Identifica la naturaleza del servicio

Diseñar un servicio no es nada sencillo. Cuando piensas en un tangible defines características como el color, la forma, el empaque, etc. Tampoco quiero decir que es una tarea sencilla, pero si un tanto menos complicada. En cambio, el desarrollo de un servicio implica echar la vista sobre muchos aspecto y hay uno de ellos que es importantísimo y  que a veces nos resulta obvio, pero suele pasarse de largo no teniendo en cuenta el impacto en el momento de la verdad: la naturaleza del servicio.

Más vale entonces que nos formulemos la siguiente pregunta:

¿Cuál es la naturaleza de mi servicio?

Esto se refiere a identificar cuáles elementos son los que más peso poseen en el servicio. Si el servicio se centra en las personas o en las posesiones de las personas y qué tipo de acciones se ejercen sobre los anteriores. Esas acciones pueden ser tangibles o intangibles. Revisémoslas.

  • Orientadas a los clientes físicos: requiere en gran manera la acción de uno o varios activos sobre las personas. Un ejemplo de este tipo de acción se presenta en los hoteles donde el tema de las habitaciones se vuelve el activo principal. Sin embargo, hay muchos otros tangibles e intangibles que actúan como servicios complementarios que suman o restan a la experiencia del cliente. La presencia física del cliente es necesaria para recibir el servicio.
  • Orientadas a las mentes de las clientes: a diferencia del anterior la presencia física no es necesaria y las acciones prominentemente son intangibles. Se enfocan más en las mentes del cliente  y por ello permite que se pueda prescindir de la presencia de este. Una capacitación puede ser recibida en una instalación física o ser recibida a distancia por medio del Internet.
  • Orientada a las posesiones físicas de los clientes: no necesita que el cliente este presente, pero si la posesión física de este. Por ejemplo: el servicio de lavandería. Requiere de las prendas, pero no así de la presencia del cliente para poderlo prestar.
  • Orientada a las posesiones intangibles de los clientes: la participación directa del cliente no en todos los casos es necesaria. Un ejemplo de esto puede ser servicio legal donde el cliente hace su requerimiento y presenta información. El proceso puede continuar sin la presencia o participación de cliente.

¿Por qué es importante tener muy clara la naturaleza del servicio?

Identificar la naturaleza del servicio vendría a ser uno de los primeros pasos junto a la elaboración de la propuesta de valor  dentro del andamiaje de la experiencia de servicio. Una tarea en la que siempre debemos ponernos en la piel del cliente, pensando de afuera (cliente) hacia adentro (negocio, empresa, etc.) y no de adentro hacia afuera. Esto puede ayudar mucho a mapear el flujo de servicio para el desarrollo de estrategias.

>> Propuesta de valor en los servicios

Identifica la naturaleza del servicio antes de seguir con el lanzamiento del mismo. Si ya lo tenemos, entonces dar un par de pasos atrás e intenta hacerlo. No hacerlo puede generar consecuencias negativas perdurables en la experiencia del cliente.

Imagen (cc): Paul Hocksenar – Flickr

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