5 cosas que debes hacer para centrarte en tus clientes

No hay formulas mágicas o secretos mejor guardados y hoy develados. ¿Te suena? Nada de eso, solo date el chance de conocer a tu cliente y saber qué es lo que necesitan realmente. Acá algunas cosas (de tantas) que debes hacer para centrarte en tus clientes.

Continue reading 5 cosas que debes hacer para centrarte en tus clientes

4 señales sobre que tus clientes no te interesan

Sin duda alguna hoy vivimos en la era de la experiencia del cliente. Sin embargo, son muchas las empresas, muchos los emprendedores que no logran asimilar esta condición actual y menos aún actuar en consecuencia. Pareciera que sus clientes no le interesan.

Continue reading 4 señales sobre que tus clientes no te interesan

3 lecciones de una experiencia de cliente

A continuación te cuento una experiencia de cliente de la cual he sacado tres lecciones básicas.

Recientemente fui a un restaurante que aparenta estar funcionando ya por mucho tiempo y esta próximo a una de las principales plazas de la ciudad. Es un restaurante tradicional, nada gourmet o de 5 estrellas, pero donde encuentras ciertos platillos populares muy consumido por muchos.

Entre al lugar y uno de lo camareros solo me dijo: -Arriba hay espacio, ya le atenderán. Agradecí la información y fui arriba a tomar una mesa. Pasaron, 5 minutos, casi 7 minutos y uno de los meseros solo me hacia saber por señas que ya me atendería. Por fin, el mesero se acerca y me toma la orden.

No espere mucho para que me sirvieran el plato porque no es algo tan elaborado.

Termino mi comida y le pido al mesero la cuenta. Ahí si fue inmediata la respuesta. Me cobra, regresa con el cambio y con un ticket que dice: PROPINA SUGERIDA 10%.

Salí y nadie me dio las gracias por comer ahí, ni mucho a invitarme a volver.

A lo mejor pensaras: bueno es una pequeña empresa, ¿qué más podemos esperar? Un momento. La mayoría de restaurantes tradicionales e incluso otros de alta cocina no son mega empresas, son Pymes. Teniendo eso en cuenta y a partir de esa mala experiencia saco las siguientes lecciones que pueden servir para tu negocio. No necesariamente un restaurante.

#1 – El cliente debe ser el centro de tu negocio.

No veas al cliente como una simple transacción. No pienses que tu negocio es el centro del universo. Si sales de la puerta de tu negocio a anunciar lo que tienes dentro, como pasa con este restaurante tradicional, estas consiente que no eres el único.

Aún antes de que tu cliente entre a tu local debes tratarle como lo más importante de tu negocio. Cada una de las cosas que hagas deben ir en función de proporcionarle al cliente la mejor de las experiencias.

#2 – Contrata personas comprometidas con el servicio.

Contratar a las personas adecuadas. Que estas tengan la vocación de servir. La creación de un ambiente favorable para la experiencia del cliente radica en ellos.

En lugar de preocuparse por sugerir un propina para el mesero, los responsables del negocio deberían ocuparse de que el mesero brinden una excelente atención; exista o no una propina de por medio.

Lee esto –> Contratar a los empleados adecuados y su impacto en los servicios

#3 – Tu servicio puede ser igual que los demás, pero la experiencia del cliente puede hacer la diferencia.

Hoy en día el servicio básico y el valor agregado que le imprimas a tu servicio pueden ser fácilmente replicado por tus competidores. Tu servicio/producto puede ser casi igual que el de la competencia. ¿Entonces por qué no proporcionar un buen ambiente en tu negocio? ¿Por qué no brindar una buena atención? ¿Por qué no comunicarte bien con tu cliente a través de los medios que dispones? ¿Por qué no hacerlo sentir importante y motivado a regresar?

En este caso en particular del restaurante: el servicio de alimentación que ofrece esta en el promedio del que ofrecen los otros negocios que están alrededor de la plaza. ¿Qué me motiva a no regresar? Tomando en cuenta que fue una mala experiencia. Pregúntate tu lo mismo sobre tu negocio.

Ponte en la piel de tu cliente. De la búsqueda sincera a esa respuesta seguramente encontraras elementos que te ayuden a brindar una mejor experiencia a tu cliente.

La empresa centrada en el cliente, relacionándolo con el punto #1, se esfuerza por ofrecer la mejor solución a las necesidades del cliente. Esta solución puede o no incluir los mejores servicios/productos y no es que la experiencia del cliente prevalezca sobre un mal servicio. Sin embargo, una excelente experiencia puede aminorar ese efecto por sobre tu competencia e impulsar a tu cliente a volver y recomendarte.

Ahora es tu turno.

¿Qué otras lecciones podemos agregar? Cuéntame qué experiencias memorables te ha hecho volver con tu proveedor… o lo contrario.

Imagen (cc): Rick Dikeman – Wikimedia Commons

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:

»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

 

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


 

¿Cuál es la clave para hacer crecer mi negocio?

¿Cuál es la clave para hacer crecer mi negocio? Si te has hecho esta pregunta vas por buen camino para dar unos cuantos pasos más en el desarrollo de tu negocio. Pues bien, partamos del elemento fundamental de todo negocio: el cliente.

Tradicionalmente todo negocio, las Pymes de sobremanera, se centran en las ventas. Incluso algunas veces suelen dejar de lado la parte financiera en su totalidad y solo se centran en estas. Venden, pero no saben si están ganando. Venden, pero no saben cuan rentable es un servicio, un cliente o el negocio en conjunto.

Estamos de acuerdo que la razón de ser un negocio es llevar ganancias a sus dueños, pero para que esto suceda debemos tener clientes que compren. Focalizarnos en los clientes es la clave.

Ahí está la diferencia. Algunos negocios ya captaron eso y todos sus esfuerzos se están centrando en la fuente que genera sus beneficios: sus clientes.

¿Y qué tiene que ver eso de centrarse en el cliente para hacer crecer mi negocio?

Pues todo. Un gran reto que todo emprendedor debe asumir es el replanteamiento de la forma de hacer negocios.

 “No esperes resultados diferentes si siempre haces lo mismo.” – Albert Einstein

No basta la buena intensión de decir nos vamos a “centrarnos en el cliente”. Debes ponerte en los zapatos de tus ellos, pensar como el cliente. Conocer sus expectativas.

Ten en cuenta lo siguiente cuando decidas, espero que pronto, centrarte en el cliente:

#1 Los clientes evolucionan. 

No des por sentado que los clientes son de una o de otra manera porque tu experiencia te lo dice. Hay negocios pequeños y grandes corporaciones que ya no existen por pensar que sus clientes no habían cambiado.

Los clientes cambian en sus deseos, sus problemas dejan de ser los mismos. Adoptan nuevas tecnologías para comunicarse, por ejemplo. ¿Por qué tu negocio no hace lo mismo? Hablamos de estar cerca de ellos, de relacionarnos con ellos.

¿Cuantos de tus clientes tienen Skype? Esto por mencionar uno de tantos. ¿Nunca les has preguntado si lo tiene y si les gustaría tener comunicación por ese medio?

No todo tiene que ver con tecnología. Lo que si es cierto es que los clientes han evolucionado y si la tecnología te permite tener otra opción de cercanía con ellos, entonces hay que usarla.

#2 La competencia también evoluciona.

Los clientes comparan su experiencia de servicio con otros competidores, sean en la misma categoría e incluso con otros negocios que no necesariamente pertenecen al mismo giro o tipo de actividad. Por ejemplo, hay clientes que pueden comparar ciertas experiencias de servicio de un salón de corte de cabello con el de una lavandería. Al final lo que esperan es un nivel de atención que les satisfaga.

Tu negocio debe iniciar una transición orientada al cliente, sino serás superado por los competidores que sí lo hagan.

#3 La filosofía de servicio.

Tiene que ver con el verdadero servicio que les ofreces a tus clientes. Generalmente la filosofía de servicio busca responder a qué hacemos y cómo lo hacemos, pero también debe ir un poco más al interior y preguntarnos por qué lo hacemos.

El propósito de la filosofía de servicio es proporcionarles a los colaboradores la dirección e inspiración del día a día, pues sus acciones impactan en el cliente final. Necesitas contar con colaboradores que estén conscientes y comprometidos con esto. No es tarea fácil pero debe empezar con el compromiso de los que toman las decisiones. Es una tarea de los dueños, socios, directivos, administradores y de todos los colaboradores adoptar una cultura basada en un servicio excepcional.

De hecho un servicio excepcional es “vender”, pues estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más.1 Y qué decir si además de volver a comprar también te recomienden, eso es muy bueno.

Finalmente piensa en aquellas empresas o marcas que te ofrecen un excelente servicio, pero también recuerda aquellas que te han dado un pésimo servicio. Por el mismo proceso pasan tus clientes respecto a tu servicio. ¿Cómo quieres ser percibido? ¿En cuál grupo de empresas o marcas quieres que tus clientes te tengan?

Cuéntame, ¿qué más significa para ti centrarse en el cliente?

Achieving Excellence Through Customer Service. John Tschohl

Imagen (cc): Nina Matthews Photography via photopin cc

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:
»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


Las Pymes y la lealtad del cliente

Cuando hablamos de lealtad o fidelización de clientes casi siempre se tiende a pensar en las famosas tarjetas que el cliente carga en su cartera con el fin de acumular puntos, sellos o descuentos. Para una Pyme esto es muy importante para generar más ventas, pero también debe tomar en cuenta que las tarjetas solo son una forma de incentivar la repetición de compra vía compensación, en otras palabras: pagamos al cliente para que nos compre de nuevo.

Generalmente las Pymes se centran en este tipo de acciones, lo cual no está mal. Sin embargo, estos esfuerzos deben ser focalizados y deben formar parte de algo mucho más grande que solo de disponer de ciertos descuentos o de gozar de un producto adicional al completar la tarjeta.

¿Qué es lo que deben hacer las Pymes para ganar la lealtad de los clientes?

#1 Crear valor.

La creación de valor inspira más lealtad hacia una marca. Crear relaciones largas y fuertes con los clientes.

Una Pyme para crear valor para sus clientes debe poner a estos como el centro de su actividad. Si bien es cierto que un negocio tiene como fin generar utilidades para sus dueños, hay que recordar que sin clientes eso no se puede alcanzar. Así los clientes no deben tratarse como simples transacciones.

Pero, ¿qué es crear valor para el cliente?

Cuando se coloca al cliente como centro de su actividad lo que se espera, como mínimo, es que sus necesidades sean satisfechas otorgándoles la mejor calidad. Cuando logras satisfacer sus necesidades, le das una experiencia de servicio única y difícil de imitar por tus competidores, entonces hablamos que estas proporcionándole valor a tus clientes.

Sin duda alguna crear valor es el mejor camino para ganarse la lealtad de los clientes.

#2 Escuchar a tus clientes.

Las expectativas de los clientes cambian e incluso con el pasar del tiempo se pueden incrementar y la única forma que tienes de conocerlas es buscando recibir retroalimentación de ellos.
¿Cómo obtengo retroalimentación de ellos? La forma más fácil es hablando con ellos cuando han recibido tu servicio, cuando están visitando tu negocio. Da las gracias y no tengas temor en preguntarle si te puede sugerir algo para mejorar su experiencia de servicio, qué lo haría irse a otro competidor, si este estaría en disposición de recomendarte con otras personas, etc. No hablamos de encuestas complicadas y largas. Algo sencillo que te proporcione información para mejorar tu propuesta de valor, luego puedes ir pensando en llevar a otro nivel el conocimiento de tu cliente.

#3 Pasar de un enfoque de ventas a un enfoque estratégico de marketing.

Generalmente las Pymes se enfocan más a la venta y es que estas son necesarias indiscutiblemente para seguir el negocio en marcha. Sin embargo, hoy en día frente a la dura competencia es muy riesgoso quedarse solo con un enfoque de ventas.

Cuando el negocio se centra en las ventas (que es común que muchos las traten como meras transacciones orientadas a clientes nuevos) no se da la suficiente atención a la retención de los clientes que ya poseen y la búsqueda de la innovación que permita crear valor para los clientes que ya forman parte de la cartera e incluso para los nuevos.
Piensa que en este momento tus competidores pueden estar abandonando el enfoque basado en ventas y estar formulando estrategias de marketing. Eso te pone en desventaja y te tocara jugar el papel de competidor seguidor. No hay tiempo que perder.

#4 La lealtad no se compra con una tarjeta, descuentos o regalos.

Usar un sistema de puntos simples es una metodología bastante sencilla y por ello la más utilizada por muchos negocios. Basta con mandar hacer un ciento o el número de tarjetas que necesites y comenzar a sellar o a perforar cada vez que te compren. Al final cuando la tarjeta está llena de sellos o perforaciones entregas algo a cambio (un café, un corte de cabello, etc., según el producto que proporciones).

Pero tener una tarjeta de lealtad ya no es algo tan especial. Su sencillez la hacen de uso común. Además es un instrumento donde la “lealtad” de los clientes se está comprando. Hay que preguntarse entonces: ¿qué pasara cuando se deje de premiar al cliente con estos incentivos? ¿Se comportará igual? ¿Nos seguirá comprando?

La lealtad del cliente no se compra, se gana y resulta de asegurar una experiencia excepcional enfocada en las necesidades y motivaciones del cliente. Nunca pierdas de vista eso.

Es el momento de cambiar de estrategias. ¿Qué otras cosas consideras las Pymes debemos tomar en cuenta para ganar la lealtad de nuestros clientes?

Imagen (cc): Nick Webb – Flickr

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:
»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


El problema con los que dan gato por liebre a sus clientes

En el afán de cerrar una venta de pronto, con o sin intención, puede ser que comiences a ofrecer características o beneficios que realmente no estás en la capacidad de realizar. En muchas ocasiones el cliente se marcha pensando que acaba de contratar una solución a sus problemas, cuando en realidad solo le han dado gato por liebre. A lo mejor, en algunos casos, no necesitaba una liebre sino un hámster.

En los servicios esta situación es más usual dado que el prospecto o cliente no tiene la posibilidad de evaluar de primera mano si lo que dices que “haces” sea cierto, salvo que se trate de un servicio que involucre ciertos tangibles, pero en la mayoría de los casos el cliente no puede verlo o tocarlo.

Si por la ansiedad de cerrar la transacción lo hiciste, pues trata por todos los medios de darle al cliente lo que le prometiste.

La situación se pone fea cuando ya no se trata de un ataque de ansiedad o algo parecido, sino ya una práctica frecuente que forma parte de la forma de hacer negocios.

“De todos modos el cliente no se entera”, “él no sabe de tecnicismos, hay que aprovechar”… He visto negocios funcionar de esa manera. Algunos han logrado hacer una buena venta, pero después de un tiempo el cliente se da cuenta del engaño y evidentemente ya no repite la compra. Luego se preguntan: ¿por qué no prosperamos? ¿No valoran lo que uno hace y sabe? Cinismo en estado puro.

Conocí de un diseñador web al que uno de sus clientes le reclamaba porque su sitio web no aparecía bien posicionado en las búsquedas de Google. El diseñador le vendió la idea que si tomaba cierto paquete de servicio con ciertas características de hosting y diseño ese problema se resolvería. Si conoces algo del tema sabrás que puedes tener el mejor hosting y diseño del mundo, pero eso no te garantiza posicionamiento en Google, por ejemplo. Le vendió un alojamiento caro e innecesario para su proyecto y un “renovado” diseño de sitio web. Al cabo de un tiempo, el cliente se dio cuenta del engaño y ya no renovó los servicios con este. Por acciones iguales o parecidas a esta, el negocio de este diseñador web fue perdiendo clientes y más clientes hasta convertirse en un callejón sin salida.

Un negocio que fundamente sus ventas basándose en la mentira pende de un hilo. Cuando el cliente descubre el truco, la trampa, la mentira ya no vuelve a caer. Y es más el cliente se encarga de, por lo menos, ya no recomendarte. Si no se siente tan avergonzado del engaño ten por seguro que no dudara en contárselo a los demás y con esto tu reputación de negocio queda dañada.

Un problema que acarrea este tipo de negocios que engañan es que provocan daños colaterales. No dudo que otros diseñadores web se ven afectados por prestadores de servicio, como el ejemplificado arriba. La combinación se vuelve más letal cuando juntas a alguien que ofrece tantas cosas a un bajo precio.

Reflexiona sobre esto:

La confianza perdida rara vez es recuperada.(»Tuitéalo)

¿Qué hacer entonces?

Si eres de los que dan gato por liebre y realmente quieres jugar limpio: deja de mentir, por favor. Para ya antes que sea demasiado tarde.

Te aconsejo ser transparente con tu cliente. Esto no significa ser un libro abierto y que tu cliente vaya a conocer las interioridades de tu negocio. A lo que me refiero es que debes hablar con franqueza y no elevar las expectativas de tus clientes con características o beneficios que tú sabes muy bien que no las puedes brindar.

Medita sobre tus capacidades y limitaciones para no ofrecer lo que no puedes hacer.

Si el cliente quiere tal característica y si tú no estás en la capacidad de brindarla, pues mejor exprésale que no puedes darla y si conoces a alguien que realmente puede solucionarle el problema sin engaños, recomiéndaselo. El quedará muy agradecido y a lo mejor más adelante puedan hacer negocios contigo.

No te recomiendo ir a la reconquista de tus ex-clientes con ofertas. Menos mandarles un correo diciéndole que por ser un cliente especial le vas a dar X o Y beneficios. Olvídate de ellos y mejor esfuérzate a ganar nuevos clientes a las buenas, que trae mejores recompensas.

Actúa siempre pensando en ganar-ganar. Tus clientes no son enemigos o extraños a los que les haces un favor brindado tu servicio. Ellos solo buscan satisfacer una necesidad, resolver un problema y lo harán contigo o con alguien más. Si logras establecer una relación basada en la confianza seguro que ellos ganan y tú también ganas.

“Los clientes son una fuerza de la naturaleza: no los puedes engañar y si los ignoras pagas las consecuencias.” – Herb Kelleher

Te recomiendo leer este post para tener en cuenta qué otras cosas pueden hacer que pierdas un cliente, cuando de ti depende:

» 7 errores que arruinan las relaciones con el cliente

 

Imagen: renedepaula via photopin cc

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:
»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla: