4 principios esenciales para fidelizar clientes

Es común encontrarse que 2 de cada 3 empresas establecen como prioridad atraer nuevos clientes. No es malo hacerlo, pero conlleva más esfuerzo y hay que aceptar que generar clientes nuevos cuesta por mucho más que retener uno antiguo.

Las empresas que están logrando atravesar esta crisis con éxito entendieron que la generación de relaciones duraderas con los clientes es clave en su estrategia empresarial.

Siendo la situación de esta forma: ¿qué podemos hacer o sobre qué bases fidelizamos a los clientes?

Esencialmente las empresas deben aplicar 4 principios sobre los cuales debe enfocarse para fidelizar clientes:

  • Identificar los clientes fieles.
  • Crear una cultura de experiencia de servicio excepcional al cliente.
  • Establecer una estrategia para aumento de ventas.
  • Fomentar el engagement

La aplicación de estos principios no se da de forma natural, hay un gran trabajo por delante a fin de volver más rentable nuestra cartera de clientes.

1. Identificar los clientes fieles.

Un primer paso es tener claridad de quiénes son nuestros clientes fieles y  quiénes nos presentan oportunidades más ventajosas para obtener un mayor crecimiento de transacciones. Además nos permite identificar perfiles a fin de atraer también nuevos clientes de similares características.  Démonos cuenta que no abandonamos la búsqueda de clientes nuevos, sino más bien la complementamos.

Debemos medir el potencial que estos nos ofrecen para incrementar su fidelidad y por ende el incremento de las ventas.

A la par de esto debemos analizar su comportamiento de compra y es que hay preguntas esenciales a las que debemos buscar respuesta. Cuando más sepamos de nuestros clientes mejores estrategias podemos desarrollar.

2. Crear una cultura de experiencia de servicio al cliente.

Los clientes siempre consideran que debe cumplirse sus expectativas para sentirse satisfechos. Debemos de cuidar que esta condición se dé y más aún sobrepasarla.

La satisfacción del cliente es esencial para construir las relaciones a largo plazo y sobre todo las rentables. Para validar esta satisfacción debemos hacerlo con el mismo consumidor. No es lo que tú o yo pensemos, es lo que el cliente nos dice. Hay que propiciar el ambiente y los medios para que nos brinde información a fin de identificar lo que estamos haciendo bien y lo que podemos mejorar en nuestros servicios.

3. Establecer una estrategia para aumento de ventas.

Básicamente existen dos caminos para aumentar lo gastado por el cliente: (a) aumentar el tamaño de la transacción y (b) el aumento de la frecuencia de venta.

Aumentar el tamaño de la transacción significa orientar a nuestro cliente sobre la variedad de productos que ofrecemos, dando un incentivo de venta para que este realice la compra.

El aumento de frecuencia de venta significa animar a los clientes a realizar compras repetidas con mayor frecuencia que la actual.

4. Fomentar el engagement.

Los tres principios anteriores se deben complementar con el engagement y es que desarrollar oportunidades para que el cliente interactúe con la marcas se vuelve fundamental en las relaciones que se pretenden establecer con estos. Cualquier estrategia que se busque implementar debe llevar este ingrediente.

Comparto algunos concejos  que Ted Rubin nos propone para crear relaciones que nos sirvan para conectar con nuestros clientes en este post  de Puro Marketing:

>> Las relaciones son la piedra angular para conectar con los clientes

En futuros post trataremos el cómo se hace al aplicar estos principios para fidelizar clientes.

Imagen (cc): Skip – Flickr

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