Starbucks, principios de customer experience para tu negocio (I)

Una de marcas de nivel mundial que sabe muy bien el oficio de centrarse en la experiencia de cliente es Starbucks y si te interesa conocer de los principios de customer experience para tu negocio utilizados por esta marca sigue leyendo.

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¿Es la felicidad contraria al trabajo?

Es común, todavía en estos tiempos de cambio, que nos encontremos con empresas que se basan en la industria del trabajo, en la gestión a la usanza de Taylor, donde el mando, el control y la obsesión por los tiempos productivos siguen siendo la regla.

A los oídos de los directivos de este tipo de organización la frase “la felicidad en el trabajo” les resulta disonante. Cabe la pregunta: ¿es la felicidad contraria al trabajo? Cada quien juzgara según su situación, pero lo que si es una realidad es que el tema cada vez ha comenzado a calar en algunas empresas. Por lo menos en aquellas que ya comprendieron que sus beneficios están relacionados con la felicidad de sus colaboradores.

La búsqueda del equilibrio en el desarrollo de nuestros trabajos no solo repercute en el mismo, en el bienestar personal de cada colaborador, sino también en los resultados financieros de la empresa, ya sea por costos o ingresos.

En relación a esto último Santiago Vásquez, en esta ponencia de TEDxGalicia que les comparto, dice: “En definitiva, lo que podemos plantearle a las empresas es que podemos obtener la satisfacción de nuestros clientes, a través de la satisfacción de las personas que trabajamos en ellas. Se ha medido incluso y hay quien dice que el 10% de aumento de compromiso se traduce en un 4% de lealtad de clientes.” (7:22)

De nuevo: ¿es la felicidad contraria al trabajo? No, en lo personal estoy convencido en que se puede lograr la felicidad en el trabajo, pero en definitiva la empresa debe ayudar a generar ese ambiente donde se apueste por el ganar-ganar, yendo, en caso de los colaboradores, más allá de una remuneración.

Les invito a ver el vídeo que acompaña este post sobre el tema y recordar siempre: colaboradores satisfechos, clientes satisfechos.

 

Imagen (cc): Ben Smith – Flickr

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Contratar a los empleados adecuados y su impacto en los servicios

Un empleado apático o simplemente grosero sin duda traerá consecuencias graves en la percepción del servicio, quizá hasta irreversibles. Más grave aún si su comportamiento es compartido por el cliente en su circulo cercano. Las consecuencias son muy difíciles de medir en este punto.

En cierta ocasión escuche a un conferenciante decir algo como esto: “Si te metes en el negocio de los servicios, entonces deben gustarte las personas”. Nada más cierto que eso.

Un empleado o colaborador de primera línea debe de gustar de relacionarse con las personas. El trabajo que ellos desempeñan de hecho puede ser calificado como un trabajo emocional. Debe saber escuchar las inquietudes y quejas de los clientes, pero sobre todo brindar soluciones.

¿Cómo cerramos esta brecha?

  1. Cuidando del proceso de reclutamiento y selección de personal para contratar a las personas correctas. Hay que indagar con toda claridad quiénes son.
  2. Capacitar a los colaboradores para que brinden el servicio con calidad. Tener en cuenta que en muchas ocasiones ellos mismos son el servicio.
  3. Retener a los mejores colaboradores. Ellos pueden ser embajadores de nuestra marca, de nuestros servicios.

Existe una nueva tendencia en el marketing que puede ayudar a tratar lo anterior, hablo del employer branding. Recomiendo leer este post que trata muy bien este tema en el BLOG DE RECLUTAMIENTO 2.0 –> Employer Branding y RRHH como estrategia de Marketing empresarial

Para cerrar la idea de este post solo puedo comentar que el empleado, la persona adecuada, puede hacer la diferencia entre la lealtad o la deserción de nuestros clientes.

¿Qué otras cosas en tu opinión se pueden hacer para evitar problemas con los colaboradores que prestan el servicio? 

 

Imagen (cc): Victor1558 – Flickr

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