Las Pymes y la lealtad del cliente

Cuando hablamos de lealtad o fidelización de clientes casi siempre se tiende a pensar en las famosas tarjetas que el cliente carga en su cartera con el fin de acumular puntos, sellos o descuentos. Para una Pyme esto es muy importante para generar más ventas, pero también debe tomar en cuenta que las tarjetas solo son una forma de incentivar la repetición de compra vía compensación, en otras palabras: pagamos al cliente para que nos compre de nuevo.

Generalmente las Pymes se centran en este tipo de acciones, lo cual no está mal. Sin embargo, estos esfuerzos deben ser focalizados y deben formar parte de algo mucho más grande que solo de disponer de ciertos descuentos o de gozar de un producto adicional al completar la tarjeta.

¿Qué es lo que deben hacer las Pymes para ganar la lealtad de los clientes?

#1 Crear valor.

La creación de valor inspira más lealtad hacia una marca. Crear relaciones largas y fuertes con los clientes.

Una Pyme para crear valor para sus clientes debe poner a estos como el centro de su actividad. Si bien es cierto que un negocio tiene como fin generar utilidades para sus dueños, hay que recordar que sin clientes eso no se puede alcanzar. Así los clientes no deben tratarse como simples transacciones.

Pero, ¿qué es crear valor para el cliente?

Cuando se coloca al cliente como centro de su actividad lo que se espera, como mínimo, es que sus necesidades sean satisfechas otorgándoles la mejor calidad. Cuando logras satisfacer sus necesidades, le das una experiencia de servicio única y difícil de imitar por tus competidores, entonces hablamos que estas proporcionándole valor a tus clientes.

Sin duda alguna crear valor es el mejor camino para ganarse la lealtad de los clientes.

#2 Escuchar a tus clientes.

Las expectativas de los clientes cambian e incluso con el pasar del tiempo se pueden incrementar y la única forma que tienes de conocerlas es buscando recibir retroalimentación de ellos.
¿Cómo obtengo retroalimentación de ellos? La forma más fácil es hablando con ellos cuando han recibido tu servicio, cuando están visitando tu negocio. Da las gracias y no tengas temor en preguntarle si te puede sugerir algo para mejorar su experiencia de servicio, qué lo haría irse a otro competidor, si este estaría en disposición de recomendarte con otras personas, etc. No hablamos de encuestas complicadas y largas. Algo sencillo que te proporcione información para mejorar tu propuesta de valor, luego puedes ir pensando en llevar a otro nivel el conocimiento de tu cliente.

#3 Pasar de un enfoque de ventas a un enfoque estratégico de marketing.

Generalmente las Pymes se enfocan más a la venta y es que estas son necesarias indiscutiblemente para seguir el negocio en marcha. Sin embargo, hoy en día frente a la dura competencia es muy riesgoso quedarse solo con un enfoque de ventas.

Cuando el negocio se centra en las ventas (que es común que muchos las traten como meras transacciones orientadas a clientes nuevos) no se da la suficiente atención a la retención de los clientes que ya poseen y la búsqueda de la innovación que permita crear valor para los clientes que ya forman parte de la cartera e incluso para los nuevos.
Piensa que en este momento tus competidores pueden estar abandonando el enfoque basado en ventas y estar formulando estrategias de marketing. Eso te pone en desventaja y te tocara jugar el papel de competidor seguidor. No hay tiempo que perder.

#4 La lealtad no se compra con una tarjeta, descuentos o regalos.

Usar un sistema de puntos simples es una metodología bastante sencilla y por ello la más utilizada por muchos negocios. Basta con mandar hacer un ciento o el número de tarjetas que necesites y comenzar a sellar o a perforar cada vez que te compren. Al final cuando la tarjeta está llena de sellos o perforaciones entregas algo a cambio (un café, un corte de cabello, etc., según el producto que proporciones).

Pero tener una tarjeta de lealtad ya no es algo tan especial. Su sencillez la hacen de uso común. Además es un instrumento donde la “lealtad” de los clientes se está comprando. Hay que preguntarse entonces: ¿qué pasara cuando se deje de premiar al cliente con estos incentivos? ¿Se comportará igual? ¿Nos seguirá comprando?

La lealtad del cliente no se compra, se gana y resulta de asegurar una experiencia excepcional enfocada en las necesidades y motivaciones del cliente. Nunca pierdas de vista eso.

Es el momento de cambiar de estrategias. ¿Qué otras cosas consideras las Pymes debemos tomar en cuenta para ganar la lealtad de nuestros clientes?

Imagen (cc): Nick Webb – Flickr

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:
»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


El problema con los que dan gato por liebre a sus clientes

En el afán de cerrar una venta de pronto, con o sin intención, puede ser que comiences a ofrecer características o beneficios que realmente no estás en la capacidad de realizar. En muchas ocasiones el cliente se marcha pensando que acaba de contratar una solución a sus problemas, cuando en realidad solo le han dado gato por liebre. A lo mejor, en algunos casos, no necesitaba una liebre sino un hámster.

En los servicios esta situación es más usual dado que el prospecto o cliente no tiene la posibilidad de evaluar de primera mano si lo que dices que “haces” sea cierto, salvo que se trate de un servicio que involucre ciertos tangibles, pero en la mayoría de los casos el cliente no puede verlo o tocarlo.

Si por la ansiedad de cerrar la transacción lo hiciste, pues trata por todos los medios de darle al cliente lo que le prometiste.

La situación se pone fea cuando ya no se trata de un ataque de ansiedad o algo parecido, sino ya una práctica frecuente que forma parte de la forma de hacer negocios.

“De todos modos el cliente no se entera”, “él no sabe de tecnicismos, hay que aprovechar”… He visto negocios funcionar de esa manera. Algunos han logrado hacer una buena venta, pero después de un tiempo el cliente se da cuenta del engaño y evidentemente ya no repite la compra. Luego se preguntan: ¿por qué no prosperamos? ¿No valoran lo que uno hace y sabe? Cinismo en estado puro.

Conocí de un diseñador web al que uno de sus clientes le reclamaba porque su sitio web no aparecía bien posicionado en las búsquedas de Google. El diseñador le vendió la idea que si tomaba cierto paquete de servicio con ciertas características de hosting y diseño ese problema se resolvería. Si conoces algo del tema sabrás que puedes tener el mejor hosting y diseño del mundo, pero eso no te garantiza posicionamiento en Google, por ejemplo. Le vendió un alojamiento caro e innecesario para su proyecto y un “renovado” diseño de sitio web. Al cabo de un tiempo, el cliente se dio cuenta del engaño y ya no renovó los servicios con este. Por acciones iguales o parecidas a esta, el negocio de este diseñador web fue perdiendo clientes y más clientes hasta convertirse en un callejón sin salida.

Un negocio que fundamente sus ventas basándose en la mentira pende de un hilo. Cuando el cliente descubre el truco, la trampa, la mentira ya no vuelve a caer. Y es más el cliente se encarga de, por lo menos, ya no recomendarte. Si no se siente tan avergonzado del engaño ten por seguro que no dudara en contárselo a los demás y con esto tu reputación de negocio queda dañada.

Un problema que acarrea este tipo de negocios que engañan es que provocan daños colaterales. No dudo que otros diseñadores web se ven afectados por prestadores de servicio, como el ejemplificado arriba. La combinación se vuelve más letal cuando juntas a alguien que ofrece tantas cosas a un bajo precio.

Reflexiona sobre esto:

La confianza perdida rara vez es recuperada.(»Tuitéalo)

¿Qué hacer entonces?

Si eres de los que dan gato por liebre y realmente quieres jugar limpio: deja de mentir, por favor. Para ya antes que sea demasiado tarde.

Te aconsejo ser transparente con tu cliente. Esto no significa ser un libro abierto y que tu cliente vaya a conocer las interioridades de tu negocio. A lo que me refiero es que debes hablar con franqueza y no elevar las expectativas de tus clientes con características o beneficios que tú sabes muy bien que no las puedes brindar.

Medita sobre tus capacidades y limitaciones para no ofrecer lo que no puedes hacer.

Si el cliente quiere tal característica y si tú no estás en la capacidad de brindarla, pues mejor exprésale que no puedes darla y si conoces a alguien que realmente puede solucionarle el problema sin engaños, recomiéndaselo. El quedará muy agradecido y a lo mejor más adelante puedan hacer negocios contigo.

No te recomiendo ir a la reconquista de tus ex-clientes con ofertas. Menos mandarles un correo diciéndole que por ser un cliente especial le vas a dar X o Y beneficios. Olvídate de ellos y mejor esfuérzate a ganar nuevos clientes a las buenas, que trae mejores recompensas.

Actúa siempre pensando en ganar-ganar. Tus clientes no son enemigos o extraños a los que les haces un favor brindado tu servicio. Ellos solo buscan satisfacer una necesidad, resolver un problema y lo harán contigo o con alguien más. Si logras establecer una relación basada en la confianza seguro que ellos ganan y tú también ganas.

“Los clientes son una fuerza de la naturaleza: no los puedes engañar y si los ignoras pagas las consecuencias.” – Herb Kelleher

Te recomiendo leer este post para tener en cuenta qué otras cosas pueden hacer que pierdas un cliente, cuando de ti depende:

» 7 errores que arruinan las relaciones con el cliente

 

Imagen: renedepaula via photopin cc

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:
»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


¿Quién es el cliente ideal para mi negocio?

¿Quién es el cliente ideal para mi negocio? Esta es quizá sea la pregunta más importante que como emprendedor debes plantearte al idear un negocio.

Philip Kotler, un reconocida autoridad del marketing, en su libro Los 10 pecados capitales del marketing (que recomiendo mucho leer) nos plantea que uno de los pecados capitales que un negocio puede cometer es tratar de venderle a todo el mundo. No focalizarse en un segmento de mercado específico y no volcarnos (orientarnos) hacia ellos nos hace desperdiciar recursos.

Tu cliente ideal no es todo el mundo.

A menudo cometemos el error en pensar que nuestro servicio a más de alguna persona le interesara. Por ejemplo, soy un freelance que hace diseños de sitios web: más de alguna persona o negocio me va a pedir la elaboración de un sitio web.
Esa “más de alguna persona o negocio” es un universo demasiado grande para colocarlo como nuestro cliente.

Cierta vez leí un anuncio en el periódico de un abogado que decía: Fulano de tal – Abogados y notarios especialistas en problemas.
Inmediatamente me pregunte: ¿Qué tipo problemas? ¿Problemas de quién? ¿A qué clientes quieren servir? ¿Son ellos los que dan problemas?

Notas que no se puede ser tan general a la hora de definir quién es tu cliente. Tu cliente ideal no puede ser todo el mundo.

Entonces, ¿quién debe ser nuestro cliente ideal?

Tu cliente ideal es o debe ser aquella persona o negocio que tiene una necesidad o problema que realmente quiere resolver, que le es una prioridad y lo más importante: está dispuesta a pagar.

En el ejemplo del freelance de sitios web, su cliente ideal es aquella persona o negocio que realmente quiere contar con una presencia online para su negocio, marca o producto a través de un sitio web y para lo cual está dispuesta a contratar el servicio de diseño. Esto pensando en un cliente orientado a necesidades de negocios.

¿Para qué me sirve determinar mi cliente ideal?

Conocer tu cliente ideal te permitirá crear en primera instancia una propuesta de valor específica (tu producto, tu servicio). De esta manera todo esfuerzo de marketing será orientado a tu cliente específico y no para todo el mundo. Sabrás cómo hablarle a tu cliente, qué palabras utilizar, qué mensaje y cómo hacerlo llegar.

Con esto lo que logras es atraer a clientes que realmente están interesados, de perfiles similares a los cuales tu oferta de servicio les resulta atractiva.

¿Acaso no es frustrante trabajar con los clientes equivocados? Y no solo eso, sino lo más preocupante es que pones en juego tu reputación como marca porque tu servicio no satisface a ese cliente equivocado y este se encarga de contarlo a los demás esa insatisfacción. Esto pasa simplemente porque no es el cliente ideal para tu servicio, para tu propuesta de valor.

Resumiendo lo anterior:

El primer propósito es perfilar tu cliente ideal y centrarse en desarrollar ofertas enfocadas a este, para así atraer a más clientes con características similares.

El segundo propósito es deshacerse de los clientes que no corresponden al perfil de cliente que deseas tener. Así los recursos los orientas hacia los clientes que valen la pena para tu negocio.

¿Cómo tener una visión clara de mi cliente ideal?

A lo mejor anteriormente has tenido un cliente con el que te gusta trabajar, no solo por la paga, sino por muchos otros aspectos que hacen prestarle el servicio sin tanta complicación.

Puedes empezar con él. Descríbelo, dibújalo si quieres, selecciona imágenes y palabras que se asocien con él. No solo pienses en términos de edad, género, localización o educación. Debes incluir esa información, pero también debes enfocarte entre otras cosas en:

  • Cuáles son las motivaciones de tu cliente para adquirir tu servicio,
  • Qué es importante para ellos,
  • Quiénes los influencian,
  • Cómo llegaron a ti (publicidad, referido por un amigo, colega, etc.)

Una vez más recomiendo el empathy map. Esta es una herramienta visual y bastante práctica que puede ayudarte a que te formes una buena idea del perfil de tu cliente ideal.

Puedes leer más sobre esa herramienta en este post:

» ¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

“Reflexiona: si no tienes claro quién es tu cliente, ¿cómo pretendes satisfacerlo?”(»Tuitéalo)

Imagen: Jonathan_W (@whatie) via photopin cc

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:
»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


¿Cómo tener el mejor negocio del mundo?

Contar con el mejor negocio del mundo no es nada alejado de la realidad. Puedes pensar que a lo mejor se me cayó un tornillo, si es que no varios, pero mejor te expongo el contexto del asunto.

Recién este fin de semana le di una segunda lectura a un pequeño libro: El Abismo (The Dip) de Seth Godin. Recomiendo que te lo consigas, veras que en un promedio de 2 horas quizás ya lo hayas terminado de leer de pasta a pasta. Es un libro que todo emprendedor debe leer sin duda alguna.

Unas de la ideas que Seth Godin plantea en este libro, que tomo como base para este post, es que todos tenemos la oportunidad para ser el mejor del mundo para nuestros clientes y eso dependen de que te pongas en acción. No importa si tu negocio es una Pyme, si eres un profesional independiente (autónomo) o el presupuesto que tengas.

Toma en cuenta que a lo que llamamos mundo es un término muy flexible. El entorno, el ambiente local, tu trabajo, tu lugar donde resides, donde estableces relaciones, ese es tu mundo… y ahora también con una extensión virtual en la Internet. De igual manera el término mejor es subjetivo.

“No depende de que tú digas que eres el mejor. La definición de mejor depende de cómo te califique tu cliente.” (»Tuitéalo)

El gran problema ahora es que la oferta casi es infinita. Piensa en tu negocio. ¿Cuántos negocios hay en la misma categoría donde te desempeñas? Cuantos contadores, cuantos abogados, cuantas lavanderías, cuántos restaurantes… en fin, de todo hay muchos.

¿Cierto o no conviene ser el mejor entonces? ¿Por qué no serlo para esa persona (cliente) en su mundo? ¿Por qué no ser el mejor en ese micromercado?

Vamos, el mundo cada vez en más pequeño. El Internet ha venido a reducir cada vez más esa brecha de distancia y de comunicación que se tenía antes. Los clientes se informan más y buscan en cierta forma productos (bienes y servicios) más especializados. Por ejemplo: hay hoteles para mascotas en caso te marches de vacaciones y no puedes llevarla contigo. ¿Son empresas grandes que hacen eso? No, son Pymes.

Hay quienes van un poco más allá y se focalizan en ser el mejor del mundo solo para cierto perfil de clientes con necesidades específicas: un hotel para perros, ya no para mascotas en general, sino especialistas en perros. A lo mejor hay para gatos, lo ignoro, o quizá para tus peces sino confías dejarlos a cuidado de tu vecino.

Recomendaciones para ser el mejor del mundo

Acá tres recomendaciones que considero que pueden ayudarte pare empezar el camino:

Recomendación #1: Centrarte en el cliente.

Sé que muchas Pymes o servicios de profesionales independientes surgen de la misma necesidad de subsistir a la crisis. Y es común pensar en qué soy bueno o qué me resulta más conveniente para luego venderlo. Esto también lo hacen grandes marcas y hay ejemplos sobrados, pero no entraremos en esos detalles en esta ocasión. Sin embargo, el tiempo ha demostrado que ese tipo de pensamiento o prácticas de negocio basados en qué tengo para vender ya no es funcional. O te vas a la quiebra o andas por un callejón sin salida, pues estamos en la era del cliente: una era donde tenemos que identificar sus necesidades y problemas para satisfacerlos.

Lee esto » El cliente manda… es el rey.

Por ejemplo, abro una pequeña ferretería porque anteriormente trabaje para un Home Center y vi que las herramientas y cosas de ferretería se venden. Vamos, hagamos que esto salga adelante con esfuerzo y no demos lugar al desánimo. Hagamos visitas en frío, llamadas, flyers, etc., etc. No está mal hacer eso, lo puedes hacer. Pero, por qué no empezar preguntándonos que es lo que realmente necesitan nuestro clientes, qué haremos de diferente al resto de la competencia (pensando siempre en el cliente).

Ten en cuenta que muchos harán lo mismo que tu: visitas o llamadas en frío, elaboraran sus tarjetas de presentación y hasta abrirán su página en Facebook. ¿Pero cuál es el hilo conductor de todas esas acciones? ¿Vender lo que tengo o ayudar a resolver las necesidades de mis clientes?

Tenemos que aprender a escuchar y observar a nuestros clientes para centrarnos en sus necesidades. Ten en cuenta el ejemplo que mencionaba arriba sobre el hotel para mascotas o del hotel solo para perros.

Recomendación #2: Ofrece algo nuevo.

Debes innovar, ofrecer algo nuevo, o lo mismo pero darlo de tal forma que al cliente le agregues valor y que te diferencie de la competencia.

También puedes descubrir nuevos problemas que resolver al cliente. ¿Quién diría que ahora un hotel para mascotas resuelve problemas para algunas personas? Otros incluso descubrieron que algunas personas requerían de un servicio de limpieza y baño para su perro a domicilio –> http://barkbathebeyond.com

Recomendación #3: Desarrolla un modelo y no un plan de negocio.

Si, sé que algunos y quizá muchos no tienen un plan de negocios. Pero si eres de los que hacen planes no te cases con ellos. La mayoría de planes de “negocios” no sobreviven a la realidad. En el primer contacto con tus clientes o potenciales clientes te das cuenta que el plan de negocios solo es fantasía en un hoja de Excel. Lo sé muy bien por experiencia. “El papel (o hoja de Excel) aguanta con todo.”

Si no tienes un plan de negocio, mejor no lo hagas. Pero haz tu modelo de negocios. Te servirá más, pues en el planteas (1) quién es tu cliente, (2) cuál es la propuesta de valor que ofrecerás a ese cliente y (3) cómo se la harás llegar.

En otros post hablaremos sobre cómo elaborar tu modelo de negocio con más detalle.

 

Muy bien, comienza ahora. Sé qué no es una tarea sencilla, pero es mejor trabajar en este tema a quedarte a ser uno más entre los demás o solo ser solo lo suficientemente bueno y no el mejor.

Sin embargo, creo que debo agregar algo: Y es que si no estás dispuesto a ser el mejor del mundo, pues es mejor no hacer nada. Tienes que creerte y esforzarte por serlo, pero también debes saber cuándo renunciar, pero renunciar estratégicamente. No hablo de huir.

No entrare en ese tema. Por ello te recomiendo mejor leer el libro de Seth Godin en cuestión, sé que te ayudará mucho. De hecho el nombre del libro con subtitulo es el siguiente: –> El Abismo, un pequeño libro que le enseñara cuándo renunciar (y cuándo perseverar).

62_El ABISMO SETH GODIN

¿Y tú estás dispuesto a ser el mejor del mundo?

Imagen: Roberto_Ventre via photopin cc

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:
»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


¿Por qué lo hacemos? El inicio del liderazgo inspirador

Este es uno de esos vídeos, como muchos de TED, que vale la pena verlo más de dos ocasiones y no faltaba más, compartirlo.

Simon Sinek tiene un modelo simple pero poderoso de liderazgo inspirador; todo se basa en un círculo de oro y la pregunta “¿por qué?” Sus ejemplos incluyen a Apple, Martin Luther King y los hermanos Wright. Y como contraparte, TiVo, que (hasta la reciente victoria legal que triplicó el precio de su acción) parecía estar en dificultades.

Sin duda esto puede ayudarnos a replantear nuestros emprendimientos o cualquier clase de proyectos iniciando con una simple pregunta, pero muy retadora a la vez: ¿por qué lo hacemos?

Disfrútalo y compártelo.

 

Imagen: e-magic via photopin cc

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:
»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


7 errores que arruinan las relaciones con el cliente

Construir y mantener relaciones con los clientes no es tarea fácil, no hay recetas mágicas o secretos no revelados. Sin embargo, es bueno dar un vistazo a ciertos comportamientos que se deben evitar para no ser nuestros propios saboteadores. Acá te comparto 7 errores comunes que arruinan las relaciones con el cliente que debemos saber reconocer cuando se presentan, pues en ocasiones algunas se presentan hasta de forma involuntaria.

Errores que no debes cometer en las relaciones con el cliente

Error #1: Mentir.

No hay nada peor que la mentira. Las relaciones con el cliente deben basarse en la confianza, en el hecho de que si estamos haciendo negocio es para ganar-ganar. ¿Por qué traicionar eso?
Algunos con el afán de ganar una cuenta comienzan a ofrecer cosas que su producto realmente no incluye o a ofrecer “garantías” que realmente no pueden prestar en caso se presente un defecto.

Error #2: No mantener el discurso.

Hay que asegurarse que el servicio es conocido y dominado por sus representantes de venta o colegas. Para un cliente es muy molesto recibir una información de un vendedor y luego recibir otra distinta cuando consulta a otro.
Pasa muy a menudo cuando se lanza una promoción y no todos en la organización saben de qué se trata, cuanto tiempo estará en vigencia, cuáles son sus limitaciones, etc. Hay que ser coherentes en el discurso de lo contrario se pierde credibilidad.

Error #3: Ser lento.

Responder tardíamente una petición o una consulta frustra al cliente. Eso le indica que realmente no le importas.
Dentro del problema que el cliente quiere resolver y por el cual nos contrata se encuentra el factor tiempo. Hacerlo de forma rápida y desde luego bien le produce un satisfacción mayor. Esto tiene que ver también con las respuestas tardías a los correos o llamadas que el cliente hace.

Te recomiendo leer este post para completar este ítem: » ¿Cómo mejorar el tiempo de entrega de servicio?

Error #4: No escuchar.

Se puede pensar que si el cliente busco nuestro servicio, entonces sabe en qué consiste. Sin embargo considera que a menudo el cliente no tiene una idea muy clara de lo que realmente quiere o tal vez la forma que él lo concibe es equivocada.

Debes permitir que el exprese lo que necesita para orientarlo a la mejor solución para él, no para ti.

En cierta ocasión viendo el programa Los Restauradores de History Channel había un cliente del taller que necesitaba restaurar una reliquia familiar que heredo y deseaba venderla. Al llevarla al taller, Rick (dueño del taller) le dijo que él no estaba seguro si restaurarla era lo mejor, porque conservarla como estaba podría ser más valiosa. Rick le ofreció al cliente que un experto la evaluara para verificar qué era lo mejor. El experto la reviso y les confirmo que no era buena idea restaurarla porque así como estaba tenia más valor para un coleccionista. El restaurador no hizo negocio en esa ocasión, pero se ganó la confianza del cliente que quedo muy agradecido. Se gano su confianza, la oportunidad de hacer negocios más adelante y la recomendación a otras personas.

“Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo” – Ross Perot.

Error #5: No dar seguimiento.

Ver al cliente como una simple transacción de venta es lo que muchos negocios hacen. Se hace la venta y no se crea ningún tipo de relación con ellos.
Mantenerse conectado con el cliente por medio de correo electrónico es una buena opción, pero una llamada telefónica para preguntar como le marcho con el servicio o producto también puede ser gratificante para el cliente.

Refuerce la idea de que usted proporciona un servicio y que está ahí para ayudarle. De esta forma se puede pasar a ser el primero en su mente.

Error #6: Dar un servicio defectuoso.

Prestar un servicio que al final de cuentas no le soluciona el problema al cliente es lo peor que puede pasar.

No se vale las medias tintas diciendo: se lo resolvimos en un 90%. Tu objetivo debe ser que la prestación del servicio, como mínimo, debe dejar satisfecho al cliente. Procura hacerlo bien desde la primera oportunidad porque a lo mejor no habrá una segunda.

Sino estas en la capacidad de solucionar la necesidad o problema que tiene el cliente mejor retírate o recomienda a alguien que goce de la misma confianza y credibilidad que tu cliente busca. Así no quedas mal y puedes formar una relación que genere negocios más adelante.

Error #7: No dar las gracias.

Al finalizar la transacción de venta da las gracias a tu cliente por haberle contratado o adquirido tu producto. El cliente se siente apreciado cuando le expresamos gratitud y eso fortalece el vínculo emocional con nuestro servicio.

Dar lar gracias es un pequeño gran detalle.

Cometer este tipo de errores y de otros, que seguramente estás pensando, dañan la reputación de la marca, de la empresa y del servicio. Una relación con el cliente basada en la confianza es la mejor estrategia que puedes desarrollar.

En este post encuentras algunos de los principios básicos para fomentar esas relaciones con el cliente a fin de trabajar en su fidelización:

» 4 principios esenciales para fidelizar clientes

Actúa ya tomando acciones sobre estos comportamientos que hacen mella en las relaciones con los clientes, pues afectan la posibilidad de hacer negocios de nuevo con ellos y que estos nos recomienden.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” – Walt Disney.

 

Imagen: TerranceDC via photopin cc

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:
»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


Design the New Business, un documental que no te puedes perder

Design the New Business es documental que nos introduce al mundo del Pensamiento de Diseño. Breve, pero con mucho valor en cada uno de los puntos de vistas y experiencias de expertos en negocios y educación. El documental nos cuenta cómo el design thinking se incorpora al mundo de los negocios.

Creo que el design thinking nos proporciona una óptica diferente, muy versátil, fresca y renovada de como concebir los negocios.

Esta película es una iniciativa de Zilver Innovation y fue creada por 6 estudiantes de la maestría en diseño estratégico de TU Delft en Holanda.

Disfrútalo y compártelo. Cuéntame que te parece esta innovadora propuesta (que no es nueva, pero que no deja de ser revolucionaria).

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:
»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla: