¿Para qué sirve el Stakeholder Map?

He venido hablando de la innovación y ciertas consideraciones a tener en cuenta antes de comprometerse al proceso de innovar como la importancia de los clientes en todo ese andar. Esta vez ampliaremos el tema hablando de los Stekeholders.

Pasar el proceso de innovar por el escrutinio desde el punto de vista del cliente es fundamental, pero también déjame decirte que hay otros actores que se debe dar mucha atención y que de igual juegan un papel muy importante en el diseño de tus servicios.

Estos otros actores, en conjunto con tus clientes, son denominados: los Stakeholders.

¿Quiénes son los Stakeholders?

Stakeholders (del inglés stake, apuesta, y holder, poseedor) se refiere a todas las partes que pueden o no verse afectada por las actividades de la empresa. También se les identifica con el nombre de partes interesadas.

Los stakeholders pueden ser internos (colaboradores, gerentes, inversores, etc.) o externos (clientes, proveedores, distribuidores, gobierno, sociedad, etc.).

Necesitamos inversionistas que respalden nuestras estrategias y acciones de innovación, colaboradores comprometidos con el servicio, proveedores que con sus servicios o productos complementan o facilitan la prestación de nuestros servicios, distribuidores o intermediarios de nuestros servicios que de una u otra manera tiene contacto con nuestros clientes y desde luego nuestros clientes que consumen o se vuelven ejecutores en algunas ocasiones de los servicios que prestamos.

Los Stakeholders y el diseño de servicio.

A veces cuando concebimos los servicios que deseamos prestar nos quedan muchos cabos sueltos sobre las partes interesadas en el servicio. Por ello cuando diseñamos nuestros servicios debemos considerar a todas las partes, dado que afectan no solo la concepción del servicio, sino también el desempeño de los mismos.

¿Qué es y para qué hacer un stakeholder map?

El Service Design se vale de una herramienta visual llamada Stakeholder Map y con esta se pretende representar los distintos grupos que participan en un servicio particular.

Los Stakeholders pueden ser agrupados por sus intereses comunes, lo que permite al proveedor de servicios desplegar sus recursos de manera más eficaz al responder a los problemas.

Por cada servicio que diseñes debes contar con un esquema que te permita visualizar claramente quiénes participan y en qué forman afectan e interactúan con todas las partes en el servicio.

¿Cómo se hace?

Debes elaborar una lista completa de las partes interesadas. Cada uno de estos debe ser entrevistado para conocer sus intereses y motivaciones.

En algunos casos a lo mejor no puedas realizar las entrevistas por diferentes circunstancias. Sin embargo, puedes auxiliarte de investigación documental para contar con cierta información que no se pudo recabar por la entrevista, o si la parte interesada no menciono cuando se entrevistó y que en algunas ocasiones a lo mejor no está consiente de ella.

Una vez elaborada la lista puedes plasmar en un pliego de papel, en una pizarra o cualquier otra herramienta visual que te pueda servir para agrupar a las partes interesadas y sus interacciones.

Te recomiendo usar una pizarra o tabla en la cual dibujar o colocar el mapa y usar post it para ir cambiándolo cuantas veces sea necesario.

Así tendrás un mejor panorama para identificar posibles problemas y detectar potenciales oportunidades de mejora que mejore tu diseño de servicio.

¿Plantillas o esquemas para hacerlo?

Hay tantos, pero en lo personal me gusta usar los siguientes diseños:

Esquema circular (onion diagram): representa con facilidad cuales son las partes interesadas basándose en la cercanía con el servicio que estamos diseñando. Al tenerlo plasmado puedes ir dibujando las líneas de relación entre los stakeholders.

75_B_STAKEHOLDER MAP

Matriz interés/poder: en este esquema puede representar los stakeholders según el nivel de interés o el nivel de poder (de influencia) en el diseño de tu servicio.

75_C_STAKEHOLDER MAP

Ambas son herramientas visuales muy prácticas y de hecho puedes usar ambas si así lo deseas.

Con estos esquemas presentados puede ser suficiente para brindarte elementos que te permitan analizar mejor el papel las partes interesadas juegan en tu servicio o producto.

Es tu turno y recuerda que el proceso de innovación no es el trabajo de una sola persona, sino de equipo. Esta herramienta visual debe ser elaborada con tu equipo.

Imagen (cc): Ewan McIntosh via photopin cc

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