¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

El empathy map o mapa de empatía es una herramienta gráfica desarrollada por la consultora XPLANE utilizada para identificar mejor a nuestro público meta. Este recurso gráfico va más allá de la típica identificación demográfica (edad, sexo, cuidad, educación, ingresos, etc.) de nuestros clientes. Es decir, pasamos de segmentar a perfilar personas.

Recuerda, no intentes perfilar sino haz sementado el mercado. Evalúa y elimina segmentos que te permita llegar a una focalización de esfuerzos.

El objetivo del empathy map es crear un grado de empatía con nuestro cliente especifico, conociendo su medio ambiente, en otras palabras mirar el mundo a través de sus ojos. Un profundo conocimiento de la persona es clave en el diseño de nuestro modelo de negocio, pues el producto o servicio debe encajar en las necesidades de los clientes.

Un mapa de empatía básicamente debe responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué quiere el cliente?
  • ¿Qué fuerzas lo motivan?
  • ¿Qué podemos hacer por estos clientes?
  • ¿Quiénes son de verdad?

Para lograrlo el mapa propone seis diferentes áreas que se detallan a continuación:

  1. OIR – ¿Qué es lo que la persona escucha de sus amigos, pareja, compañeros, etc.? ¿Quién lo influencia realmente? ¿Cómo lo hacen?
  2. VER- ¿Qué le rodea? ¿A qué tipo de oferta está expuesto? ¿Qué tipo de problemas enfrenta?
  3. SENTIR Y PENSAR – ¿Qué emociones expresa la persona? ¿Qué es lo que realmente le importa? ¿Cuáles son sus expectativas? Tenga en cuenta sus creencias, emociones que no se pueden observar directamente. Poner atención en su lenguaje corporal, tono de voz y las palabras que escoge.
  4. DECIR Y HACER – ¿Qué les podría decir a los demás? ¿Cuál es su actitud en público? ¿Influencia a alguien?
  5. ¿QUÉ ES LO LE DUELE O FRUSTRA? – ¿Cuáles son sus principales frustraciones? ¿Qué riesgos le preocupan? ¿Cuáles son sus obstáculos?
  6. ¿QUÉ LO MOTIVA? – ¿Qué es lo que realmente desea lograr? ¿Cómo define el éxito? ¿Cómo intenta alcanzarlo?

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Puedes empezar completando por cuenta propia un empathy map de tu cliente. Este desde luego es sería un perfil teórico. Luego debes salir a contrastar con la realidad, esa es la única forma de ponerte en la piel del consumidor. Al poseer el mapa de tus clientes concretos, entonces puedes ir definiendo tu propuesta de valor que satisfaga sus necesidades, que resuelva sus problemas.

¿Qué te parece esta herramienta?¿La utilizarías o la haz usado? Tus comentarios son bienvenidos.

Actualización:

Puedes crear tu empathy map usando Mural.ly o este formato en Google Drive compartido por Marcelo Pizarro.

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8 thoughts on “¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

    1. Muy intuitivo. Se sale de sobre manera de la típica segmentación de mercado que conocemos.

      El punto es identificar claramente quién es nuestro cliente para poder reducir la brecha entre nuestra propuesta de valor (oferta) y estos. Todo empieza por el cliente y no al revés (desde el producto).

      Gracias por leer el blog y comentar. Saludos Revelo.

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