¿Quién es el cliente ideal para mi negocio?

¿Quién es el cliente ideal para mi negocio? Esta es quizá sea la pregunta más importante que como emprendedor debes plantearte al idear un negocio.

Philip Kotler, un reconocida autoridad del marketing, en su libro Los 10 pecados capitales del marketing (que recomiendo mucho leer) nos plantea que uno de los pecados capitales que un negocio puede cometer es tratar de venderle a todo el mundo. No focalizarse en un segmento de mercado específico y no volcarnos (orientarnos) hacia ellos nos hace desperdiciar recursos.

Tu cliente ideal no es todo el mundo.

A menudo cometemos el error en pensar que nuestro servicio a más de alguna persona le interesara. Por ejemplo, soy un freelance que hace diseños de sitios web: más de alguna persona o negocio me va a pedir la elaboración de un sitio web.
Esa “más de alguna persona o negocio” es un universo demasiado grande para colocarlo como nuestro cliente.

Cierta vez leí un anuncio en el periódico de un abogado que decía: Fulano de tal – Abogados y notarios especialistas en problemas.
Inmediatamente me pregunte: ¿Qué tipo problemas? ¿Problemas de quién? ¿A qué clientes quieren servir? ¿Son ellos los que dan problemas?

Notas que no se puede ser tan general a la hora de definir quién es tu cliente. Tu cliente ideal no puede ser todo el mundo.

Entonces, ¿quién debe ser nuestro cliente ideal?

Tu cliente ideal es o debe ser aquella persona o negocio que tiene una necesidad o problema que realmente quiere resolver, que le es una prioridad y lo más importante: está dispuesta a pagar.

En el ejemplo del freelance de sitios web, su cliente ideal es aquella persona o negocio que realmente quiere contar con una presencia online para su negocio, marca o producto a través de un sitio web y para lo cual está dispuesta a contratar el servicio de diseño. Esto pensando en un cliente orientado a necesidades de negocios.

¿Para qué me sirve determinar mi cliente ideal?

Conocer tu cliente ideal te permitirá crear en primera instancia una propuesta de valor específica (tu producto, tu servicio). De esta manera todo esfuerzo de marketing será orientado a tu cliente específico y no para todo el mundo. Sabrás cómo hablarle a tu cliente, qué palabras utilizar, qué mensaje y cómo hacerlo llegar.

Con esto lo que logras es atraer a clientes que realmente están interesados, de perfiles similares a los cuales tu oferta de servicio les resulta atractiva.

¿Acaso no es frustrante trabajar con los clientes equivocados? Y no solo eso, sino lo más preocupante es que pones en juego tu reputación como marca porque tu servicio no satisface a ese cliente equivocado y este se encarga de contarlo a los demás esa insatisfacción. Esto pasa simplemente porque no es el cliente ideal para tu servicio, para tu propuesta de valor.

Resumiendo lo anterior:

El primer propósito es perfilar tu cliente ideal y centrarse en desarrollar ofertas enfocadas a este, para así atraer a más clientes con características similares.

El segundo propósito es deshacerse de los clientes que no corresponden al perfil de cliente que deseas tener. Así los recursos los orientas hacia los clientes que valen la pena para tu negocio.

¿Cómo tener una visión clara de mi cliente ideal?

A lo mejor anteriormente has tenido un cliente con el que te gusta trabajar, no solo por la paga, sino por muchos otros aspectos que hacen prestarle el servicio sin tanta complicación.

Puedes empezar con él. Descríbelo, dibújalo si quieres, selecciona imágenes y palabras que se asocien con él. No solo pienses en términos de edad, género, localización o educación. Debes incluir esa información, pero también debes enfocarte entre otras cosas en:

  • Cuáles son las motivaciones de tu cliente para adquirir tu servicio,
  • Qué es importante para ellos,
  • Quiénes los influencian,
  • Cómo llegaron a ti (publicidad, referido por un amigo, colega, etc.)

Una vez más recomiendo el empathy map. Esta es una herramienta visual y bastante práctica que puede ayudarte a que te formes una buena idea del perfil de tu cliente ideal.

Puedes leer más sobre esa herramienta en este post:

» ¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

“Reflexiona: si no tienes claro quién es tu cliente, ¿cómo pretendes satisfacerlo?”(»Tuitéalo)

Imagen: Jonathan_W (@whatie) via photopin cc

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La participación del cliente en la co-creación de valor en los servicios

Indudablemente la participación del cliente en la prestación de los servicios se vuelve inevitable y en mucho de los casos indispensable. Algunos suelen ver lo anterior como una desventaja en comparación a los productos tangibles, pues la intervención de estos influye en el nivel de eficiencia con los que estos son prestados.

Si bien es cierto que intervienen la eficiencia del servicio, la participación del cliente no debe verse como una desventaja, lejos de ello debe abordarse como una oportunidad para que estos actúen como co-creadores de valor en la prestación del servicio.

Primero lo primero

Un paso fundamental, como ya he mencionado antes, es la identificación de la naturaleza de los servicios. Ese paso nos da la pauta para saber en qué tipo de servicios la participación del cliente es más determinante, no solo para el nivel de eficiencia, sino de la misma percepción que estos se formaran al evaluar el desempeño del servicio.

>> Identifica la naturaleza de tu servicio

Una vez identificada la naturaleza pasamos a determinar el nivel de contacto en cada situación de servicio. Entiéndase como situación de servicio a los diferentes tipos de uso, la duración del servicio en relación al cliente y la frecuencia con la que se da.

>> Niveles de contacto con el cliente – ¿Cuándo hacer contacto?

¿Por qué es importante primero lo primero?

Lo anterior nos permitirá clasificar los clientes entre activos y pasivos partiendo de la naturaleza del servicio y el nivel de contacto. Considerar, por ejemplo, los clientes en una estación de gasolina. Encontramos clientes que usan el self-service y otros que piden el servicio completo. Un mismo producto pero dos dimensiones distintas. Uno es más activo que el otro.

¿Cómo se logra la participación en la creación de valor de los servicios?

PREGUNTÁNDOLE Y OBSERVÁNDOLE

Preguntar directamente al cliente qué es lo que quieren. Pero no es la única desde luego. Se debe observar también cuidadosamente el comportamiento de tu cliente cuando consume tu servicio. El cliente no siempre exterioriza con palabras lo que piensa.

Desde luego si el servicio requiere en alto grado la participación del cliente, más oportunidades se tendrán de observarle y preguntarle. Esto ayudara a conocer que es lo que quieren los clientes, quienes son y recibir información que ayude a diseñar mejor el servicio.

El empathy map es una herramienta muy útil para conocer mejor los cliente.

>> ¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

DEFINIENDO ROLES

Posteriormente, con la información que se posea se puede definir roles que el cliente desempeñara en el servicio, pues también de ellos depende su propia satisfacción. Y luego hay que volver al círculo de la retroalimentación para seguir co-creando con él más beneficios que se traduzcan en valor.

 ¿De qué otra forma crees que puede participara el cliente en la creación de valor en los servicios?

Imagen (cc): Tantek Çelik – Flickr

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¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

El empathy map o mapa de empatía es una herramienta gráfica desarrollada por la consultora XPLANE utilizada para identificar mejor a nuestro público meta. Este recurso gráfico va más allá de la típica identificación demográfica (edad, sexo, cuidad, educación, ingresos, etc.) de nuestros clientes. Es decir, pasamos de segmentar a perfilar personas.

Recuerda, no intentes perfilar sino haz sementado el mercado. Evalúa y elimina segmentos que te permita llegar a una focalización de esfuerzos.

El objetivo del empathy map es crear un grado de empatía con nuestro cliente especifico, conociendo su medio ambiente, en otras palabras mirar el mundo a través de sus ojos. Un profundo conocimiento de la persona es clave en el diseño de nuestro modelo de negocio, pues el producto o servicio debe encajar en las necesidades de los clientes.

Un mapa de empatía básicamente debe responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué quiere el cliente?
  • ¿Qué fuerzas lo motivan?
  • ¿Qué podemos hacer por estos clientes?
  • ¿Quiénes son de verdad?

Para lograrlo el mapa propone seis diferentes áreas que se detallan a continuación:

  1. OIR – ¿Qué es lo que la persona escucha de sus amigos, pareja, compañeros, etc.? ¿Quién lo influencia realmente? ¿Cómo lo hacen?
  2. VER- ¿Qué le rodea? ¿A qué tipo de oferta está expuesto? ¿Qué tipo de problemas enfrenta?
  3. SENTIR Y PENSAR – ¿Qué emociones expresa la persona? ¿Qué es lo que realmente le importa? ¿Cuáles son sus expectativas? Tenga en cuenta sus creencias, emociones que no se pueden observar directamente. Poner atención en su lenguaje corporal, tono de voz y las palabras que escoge.
  4. DECIR Y HACER – ¿Qué les podría decir a los demás? ¿Cuál es su actitud en público? ¿Influencia a alguien?
  5. ¿QUÉ ES LO LE DUELE O FRUSTRA? – ¿Cuáles son sus principales frustraciones? ¿Qué riesgos le preocupan? ¿Cuáles son sus obstáculos?
  6. ¿QUÉ LO MOTIVA? – ¿Qué es lo que realmente desea lograr? ¿Cómo define el éxito? ¿Cómo intenta alcanzarlo?

30_EMPATHY MAP-B

Puedes empezar completando por cuenta propia un empathy map de tu cliente. Este desde luego es sería un perfil teórico. Luego debes salir a contrastar con la realidad, esa es la única forma de ponerte en la piel del consumidor. Al poseer el mapa de tus clientes concretos, entonces puedes ir definiendo tu propuesta de valor que satisfaga sus necesidades, que resuelva sus problemas.

¿Qué te parece esta herramienta?¿La utilizarías o la haz usado? Tus comentarios son bienvenidos.

Actualización:

Puedes crear tu empathy map usando Mural.ly o este formato en Google Drive compartido por Marcelo Pizarro.

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