimensiones distintas. Uno es más activo que el otro.

¿Cómo se logra la participación en la creación de valor de los servicios?

PREGUNTÁNDOLE Y OBSERVÁNDOLE

Preguntar directamente al cliente qué es lo que quieren. Pero no es la única desde luego. Se debe observar también cuidadosamente el comportamiento de tu cliente cuando consume tu servicio. El cliente no siempre exterioriza con palabras lo que piensa.

Desde luego si el servicio requiere en alto grado la participación del cliente, más oportunidades se tendrán de observarle y preguntarle. Esto ayudara a conocer que es lo que quieren los clientes, quienes son y recibir información que ayude a diseñar mejor el servicio.

El empathy map es una herramienta muy útil para conocer mejor los cliente.

>> ¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

DEFINIENDO ROLES

Posteriormente, con la información que se posea se puede definir roles que el cliente desempeñara en el servicio, pues también de ellos depende su propia satisfacción. Y luego hay que volver al círculo de la retroalimentación para seguir co-creando con él más beneficios que se traduzcan en valor.

 ¿De qué otra forma crees que puede participara el cliente en la creación de valor en los servicios?

Imagen (cc): Tantek Çelik – Flickr

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