Expectativas de los clientes en el servicio, ¿cómo conocerlas?

Cuando el cliente piensa en contratar/adquirir un servicio espera ciertas cosas. En palabras llanas, esas cosas son las expectativas de los clientes en el servicio.

Pero veamos una definición más técnica: “Las expectativas del cliente son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.” ¹

El conocimiento de las expectativas, de esas creencias es fundamental para el marketer o diseñador de servicio.

Expectativas de los clientes en el servicio, ¿por qué hay que conocerlas?

Una razón de peso: la satisfacción del cliente se mide sumando a las expectativas el desempeño del servicio.

“Si no conocemos las expectativas del cliente sobre nuestro servicio, ¿cómo podemos pensar en satisfacerlas?” (»Tuitéalo)

Tengamos en cuenta en todo este proceso de reconocimiento de las expectativas que estas son cambiantes, que se encuentran en un estado constante de evolución. Ello significa entonces que el proceso debe mantenerse de forma continua para buscar soluciones a nuestros clientes que les mantengan satisfechos y desde luego mejorar nuestros beneficios.

Del dicho al hecho, conocer las expectativas…

Acá listo algunas 5 herramientas o técnicas para conocer las expectativas de  los clientes en el servicio que pueden resultar fácil de implementar:

1. Encuesta al cliente. Solicita información directamente a tus clientes. Hay que proporcionarles incentivos para que completen la encuesta, por ejemplo: participar en un sorteo de un premio atractivo.

2. Cuestionario de atención al cliente. Luego de la prestación del servicio puedes hacerle una serie de preguntas para obtener el punto de vista del cliente referente a la experiencia del servicio. Debe ser breve y enfocada justamente a la experiencia de servicio.

3. Análisis de quejas de los clientes. Es una herramienta muy eficaz que nos puede brindar información muy relevante sobre las expectativas del servicio y su grado de cumplimiento, yendo hasta obtener impresiones sobre expectativas irreales o fuera del lugar que luego pueden ser gestionadas a través de una mejor comunicación con los clientes.

4. Análisis de clientes claves perdidos. Casi de forma similar a la anterior trata de averiguar cuáles fueron esas expectativas que no se cumplieron y que a lo mejor llevo al cliente tomar la decisión de abandonarnos. Hay que revisar incidentes, no cumplimientos, etc. A lo mejor requiera de una llamada telefónica preguntando al cliente por qué decidió no seguir con nosotros.

5. Capacitar al personal. ¿En qué sentido? Pues en que debe mantenerse atento a observar, escuchar, registrar y comunicar las sugerencias y comentarios que los clientes hacen.

Hay que considerar que algunas de las técnicas requieren de una mayor participación de tus clientes que otras. Existen también muchas otras técnicas que puedes implementar y que dependerán mucho del presupuesto con el que se cuente.

Importante:

El peor error que podemos cometer al utilizar estas técnicas y otras, es mostrar demasiado interés por conocer las expectativas de los clientes y después no actuar en consecuencia. Utilizar las técnicas no crean este problema, sino más bien mostrar ante el cliente que queremos mejorar su experiencia y que luego no hagamos nada. Ese interés que le demostramos genera nuevas expectativas para futuras experiencias de servicio que pueden jugar en nuestra contra.

Quiero iniciar un negocio y necesito conocer las expectativas de los clientes…

Una herramienta que te viene bien es el lienzo del empathy map en el cual puedes plasmar todas tus hipótesis sobre quién es tu cliente y sus expectativas. Muy práctico, puesto que parte de hipótesis. Sin embargo, estas deben ser validadas saliendo a la calle a preguntar a los que crees serán tus clientes. Esto te permitirá hacer los ajustes necesarios para definir realmente quienes serán tus clientes, sus necesidades, expectativas, etc.

Te recomiendo leer este post para saber más sobre esta herramienta:

>> ¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

Al tener en funcionamiento tu negocio puedes echar mano de las técnicas ya mencionadas e implementar las que creas necesarias para entrar en ese proceso continuo de conocer las expectativas.

Finalmente…

Las empresas que logran detectar y explotar las expectativas de servicio de sus clientes para brindar servicios de calidad que provoque la satisfacción o sobrepasar las expectativas, seguro se ganaran la lealtad de estos.

>> La relación entre calidad del servicio y satisfacción del cliente

En futuros post exploraremos más sobre las expectativas y su relación con otros componentes del servicio que es necesario conocer para diseñar servicios que satisfagan a nuestros clientes.

¹Valerie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner. Services Marketing: Integrating customer focus across the firm.

Image courtesy of Ambro at FreeDigitalPhotos.net

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:
»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


#ResumenSemanal 8 – 2013

Post destacados:

En mi blog:

Noticias:

Random:

Magnifico vídeo animado sobre la historia de Lego y desde luego te deja muchas lecciones de emprendurismo, creatividad, innovación, management y marketing.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:

»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

¿Qué es el empathy map y para qué sirve?

El empathy map o mapa de empatía es una herramienta gráfica desarrollada por la consultora XPLANE utilizada para identificar mejor a nuestro público meta. Este recurso gráfico va más allá de la típica identificación demográfica (edad, sexo, cuidad, educación, ingresos, etc.) de nuestros clientes. Es decir, pasamos de segmentar a perfilar personas.

Recuerda, no intentes perfilar sino haz sementado el mercado. Evalúa y elimina segmentos que te permita llegar a una focalización de esfuerzos.

El objetivo del empathy map es crear un grado de empatía con nuestro cliente especifico, conociendo su medio ambiente, en otras palabras mirar el mundo a través de sus ojos. Un profundo conocimiento de la persona es clave en el diseño de nuestro modelo de negocio, pues el producto o servicio debe encajar en las necesidades de los clientes.

Un mapa de empatía básicamente debe responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Qué quiere el cliente?
  • ¿Qué fuerzas lo motivan?
  • ¿Qué podemos hacer por estos clientes?
  • ¿Quiénes son de verdad?

Para lograrlo el mapa propone seis diferentes áreas que se detallan a continuación:

  1. OIR – ¿Qué es lo que la persona escucha de sus amigos, pareja, compañeros, etc.? ¿Quién lo influencia realmente? ¿Cómo lo hacen?
  2. VER- ¿Qué le rodea? ¿A qué tipo de oferta está expuesto? ¿Qué tipo de problemas enfrenta?
  3. SENTIR Y PENSAR – ¿Qué emociones expresa la persona? ¿Qué es lo que realmente le importa? ¿Cuáles son sus expectativas? Tenga en cuenta sus creencias, emociones que no se pueden observar directamente. Poner atención en su lenguaje corporal, tono de voz y las palabras que escoge.
  4. DECIR Y HACER – ¿Qué les podría decir a los demás? ¿Cuál es su actitud en público? ¿Influencia a alguien?
  5. ¿QUÉ ES LO LE DUELE O FRUSTRA? – ¿Cuáles son sus principales frustraciones? ¿Qué riesgos le preocupan? ¿Cuáles son sus obstáculos?
  6. ¿QUÉ LO MOTIVA? – ¿Qué es lo que realmente desea lograr? ¿Cómo define el éxito? ¿Cómo intenta alcanzarlo?

30_EMPATHY MAP-B

Puedes empezar completando por cuenta propia un empathy map de tu cliente. Este desde luego es sería un perfil teórico. Luego debes salir a contrastar con la realidad, esa es la única forma de ponerte en la piel del consumidor. Al poseer el mapa de tus clientes concretos, entonces puedes ir definiendo tu propuesta de valor que satisfaga sus necesidades, que resuelva sus problemas.

¿Qué te parece esta herramienta?¿La utilizarías o la haz usado? Tus comentarios son bienvenidos.

Actualización:

Puedes crear tu empathy map usando Mural.ly o este formato en Google Drive compartido por Marcelo Pizarro.

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:

»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

Resumen semanal 6 – 2013

Post destados:

En mis blogs:

 Noticias:

Random:

¿Qué fue primero? ¿La gallina o el huevo?

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:

»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.

5 herramientas de Internet imprescindibles para emprendedores

Les comparto 5 herramientas de Internet imprescindibles para emprendedores que necesitan aprovechar de las ventajas que algunos servicios ofrecen de manera gratuita para desarrollar sus negocios.

De hecho por experiencia propia puedo decir que estas herramientas bien utilizadas pueden dar una ventaja competitiva muy importante a tu proyecto.

Windows Live

Lamentablemente ya no contamos con el sistema freemium de Google Apps, pero en su lugar puedes usar Windows Live que te permite administrar tus correos con tu dominio personalizado con el soporte de Outlook.com. La bandeja  del correo tiene capacidad para 5GB y puedes crear un máximo de 50 cuentas de correo. Además te provee los servicios de administración de contactos, calendario y SkyDrive (alternativa a Dropbox de la que detallo más adelante).

Sitio web: https://domains.live.com/

Mailchimp

Excelente herramienta para hacer mailing. Su versión freemium permite contar con 2000 suscriptores y el envío de 12,000 correos al mes. Te permite formar una base de datos de tus suscritores, personalizar tus correos y contar con estadísticas importantes desde un dashboard.

Sitio web: http://mailchimp.com/

Dropbox

Adiós a las USB que siempre son un peligro para portar virus. Dropbox es una herramienta que te permitirá administrar tus archivos alojándolos en la nube, dándote así una ventaja en el tema de la portabilidad de la información. Podrás compartir información entre computadoras o dispositivos móviles como tablets o smartphone, y con otros usuarios.

Sitio web: https://www.dropbox.com/

Any.Do

Para mi uno de los mejores gestores de tareas con un diseño minimalista. Muy fácil de usar para administrar tus tareas diarias. Disponible como extensión para Chrome y en aplicaciones para Android y iOS.

Sitio web: http://www.any.do/

Google Analytics

Ideal herramienta para el análisis de las estadísticas de tu sitio web. Te permite analizar resultados de campañas de marketing, las fuentes por la cual tus visitantes llegaron a tu sitio, si lo hacen desde un dispositivo móvil o si desde una computadora de escritorio. Puedes saber de qué regiones, países o ciudades te visitan, el tiempo de permanencia en el sitio y muchos datos que realmente se vuelve una minería de datos que puedes aprovechar para afinar tu estrategia de Internet Marketing.

Sitio web: http://www.google.com/analytics/

 ¿Conoces otras herramientas que nos puedas recomendar? Coméntanos.

Update: se me quedo en el tintero, realmente deben ser 6 herramientas… aunque hay más. Por el momento agrego otra de mis favoritas: Evernote –> 5 formas de usar Evernote para tu #emprendimiento

Imagen: Morten Oddvik – Flickr

Si te gusto este artículo, obtén actualizaciones agregando tu correo en la siguiente casilla:


Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información. ¿Cómo?:

»Dale un +1 al artículo

»Dale un “Me Gusta”

»Tuitéalo

Gracias por leer y compartir este post.