Starbucks, principios de customer experience para tu negocio (I)

Una de marcas de nivel mundial que sabe muy bien el oficio de centrarse en la experiencia de cliente es Starbucks y si te interesa conocer de los principios de customer experience para tu negocio utilizados por esta marca sigue leyendo.

Ten muy en cuenta que esta compañía llevó el negocio de una simple taza de café molido con agua caliente a toda una experiencia de servicio y por ello es un verdadero caso de estudio.

Justamente por eso quiero compartir un poco de esa “experiencia Starbucks” con esta entrada y otra más adelante en las cuales le daremos un vistazo a los 5 principios en los que se basa esta compañía para crear dicha experiencia para sus clientes.

Los  comentarios son basados en la lectura del libro: “La experiencia Starbucks, 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario” de Joseph A. Michelli, así como de otras experiencias del día a día en los servicios.

Les recomiendo leer el libro por si no lo han hecho.

Antes de los principios, la filosofía de servicio.

Cabe destacar que para que los principios que te plantees en tu negocio posean una buena base, estos deben descansar en una filosofía de servicio, pues en esencia esa filosofía de servicio es lo que representa nuestro servicio real.

La filosofía de servicio en el caso de Starbucks, su presidente y fundador la resume con las siguientes palabras:

“No estamos en el negocio de café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y servimos café.” – Howard Schultz

Esa filosofía no se trata de un simple enunciado, sino que nos provea de ese algo que dé sentido e inspiración en el día a día y que lo convierte en nuestro verdadero servicio.

Principio 1: Hacer propio el negocio

Antes de prestar el servicio a nuestros clientes, hay un aspecto importante que cubrir y que es vital para entregar un servicio satisfactorio: integrar el talento humano al negocio. Esta integración se refiere a que los colaboradores (o socios como en Starbucks les llaman) tengan presente cómo ellos contribuyen con sus esfuerzos a la prosperidad del negocio y cómo el éxito o fracaso del mismo les puede afectar.

No existe una fórmula mágica que propicie esto de la noche a la mañana, es todo un proceso y Starbucks fue delineando principios para hacerlo. La compañía trabaja con una guía donde se establecen las “Cinco maneras de ser”:

Ser acogedores

Para  ser acogedores Starbucks entrena a sus socios (colaboradores) para forjar relaciones con los clientes ocasionales, a fin de que estas se vuelvan permanentes. Conocer sus nombres, qué y cómo prefiere su bebida, entre otras cosas. Prestar una verdadera atención al cliente que va más allá de un saludo y servir su bebida.

Ser auténticos

Acá el compromiso de brindar un  “servicio de calidad superior proviene de un genuino deseo y esfuerzo por superar lo que el cliente espera”.  Nada de muecas falsas.

Ser considerados

Lo de  ser considerados, lo toman como una visión corporativa que significa  “explorar el bienestar a largo plazo de sus socios y que las personas cuya vida éstos tocan, y tener siempre en cuenta la capacidad de la tierra para satisfacer las demandas que le hace Starbucks”. Es la relación de la compañía con el socio y su familia o comunidad, con el medio ambiente y el aspecto social.  Siempre hay algo que dar a la comunidad.

Ser conocedores

El principio de  ser conocedores, radica en cada uno de los socios deben conocer y amar lo que hacen, y compartir con los demás. La capacitación es un componente en el que Starbucks invierte mucho. “Saber es poder”.

Ser partícipes

Por último, para  ser partícipe los líderes de todos los niveles fomentan genuinamente la pro actividad entre sus socios.  Motivan a sus pares a que no se limiten a dar el “mínimo esperado”, sino un plus que busque satisfacer al cliente y a ellos mismos.

Como te darás cuenta “Hacer propio el negocio” consiste básicamente en que los colaboradores deben de comprender el impacto que sus acciones provocan en los clientes y por ende en el negocio mismo y en ellos mismos. Se trata de comprender que todo es un ecosistema sin olvidar que la filosofía de servicio es el producto/servicio real que estas entregando.

En tu negocio: ¿cuál crees que es la clave para hacer valer este principio? ¿Qué más crees que debemos hacer? Tu opinión o lo que quieras compartir, en los comentarios.

Imagen (cc): visualpanic via photopin cc

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