Starbucks, principios de customer experience para tu negocio (II)

En los detalles está la diferencia, está la perfección… Este es uno de los principios de customer experience usado por Starbucks que en lo personal estimo como uno de los más importantes.

Sin más pasamos a revisarlo:

Principio 2: Todo tiene su importancia

Starbucks observo y trabajo sobre los detalles dándole su importancia a cada cosa para mejorar la experiencia del cliente.

“Cuando no se pone atención a los detalles, o no se ven, hasta el más paciente de los clientes puede sentirse defraudado y pueden cometerse costosos errores.”  – Joseph A. Michelli, La Experiencia Starbucks

¿Por qué es importante prestarle atención a los detalles?

Fácil, un cliente insatisfecho lo que hace es buscar otro proveedor de servicio que lo satisfaga, que lo haga sentir importante. Resultado: dinero perdido. Eso son los costosos errores a los que Michelli se refiere en la cita anterior.

En cierta ocasión un colega me decía que sus clientes estaban contentos con su nivel de servicio que les estaba otorgando. Sin embargo, a los pocos días perdió una cuenta importante aún a pesar que su cliente estaba satisfecho con el resultado porque mi colega siempre le resolvía los problemas. El problema era la experiencia que el cliente pasaba para llegar al resultado.

De lo que se trata entonces es ir más allá del paradigma de la “satisfacción del cliente” y brindar una experiencia que refuerce esa satisfacción que decimos producir en nuestros clientes.

Esos detalles, pequeños dicen algunos, en su conjunto son grandes y valiosos porque funcionan como estimuladores que crean una experiencia positiva o negativa, y por ello la importancia de prestarle la atención debida.

No se trata de vender una simple taza de café, ¿te das cuenta?

Filosofía de servicio y estándares de servicios

Para salir de la recurrencia de vender una simple taza de café a brindar toda una experiencia positiva a tus clientes, como hizo Starbucks, debes trabajar en los detalles y estos deben estar en concordancia con la filosofía de servicio de la que hablábamos en el post anterior.

A esto debemos agregarle una disciplina de control de calidad para garantizar que en cada contacto que nuestro cliente establezca con nuestro servicio obtenga una experiencia positiva que sea memorable que permita estimular la repetición de la compra.

No le llamemos disciplina, si quieres, para no escucharse tan riguroso. De lo que hablamos es del establecimiento de estándares de calidad en cuanto a cómo deben proceder nuestros colaboradores en cada contacto con el cliente, la facilidad para brindar nuestro servicio y del cuidado de la atmósfera del servicio.

Lee esto —> ¿Cómo crear la atmósfera favorable de servicio?

“Minorista es detallista”

“Minorista es detallista” citando a la experiencia Starbucks.

La verdad es que todo negocio es detalle.  Los detalles a los cuales no se atiende producen clientes insatisfechos que se van a otra parte a veces sin decirlo. No se quejan, simplemente se van.

Recuerda los detalles son los estimuladores de la experiencia que viven nuestros clientes con nuestros servicios.

En el romanticismo se dice: los detalles son los que enamoran.

¿Qué piensas tú? ¿Qué detalles consideras son los más importantes para mejorar la experiencia de tus clientes?

Imagen (cc): 簡単な絵 via photopin cc

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