¿Quién es el cliente ideal para mi negocio?

¿Quién es el cliente ideal para mi negocio? Esta es quizá sea la pregunta más importante que como emprendedor debes plantearte al idear un negocio.

Philip Kotler, un reconocida autoridad del marketing, en su libro Los 10 pecados capitales del marketing (que recomiendo mucho leer) nos plantea que uno de los pecados capitales que un negocio puede cometer es tratar de venderle a todo el mundo. No focalizarse en un segmento de mercado específico y no volcarnos (orientarnos) hacia ellos nos hace desperdiciar recursos.

Tu cliente ideal no es todo el mundo.

A menudo cometemos el error en pensar que nuestro servicio a más de alguna persona le interesara. Por ejemplo, soy un freelance que hace diseños de sitios web: más de alguna persona o negocio me va a pedir la elaboración de un sitio web.
Esa “más de alguna persona o negocio” es un universo demasiado grande para colocarlo como nuestro cliente.

Cierta vez leí un anuncio en el periódico de un abogado que decía: Fulano de tal – Abogados y notarios especialistas en problemas.
Inmediatamente me pregunte: ¿Qué tipo problemas? ¿Problemas de quién? ¿A qué clientes quieren servir? ¿Son ellos los que dan problemas?

Notas que no se puede ser tan general a la hora de definir quién es tu cliente. Tu cliente ideal no puede ser todo el mundo.

Entonces, ¿quién debe ser nuestro cliente ideal?

Tu cliente ideal es o debe ser aquella persona o negocio que tiene una necesidad o problema que realmente quiere resolver, que le es una prioridad y lo más importante: está dispuesta a pagar.

En el ejemplo del freelance de sitios web, su cliente ideal es aquella persona o negocio que realmente quiere contar con una presencia online para su negocio, marca o producto a través de un sitio web y para lo cual está dispuesta a contratar el servicio de diseño. Esto pensando en un cliente orientado a necesidades de negocios.

¿Para qué me sirve determinar mi cliente ideal?

Conocer tu cliente ideal te permitirá crear en primera instancia una propuesta de valor específica (tu producto, tu servicio). De esta manera todo esfuerzo de marketing será orientado a tu cliente específico y no para todo el mundo. Sabrás cómo hablarle a tu cliente, qué palabras utilizar, qué mensaje y cómo hacerlo llegar.

Con esto lo que logras es atraer a clientes que realmente están interesados, de perfiles similares a los cuales tu oferta de servicio les resulta atractiva.

¿Acaso no es frustrante trabajar con los clientes equivocados? Y no solo eso, sino lo más preocupante es que pones en juego tu reputación como marca porque tu servicio no satisface a ese cliente equivocado y este se encarga de contarlo a los demás esa insatisfacción. Esto pasa simplemente porque no es el cliente ideal para tu servicio, para tu propuesta de valor.

Resumiendo lo anterior:

El primer propósito es perfilar tu cliente ideal y centrarse en desarrollar ofertas enfocadas a este, para así atraer a más clientes con características similares.

El segundo propósito es deshacerse de los clientes que no corresponden al perfil de cliente que deseas tener. Así los recursos los orientas hacia los clientes que valen la pena para tu negocio.

¿Cómo tener una visión clara de mi cliente ideal?

A lo mejor anteriormente has tenido un cliente con el que te gusta trabajar, no solo por la paga, sino por muchos otros aspectos que hacen prestarle el servicio sin tanta complicación.

Puedes empezar con él. Descríbelo, dibújalo si quieres, selecciona imágenes y palabras que se asocien con él. No solo pienses en términos de edad, género, localización o educación. Debes incluir esa información, pero también debes enfocarte entre otras cosas en:

  • Cuáles son las motivaciones de tu cliente para adquirir tu servicio,
  • Qué es importante para ellos,
  • Quiénes los influencian,
  • Cómo llegaron a ti (publicidad, referido por un amigo, colega, etc.)

Una vez más recomiendo el empathy map. Esta es una herramienta visual y bastante práctica que puede ayudarte a que te formes una buena idea del perfil de tu cliente ideal.

Puedes leer más sobre esa herramienta en este post:

» ¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

“Reflexiona: si no tienes claro quién es tu cliente, ¿cómo pretendes satisfacerlo?”(»Tuitéalo)

Imagen: Jonathan_W (@whatie) via photopin cc

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¿Cómo tener el mejor negocio del mundo?

Contar con el mejor negocio del mundo no es nada alejado de la realidad. Puedes pensar que a lo mejor se me cayó un tornillo, si es que no varios, pero mejor te expongo el contexto del asunto.

Recién este fin de semana le di una segunda lectura a un pequeño libro: El Abismo (The Dip) de Seth Godin. Recomiendo que te lo consigas, veras que en un promedio de 2 horas quizás ya lo hayas terminado de leer de pasta a pasta. Es un libro que todo emprendedor debe leer sin duda alguna.

Unas de la ideas que Seth Godin plantea en este libro, que tomo como base para este post, es que todos tenemos la oportunidad para ser el mejor del mundo para nuestros clientes y eso dependen de que te pongas en acción. No importa si tu negocio es una Pyme, si eres un profesional independiente (autónomo) o el presupuesto que tengas.

Toma en cuenta que a lo que llamamos mundo es un término muy flexible. El entorno, el ambiente local, tu trabajo, tu lugar donde resides, donde estableces relaciones, ese es tu mundo… y ahora también con una extensión virtual en la Internet. De igual manera el término mejor es subjetivo.

“No depende de que tú digas que eres el mejor. La definición de mejor depende de cómo te califique tu cliente.” (»Tuitéalo)

El gran problema ahora es que la oferta casi es infinita. Piensa en tu negocio. ¿Cuántos negocios hay en la misma categoría donde te desempeñas? Cuantos contadores, cuantos abogados, cuantas lavanderías, cuántos restaurantes… en fin, de todo hay muchos.

¿Cierto o no conviene ser el mejor entonces? ¿Por qué no serlo para esa persona (cliente) en su mundo? ¿Por qué no ser el mejor en ese micromercado?

Vamos, el mundo cada vez en más pequeño. El Internet ha venido a reducir cada vez más esa brecha de distancia y de comunicación que se tenía antes. Los clientes se informan más y buscan en cierta forma productos (bienes y servicios) más especializados. Por ejemplo: hay hoteles para mascotas en caso te marches de vacaciones y no puedes llevarla contigo. ¿Son empresas grandes que hacen eso? No, son Pymes.

Hay quienes van un poco más allá y se focalizan en ser el mejor del mundo solo para cierto perfil de clientes con necesidades específicas: un hotel para perros, ya no para mascotas en general, sino especialistas en perros. A lo mejor hay para gatos, lo ignoro, o quizá para tus peces sino confías dejarlos a cuidado de tu vecino.

Recomendaciones para ser el mejor del mundo

Acá tres recomendaciones que considero que pueden ayudarte pare empezar el camino:

Recomendación #1: Centrarte en el cliente.

Sé que muchas Pymes o servicios de profesionales independientes surgen de la misma necesidad de subsistir a la crisis. Y es común pensar en qué soy bueno o qué me resulta más conveniente para luego venderlo. Esto también lo hacen grandes marcas y hay ejemplos sobrados, pero no entraremos en esos detalles en esta ocasión. Sin embargo, el tiempo ha demostrado que ese tipo de pensamiento o prácticas de negocio basados en qué tengo para vender ya no es funcional. O te vas a la quiebra o andas por un callejón sin salida, pues estamos en la era del cliente: una era donde tenemos que identificar sus necesidades y problemas para satisfacerlos.

Lee esto » El cliente manda… es el rey.

Por ejemplo, abro una pequeña ferretería porque anteriormente trabaje para un Home Center y vi que las herramientas y cosas de ferretería se venden. Vamos, hagamos que esto salga adelante con esfuerzo y no demos lugar al desánimo. Hagamos visitas en frío, llamadas, flyers, etc., etc. No está mal hacer eso, lo puedes hacer. Pero, por qué no empezar preguntándonos que es lo que realmente necesitan nuestro clientes, qué haremos de diferente al resto de la competencia (pensando siempre en el cliente).

Ten en cuenta que muchos harán lo mismo que tu: visitas o llamadas en frío, elaboraran sus tarjetas de presentación y hasta abrirán su página en Facebook. ¿Pero cuál es el hilo conductor de todas esas acciones? ¿Vender lo que tengo o ayudar a resolver las necesidades de mis clientes?

Tenemos que aprender a escuchar y observar a nuestros clientes para centrarnos en sus necesidades. Ten en cuenta el ejemplo que mencionaba arriba sobre el hotel para mascotas o del hotel solo para perros.

Recomendación #2: Ofrece algo nuevo.

Debes innovar, ofrecer algo nuevo, o lo mismo pero darlo de tal forma que al cliente le agregues valor y que te diferencie de la competencia.

También puedes descubrir nuevos problemas que resolver al cliente. ¿Quién diría que ahora un hotel para mascotas resuelve problemas para algunas personas? Otros incluso descubrieron que algunas personas requerían de un servicio de limpieza y baño para su perro a domicilio –> http://barkbathebeyond.com

Recomendación #3: Desarrolla un modelo y no un plan de negocio.

Si, sé que algunos y quizá muchos no tienen un plan de negocios. Pero si eres de los que hacen planes no te cases con ellos. La mayoría de planes de “negocios” no sobreviven a la realidad. En el primer contacto con tus clientes o potenciales clientes te das cuenta que el plan de negocios solo es fantasía en un hoja de Excel. Lo sé muy bien por experiencia. “El papel (o hoja de Excel) aguanta con todo.”

Si no tienes un plan de negocio, mejor no lo hagas. Pero haz tu modelo de negocios. Te servirá más, pues en el planteas (1) quién es tu cliente, (2) cuál es la propuesta de valor que ofrecerás a ese cliente y (3) cómo se la harás llegar.

En otros post hablaremos sobre cómo elaborar tu modelo de negocio con más detalle.

 

Muy bien, comienza ahora. Sé qué no es una tarea sencilla, pero es mejor trabajar en este tema a quedarte a ser uno más entre los demás o solo ser solo lo suficientemente bueno y no el mejor.

Sin embargo, creo que debo agregar algo: Y es que si no estás dispuesto a ser el mejor del mundo, pues es mejor no hacer nada. Tienes que creerte y esforzarte por serlo, pero también debes saber cuándo renunciar, pero renunciar estratégicamente. No hablo de huir.

No entrare en ese tema. Por ello te recomiendo mejor leer el libro de Seth Godin en cuestión, sé que te ayudará mucho. De hecho el nombre del libro con subtitulo es el siguiente: –> El Abismo, un pequeño libro que le enseñara cuándo renunciar (y cuándo perseverar).

62_El ABISMO SETH GODIN

¿Y tú estás dispuesto a ser el mejor del mundo?

Imagen: Roberto_Ventre via photopin cc

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7 errores que arruinan las relaciones con el cliente

Construir y mantener relaciones con los clientes no es tarea fácil, no hay recetas mágicas o secretos no revelados. Sin embargo, es bueno dar un vistazo a ciertos comportamientos que se deben evitar para no ser nuestros propios saboteadores. Acá te comparto 7 errores comunes que arruinan las relaciones con el cliente que debemos saber reconocer cuando se presentan, pues en ocasiones algunas se presentan hasta de forma involuntaria.

Errores que no debes cometer en las relaciones con el cliente

Error #1: Mentir.

No hay nada peor que la mentira. Las relaciones con el cliente deben basarse en la confianza, en el hecho de que si estamos haciendo negocio es para ganar-ganar. ¿Por qué traicionar eso?
Algunos con el afán de ganar una cuenta comienzan a ofrecer cosas que su producto realmente no incluye o a ofrecer “garantías” que realmente no pueden prestar en caso se presente un defecto.

Error #2: No mantener el discurso.

Hay que asegurarse que el servicio es conocido y dominado por sus representantes de venta o colegas. Para un cliente es muy molesto recibir una información de un vendedor y luego recibir otra distinta cuando consulta a otro.
Pasa muy a menudo cuando se lanza una promoción y no todos en la organización saben de qué se trata, cuanto tiempo estará en vigencia, cuáles son sus limitaciones, etc. Hay que ser coherentes en el discurso de lo contrario se pierde credibilidad.

Error #3: Ser lento.

Responder tardíamente una petición o una consulta frustra al cliente. Eso le indica que realmente no le importas.
Dentro del problema que el cliente quiere resolver y por el cual nos contrata se encuentra el factor tiempo. Hacerlo de forma rápida y desde luego bien le produce un satisfacción mayor. Esto tiene que ver también con las respuestas tardías a los correos o llamadas que el cliente hace.

Te recomiendo leer este post para completar este ítem: » ¿Cómo mejorar el tiempo de entrega de servicio?

Error #4: No escuchar.

Se puede pensar que si el cliente busco nuestro servicio, entonces sabe en qué consiste. Sin embargo considera que a menudo el cliente no tiene una idea muy clara de lo que realmente quiere o tal vez la forma que él lo concibe es equivocada.

Debes permitir que el exprese lo que necesita para orientarlo a la mejor solución para él, no para ti.

En cierta ocasión viendo el programa Los Restauradores de History Channel había un cliente del taller que necesitaba restaurar una reliquia familiar que heredo y deseaba venderla. Al llevarla al taller, Rick (dueño del taller) le dijo que él no estaba seguro si restaurarla era lo mejor, porque conservarla como estaba podría ser más valiosa. Rick le ofreció al cliente que un experto la evaluara para verificar qué era lo mejor. El experto la reviso y les confirmo que no era buena idea restaurarla porque así como estaba tenia más valor para un coleccionista. El restaurador no hizo negocio en esa ocasión, pero se ganó la confianza del cliente que quedo muy agradecido. Se gano su confianza, la oportunidad de hacer negocios más adelante y la recomendación a otras personas.

“Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo” – Ross Perot.

Error #5: No dar seguimiento.

Ver al cliente como una simple transacción de venta es lo que muchos negocios hacen. Se hace la venta y no se crea ningún tipo de relación con ellos.
Mantenerse conectado con el cliente por medio de correo electrónico es una buena opción, pero una llamada telefónica para preguntar como le marcho con el servicio o producto también puede ser gratificante para el cliente.

Refuerce la idea de que usted proporciona un servicio y que está ahí para ayudarle. De esta forma se puede pasar a ser el primero en su mente.

Error #6: Dar un servicio defectuoso.

Prestar un servicio que al final de cuentas no le soluciona el problema al cliente es lo peor que puede pasar.

No se vale las medias tintas diciendo: se lo resolvimos en un 90%. Tu objetivo debe ser que la prestación del servicio, como mínimo, debe dejar satisfecho al cliente. Procura hacerlo bien desde la primera oportunidad porque a lo mejor no habrá una segunda.

Sino estas en la capacidad de solucionar la necesidad o problema que tiene el cliente mejor retírate o recomienda a alguien que goce de la misma confianza y credibilidad que tu cliente busca. Así no quedas mal y puedes formar una relación que genere negocios más adelante.

Error #7: No dar las gracias.

Al finalizar la transacción de venta da las gracias a tu cliente por haberle contratado o adquirido tu producto. El cliente se siente apreciado cuando le expresamos gratitud y eso fortalece el vínculo emocional con nuestro servicio.

Dar lar gracias es un pequeño gran detalle.

Cometer este tipo de errores y de otros, que seguramente estás pensando, dañan la reputación de la marca, de la empresa y del servicio. Una relación con el cliente basada en la confianza es la mejor estrategia que puedes desarrollar.

En este post encuentras algunos de los principios básicos para fomentar esas relaciones con el cliente a fin de trabajar en su fidelización:

» 4 principios esenciales para fidelizar clientes

Actúa ya tomando acciones sobre estos comportamientos que hacen mella en las relaciones con los clientes, pues afectan la posibilidad de hacer negocios de nuevo con ellos y que estos nos recomienden.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” – Walt Disney.

 

Imagen: TerranceDC via photopin cc

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Servicio al cliente: las personas son lo más importante

En el servicio al cliente las personas siguen siendo lo más importante, a pesar que por momentos algunos quieren hacer parecer que si no usas “x” o “y” tecnología en tu negocio, tu marca o tu servicio no tiene un futuro prometedor.

Es natural que se piense así, puesto que día a día vemos el surgimiento de muchas soluciones tecnológicas de gestión o automatización para igual cantidad de tareas.

Este no es un post en contra de la tecnología, muy por lo contrario, soy de los que piensan que a la tecnología hay que sacarles el máximo provecho, sobre todo cuando gestamos un emprendimiento y tenemos la posibilidad de usar productos freemium.

(Comentario aparte) Este post surge inspirándome en uno que varias semanas atrás escribí sobre el evento de Social Media Day, en donde el mensaje era que la personas están por delante de las métricas, los likes, RT, etc.

La maravilla de la tecnología en el servicio al cliente…

Volviendo al tema: sin duda alguna hay muchas herramientas tecnológicas que nos ayudan mucho. Sobre todo cuando se trata de gestionar y personalizar ofertas de servicios (un software de CRM, por ejemplo).

Los clientes también se benefician de medios de comunicación social con tu negocio y que antes no poseíamos. Consultan, comentan y tú les propones soluciones utilizando estas plataformas.

Sin embargo, las personas siguen siendo lo más importante

Pero es necesario enfatizar que a pesar de todos esos avances y soluciones tecnológicas que nos ayudan a brindar un mejor servicio al cliente, las personas son lo más importante y determinante en la calidad del servicio.

¿Acaso a ti no te molesta que del otro lado de la línea te conteste una máquina?

El servicio al cliente basado en el trato amable, amistoso y que busca positivamente siempre la mejor solución para el cliente hace la diferencia. ¿Quién lo hace posible? Las personas.

La tecnología solo es una herramientas. No bases tu estrategia de relaciones y de servicio al cliente en las herramientas. Las personas dentro de tu organización debe ser lo más importante.

Por ello es tan vital contar con el talento humano apropiado y qué decir de la tarea de gestionarlo.

En esto hablaba en posts anteriores:

>> Contratar a los empleados adecuados y su impacto en los servicios

Para muestra un botón

Este vídeo que acompaña este post nos ilustra apropiadamente como las personas hacen la diferencia por sobre los recursos tecnológicos. Toda una experiencia de servicio. 

Japón, en donde se evidencio esta experiencia de servicio, es reconocido como uno de los países donde el tema del servicio al cliente es fundamental. Es toda una cultura empresarial centrada en el cliente en donde las personas de la organización desempeñan un rol determinante en la satisfacción del cliente. Tal como lo demuestra el vídeo.

Míralo y te invito a dejar tu opinión en los comentarios.

(Si no puedes ver el vídeo este es el link en YouTube: http://youtu.be/E38uiX390PY)

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¿Por qué queremos clientes leales?

¿Por qué queremos clientes leales? O tal vez nos preguntemos: ¿por qué es tan caro traer un nuevo cliente? Desde donde lo queramos ver estamos hablando de gastos que están ahí en la hoja de resultados y que a veces suelen tomarse a la ligera o no son tan fáciles de identificar.

Razones para contar con clientes leales:

Razón #1: Sensibilidad al precio.

Todo nuevo cliente cree que tus bienes y/o servicios son caros. A ellos no les importa que tus precios sean competitivos o inclusive que estén por debajo de los de la competencia. No estarán dispuestos a pagarte lo que pides, no importa cuántas certificaciones tengas o premios hayas ganado. Tu precio siempre le parecerá alto. Y bajar el precio no siempre es una buena opción.

Por otro lado los clientes leales son menos sensibles al precio. Cuando el cliente percibe que el bien o servicio le satisface, si este lo necesita y realmente lo quiere, pues entonces te seguirá comprando a pesar que tu precio no sea bajo.

Los clientes leales están dispuestos a pagar el precio que propones si reconoce que recibe la atención debida,  no le das largas para recibir respuestas (sea a una llamada telefónica o corresponder un correo), etc. En fin, que crees experiencia única  con tu producto y/o servicio.

Los clientes satisfechos nos permite incrementar nuestros beneficios económicos manteniendo precios competitivos o aún mayores a nuestra competencia, siempre y cuando  las expectativas de estos sean cumplidas.

Razón #2: Educar al cliente.

No estoy hablado de los buenos modales de los nuevos clientes, sino más bien hablo de educarles en cómo se consume nuestro bien o servicio, quiénes somos, qué hacemos y convencerlo de comprar. Esto representa una buena cantidad de tiempo y dinero.

Este post de Soy Entrepreneur nos habla de ciertas actividades para educar al cliente que vale la pena leer:

>> 6 claves para educar a tus clientes

Razón #3: Publicidad.

El último y no menos importante: la publicidad. Es indispensable si piensas en buscar nuevos clientes, lamentablemente no es barata. Si bien es cierto ahora con los medios sociales se puede hacer un poco de publicidad a bajo costo, pero necesitaras invertir en diseñar, implementar y darle seguimiento a la actividad de tu  empresa o marca en el medio seleccionado, en fin crear una línea editorial que cuente con un equilibrio de información sobre tus productos y de otros temas de interés de tu target. ¿De qué hablamos? Tiempo y dinero.

Entonces, ¿por qué queremos clientes leales?

Porque necesitamos minimizar costos en la búsqueda de nuevos clientes. No se trata de eliminar esta actividad de buscar nuevos clientes, pero debemos trabajar en la lealtad del cliente para que nuestros clientes leales nos ayuden a llegar a nuevos prospectos y convertirlos en clientes. Que estos clientes leales nos recomienden por medio del word of mouth, por ejemplo.

Los clientes leales son menos propensos a la sensibilidad de precios y nos repiten compras. No necesita demasiado esfuerzo en educarlos porque ya nos conocen y son nuestra mejor publicidad. Establecer relaciones de confianza con ellos es la clave. Debes trabajar basándote en principios sobre los construirás esas relaciones. En este post puedes encontrar algunos:

>> 4 principios esenciales para fidelizar clientes

¿Por qué otras razones crees que necesitamos contar con clientes leales? Comparte en los comentarios.

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Expectativas de los clientes en el servicio, ¿cómo conocerlas?

Cuando el cliente piensa en contratar/adquirir un servicio espera ciertas cosas. En palabras llanas, esas cosas son las expectativas de los clientes en el servicio.

Pero veamos una definición más técnica: “Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.” ¹

El conocimiento de las expectativas, de esas creencias es fundamental para el marketer o diseñador de servicio.

Expectativas de los clientes en el servicio, ¿por qué hay que conocerlas?

Una razón de peso: la satisfacción del cliente se mide sumando a las expectativas el desempeño del servicio.

“Si no conocemos las expectativas del cliente sobre nuestro servicio, ¿cómo podemos pensar en satisfacerlas?” (»Tuitéalo)

Tengamos en cuenta en todo este proceso de reconocimiento de las expectativas que estas son cambiantes, que se encuentran en un estado constante de evolución. Ello significa entonces que el proceso debe mantenerse de forma continua para buscar soluciones a nuestros clientes que les mantengan satisfechos y desde luego mejorar nuestros beneficios.

Del dicho al hecho, conocer las expectativas…

Acá listo algunas 5 herramientas o técnicas para conocer las expectativas de  los clientes en el servicio que pueden resultar fácil de implementar:

1. Encuesta al cliente. Solicita información directamente a tus clientes. Hay que proporcionarles incentivos para que completen la encuesta, por ejemplo: participar en un sorteo de un premio atractivo.

2. Cuestionario de atención al cliente. Luego de la prestación del servicio puedes hacerle una serie de preguntas para obtener el punto de vista del cliente referente a la experiencia del servicio. Debe ser breve y enfocada justamente a la experiencia de servicio.

3. Análisis de quejas de los clientes. Es una herramienta muy eficaz que nos puede brindar información muy relevante sobre las expectativas del servicio y su grado de cumplimiento, yendo hasta obtener impresiones sobre expectativas irreales o fuera del lugar que luego pueden ser gestionadas a través de una mejor comunicación con los clientes.

4. Análisis de clientes claves perdidos. Casi de forma similar a la anterior trata de averiguar cuáles fueron esas expectativas que no se cumplieron y que a lo mejor llevo al cliente tomar la decisión de abandonarnos. Hay que revisar incidentes, no cumplimientos, etc. A lo mejor requiera de una llamada telefónica preguntando al cliente por qué decidió no seguir con nosotros.

5. Capacitar al personal. ¿En qué sentido? Pues en que debe mantenerse atento a observar, escuchar, registrar y comunicar las sugerencias y comentarios que los clientes hacen.

Hay que considerar que algunas de las técnicas requieren de una mayor participación de tus clientes que otras. Existen también muchas otras técnicas que puedes implementar y que dependerán mucho del presupuesto con el que se cuente.

Importante:

El peor error que podemos cometer al utilizar estas técnicas y otras, es mostrar demasiado interés por conocer las expectativas de los clientes y después no actuar en consecuencia. Utilizar las técnicas no crean este problema, sino más bien mostrar ante el cliente que queremos mejorar su experiencia y que luego no hagamos nada. Ese interés que le demostramos genera nuevas expectativas para futuras experiencias de servicio que pueden jugar en nuestra contra.

Quiero iniciar un negocio y necesito conocer las expectativas de los clientes…

Una herramienta que te viene bien es el lienzo del empathy map en el cual puedes plasmar todas tus hipótesis sobre quién es tu cliente y sus expectativas. Muy práctico, puesto que parte de hipótesis. Sin embargo, estas deben ser validadas saliendo a la calle a preguntar a los que crees serán tus clientes. Esto te permitirá hacer los ajustes necesarios para definir realmente quienes serán tus clientes, sus necesidades, expectativas, etc.

Te recomiendo leer este post para saber más sobre esta herramienta:

>> ¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

Al tener en funcionamiento tu negocio puedes echar mano de las técnicas ya mencionadas e implementar las que creas necesarias para entrar en ese proceso continuo de conocer las expectativas.

Finalmente…

Las empresas que logran detectar y explotar las expectativas de servicio de sus clientes para brindar servicios de calidad que provoque la satisfacción o sobrepasar las expectativas, seguro se ganaran la lealtad de estos.

>> La relación entre calidad del servicio y satisfacción del cliente

En futuros post exploraremos más sobre las expectativas y su relación con otros componentes del servicio que es necesario conocer para diseñar servicios que satisfagan a nuestros clientes.

¹Valerie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner. Services Marketing: Integrating customer focus across the firm.

Image courtesy of Ambro at FreeDigitalPhotos.net

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4 principios esenciales para fidelizar clientes

Es común encontrarse que 2 de cada 3 empresas establecen como prioridad atraer nuevos clientes. No es malo hacerlo, pero conlleva más esfuerzo y hay que aceptar que generar clientes nuevos cuesta por mucho más que retener uno antiguo.

Las empresas que están logrando atravesar esta crisis con éxito entendieron que la generación de relaciones duraderas con los clientes es clave en su estrategia empresarial.

Siendo la situación de esta forma: ¿qué podemos hacer o sobre qué bases fidelizamos a los clientes?

Esencialmente las empresas deben aplicar 4 principios sobre los cuales debe enfocarse para fidelizar clientes:

  • Identificar los clientes fieles.
  • Crear una cultura de experiencia de servicio excepcional al cliente.
  • Establecer una estrategia para aumento de ventas.
  • Fomentar el engagement

La aplicación de estos principios no se da de forma natural, hay un gran trabajo por delante a fin de volver más rentable nuestra cartera de clientes.

1. Identificar los clientes fieles.

Un primer paso es tener claridad de quiénes son nuestros clientes fieles y  quiénes nos presentan oportunidades más ventajosas para obtener un mayor crecimiento de transacciones. Además nos permite identificar perfiles a fin de atraer también nuevos clientes de similares características.  Démonos cuenta que no abandonamos la búsqueda de clientes nuevos, sino más bien la complementamos.

Debemos medir el potencial que estos nos ofrecen para incrementar su fidelidad y por ende el incremento de las ventas.

A la par de esto debemos analizar su comportamiento de compra y es que hay preguntas esenciales a las que debemos buscar respuesta. Cuando más sepamos de nuestros clientes mejores estrategias podemos desarrollar.

2. Crear una cultura de experiencia de servicio al cliente.

Los clientes siempre consideran que debe cumplirse sus expectativas para sentirse satisfechos. Debemos de cuidar que esta condición se dé y más aún sobrepasarla.

La satisfacción del cliente es esencial para construir las relaciones a largo plazo y sobre todo las rentables. Para validar esta satisfacción debemos hacerlo con el mismo consumidor. No es lo que tú o yo pensemos, es lo que el cliente nos dice. Hay que propiciar el ambiente y los medios para que nos brinde información a fin de identificar lo que estamos haciendo bien y lo que podemos mejorar en nuestros servicios.

3. Establecer una estrategia para aumento de ventas.

Básicamente existen dos caminos para aumentar lo gastado por el cliente: (a) aumentar el tamaño de la transacción y (b) el aumento de la frecuencia de venta.

Aumentar el tamaño de la transacción significa orientar a nuestro cliente sobre la variedad de productos que ofrecemos, dando un incentivo de venta para que este realice la compra.

El aumento de frecuencia de venta significa animar a los clientes a realizar compras repetidas con mayor frecuencia que la actual.

4. Fomentar el engagement.

Los tres principios anteriores se deben complementar con el engagement y es que desarrollar oportunidades para que el cliente interactúe con la marcas se vuelve fundamental en las relaciones que se pretenden establecer con estos. Cualquier estrategia que se busque implementar debe llevar este ingrediente.

Comparto algunos concejos  que Ted Rubin nos propone para crear relaciones que nos sirvan para conectar con nuestros clientes en este post  de Puro Marketing:

>> Las relaciones son la piedra angular para conectar con los clientes

En futuros post trataremos el cómo se hace al aplicar estos principios para fidelizar clientes.

Imagen (cc): Skip – Flickr

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Pasos iniciales para implementar un CRM en una Pyme

“La información es poder”,  frase atribuida a Bill Gates. Corrigiendo un poco la línea podemos decir que el poder no radica en la información, sino en qué se hace con ella. Y de eso se trata, en parte, el CRM para una Pyme o cualquier tipo de empresa.

Pero antes de avanzar en el tema, ¿qué es el CRM?

CRM es la sigla que proviene del anglo “Customer Relationship Management” que en español equivale a decir “Gestión de Relación con los Clientes”.

Tres grandes palabras: Gestión – Relación – Clientes. El CRM no es un software. Es un error muy común puesto que al buscar información sobre este nos encontramos con muchas soluciones tecnológicas para gestionar la información del cliente. El CRM es una cultura que gira alrededor de la relación con los clientes.

Acá te comparto algunos pasos iniciales a tener en cuenta para implementar un CRM en una Pyme:

Fijar objetivos. Separar la paja del trigo.

El fondo del CRM es identificar entre clientes rentables y no rentables con el objetivo de gestionar debidamente la relación con aquellos clientes más valiosos diseñando estrategias y tácticas que refuercen los vínculos en un largo plazo.

Ten muy en cuenta esto: “no se puede gestionar lo que no se puede medir”.

Johnston & Marshall en su libro Sales Force Management nos proponen estos objetivos de CRM y que nos refuerza la idea de centrarnos en clientes rentables:

  1. Conservar a los clientes. La capacidad para conservar a clientes fieles y rentables, y los canales para aumentar las ganancias del negocio.
  2. Conseguir más clientes. Conseguir los clientes adecuados, con base en características conocidas o aprendidas, lo que lleva a un mayor crecimiento y márgenes más amplios.
  3. Rentabilidad de los clientes. Aumentar los márgenes del cliente individual, mediante la oferta de los productos correctos en el momento indicado.

Obtener información para el CRM.

La información provendrá de tus propios clientes o prospectos (potenciales clientes) cuando comiences a relacionarte con ellos.

Debes listar una serie de datos básicos como nombre, correo electrónico, móvil, dónde o cómo supo de tus servicios o producto, dirección, una descripción general, etc.

Razonaras: ¿pero eso es información básica que la puedo tener en mi agenda o libreta? Sí,  la información la puedes conservar en una agenda o libreta, pero desde ahí no pasara nada. De ser así le daremos la razón a Bill Gates sobre “la información es poder”. Pensemos más bien qué debemos hacer la información.

Utilizar herramientas que con las que puedes iniciar el CRM.

Te propongo listar y recolectar toda la información mencionada anteriormente en una plantilla de Excel. Si la cantidad de clientes ronda los 10 o 15, administrar la información con esta herramienta es una buena opción. No pienses en invertir en un software, por lo menos no si vas empezando tu negocio o mientras te formas en el tema del CRM. Pero considera también que existen buenas opciones en la nube (Internet) que son gratuitas y a las que se le puede sacar buen partido, obviamente con ciertas limitantes, pero si vas empezando te vienen como anillo al dedo. En la medida tu negocios crezca y domines la herramienta puedes pensar en moverte a una versión Premium que estos mismos te proveen.

Les propongo dos de las que en lo personal he utilizado con buenos resultados. Hay que darse el tiempo de conocerlas y probarlas, son sencillas y bastante intuitivas. Recuerda que la herramienta es solo eso: una herramienta. Lo importante es qué haces con la información, insisto. Ya comienzo a rayar, pero es importante hacerlo.

(1) ZOHO CRM: De las dos que te propongo creo que esta es la mejor. Lo encuentras en español y es bastante intuitiva. Si posees Google Apps se puede integrar fácilmente.

Link –> https://www.zoho.com/crm/

(2) INSIGHTLY:  Solo disponible en inglés. Su interfaz es bastante fácil de usar. Honestamente es la que menos he utilizado, pero me pareció bien incluirla por las facilidades que brinda.

Link –> http://www.insightly.com

Existen más desde luego, como Sugar Community Edition for Free de SUGAR CRM, pero debes contar con un servicio de alojamiento en Internet o de hecho puedes instalarla en tu computadora, pero requiere de un poco más de esmero solo la instalación.

Si conocen otras opciones de CRM en la nube las recomendaciones me las pueden dejar en los comentarios.

Reflexión final

Una vez teniendo los datos viene la estructuración de las tácticas que desarrollaremos: ofertas personalizadas, programas de lealtad, desalentar clientes no rentables (y hasta molestos), etc. Y desde luego analizar datos: volúmenes de venta, cuánto costo una oportunidad perdida, etc. De estos temas hablaremos en próximos post.

El CRM es para todo tipo de negocio, como decía al inicio, o tamaño, sean estas empresas de servicios o que venden bienes físicos, Pymes o grandes corporaciones. Lo importante es gestionar la relación con los clientes rentables a largo plazo.

Imagen: rafaelsoares Vía photopin cc

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