¿Cómo mejorar el tiempo de entrega de servicio?

El factor tiempo es uno de los elementos que juegan un papel muy importante en la entrega de servicio. Por ello un servicio, por muy bueno que sea, entregado en un horario o compas de tiempo que no coincida con las expectativas de los clientes, es un defecto.

Así la calificación de un servicio rápido o lento tiene un peso muy alto en las percepciones de calidad de servicio e inclusive en el valor del servicio mismo para el cliente.

¿Cómo influyen las percepciones y tipos de servicio?

En algunos casos se puede recurrir a recursos que nos ayuden a reducir la sensación de tiempo. Por ejemplo, elementos distractores o de entremetimiento en salas de espera.

Pero sabemos que no todos los servicios son iguales y desde luego no todos pasan por una sala de espera. Cada vez que se acude al banco a realizar una transacción o se toma un vuelo con una línea aérea son momentos de la verdad diferentes para cada cliente y por ello el tiempo no se puede evaluar o entender como una dimensión única.

¿Imposible de evaluar? No. Pero tampoco es una tarea fácil. No es lo mismo ordenar un combo de hamburguesa en un restaurante de comida rápida a someterse a una cirugía de apendicitis. ¿A quién estas dispuesto a darle un poco más de tiempo con tal que todo salga bien?

A pesar del abismo de diferencia entre los sectores de servicios y los mismos servicios dentro de un sector en específico, existen ciertas acciones que se pueden aplicar en común para mejorar la experiencia del cliente respecto a este tema:

8 acciones para mejorar el tiempo de entrega de servicio

(1) Identificar los momentos de la verdad, la forma y el tiempo que el cliente utiliza en cada contacto con tu negocio. Por ejemplo, algunos prestadores de servicio miden el tiempo en fila o en caja de sus clientes. No, no para obsesionarse con la productividad de clientes atendidos sino más bien para optimizar procesos y recursos en bien de la experiencia del cliente.

(2) Desechar prácticas burocráticas que no le aportan valor al cliente. Muy relacionado con el anterior. No solo hay que optimizar sino también eliminar procesos en algunos casos.

(3) Incorporar tecnologías que  ayuden a mejorar los procesos. El uso apropiado de la tecnología puede dar como resultado la facilidad de la prestación del servicio y representar una ventaja competitiva ante tus competidores.

(4) Analizar patrones de demanda o ciclos predecibles. Esto debe permitirte conocer las causas de las altas y bajas de demanda de tus servicios, así como las causas y cómo administrar tus recursos en esos ciclos. De este tema hablaremos en posteriores post. Merece la pena abordarlo por aparte.

(5) Organizar el servicio en función del tiempo del cliente. No se trata abrir horarios en horas no hábiles solo porque sí. Conozco de un banco que abre domingo, pero la demanda de servicio es muy poca en ese día. No agrega valor al cliente.

(6) Comunicar al cliente cuando se preste un servicio en un tiempo por debajo de lo normal. Explicar por qué nos ayudara a no crear percepciones positivas falsas en el cliente.

(7) Resolver con diligencia las quejas. Aún las quejas sin fundamento deben tener algún tipo de respuesta. Si los clientes tienen razón respecto a las quejas no debes quedarte solo con responderlas. Acá hay más cosas por resolver que hacen que tu servicio falle. Puede ser que el cliente no entiende tu servicio, no le haz educado o tú realmente no haz comprendido las necesidades de tu cliente. Ambas significan pérdida de tiempo.

(8) Crear una cultura centrada en el cliente. Brindar soluciones a los clientes centrados en sus problemas o necesidades y no en lo que la empresa pueda ofrecer. No comprender lo que el cliente necesita puede hacer prestar el servicio con demoras innecesarias.

Recuerda que el tiempo es oro y por tanto el cliente toma muy en cuenta esto en la asignación de valor.

“Muchos clientes estarán dispuestos a pagar más por un servicio que sea entregado de forma oportuna de uno más lento. (»Tuitéalo)

En futuros post abordare algunas de estas acciones por separado. Sugiéreme, por favor, otras acciones que consideres necesarias en este tema en los comentarios.

Imagen: spapax via photopin cc

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