Las Pymes y la lealtad del cliente

Cuando hablamos de lealtad o fidelización de clientes casi siempre se tiende a pensar en las famosas tarjetas que el cliente carga en su cartera con el fin de acumular puntos, sellos o descuentos. Para una Pyme esto es muy importante para generar más ventas, pero también debe tomar en cuenta que las tarjetas solo son una forma de incentivar la repetición de compra vía compensación, en otras palabras: pagamos al cliente para que nos compre de nuevo.

Generalmente las Pymes se centran en este tipo de acciones, lo cual no está mal. Sin embargo, estos esfuerzos deben ser focalizados y deben formar parte de algo mucho más grande que solo de disponer de ciertos descuentos o de gozar de un producto adicional al completar la tarjeta.

¿Qué es lo que deben hacer las Pymes para ganar la lealtad de los clientes?

#1 Crear valor.

La creación de valor inspira más lealtad hacia una marca. Crear relaciones largas y fuertes con los clientes.

Una Pyme para crear valor para sus clientes debe poner a estos como el centro de su actividad. Si bien es cierto que un negocio tiene como fin generar utilidades para sus dueños, hay que recordar que sin clientes eso no se puede alcanzar. Así los clientes no deben tratarse como simples transacciones.

Pero, ¿qué es crear valor para el cliente?

Cuando se coloca al cliente como centro de su actividad lo que se espera, como mínimo, es que sus necesidades sean satisfechas otorgándoles la mejor calidad. Cuando logras satisfacer sus necesidades, le das una experiencia de servicio única y difícil de imitar por tus competidores, entonces hablamos que estas proporcionándole valor a tus clientes.

Sin duda alguna crear valor es el mejor camino para ganarse la lealtad de los clientes.

#2 Escuchar a tus clientes.

Las expectativas de los clientes cambian e incluso con el pasar del tiempo se pueden incrementar y la única forma que tienes de conocerlas es buscando recibir retroalimentación de ellos.
¿Cómo obtengo retroalimentación de ellos? La forma más fácil es hablando con ellos cuando han recibido tu servicio, cuando están visitando tu negocio. Da las gracias y no tengas temor en preguntarle si te puede sugerir algo para mejorar su experiencia de servicio, qué lo haría irse a otro competidor, si este estaría en disposición de recomendarte con otras personas, etc. No hablamos de encuestas complicadas y largas. Algo sencillo que te proporcione información para mejorar tu propuesta de valor, luego puedes ir pensando en llevar a otro nivel el conocimiento de tu cliente.

#3 Pasar de un enfoque de ventas a un enfoque estratégico de marketing.

Generalmente las Pymes se enfocan más a la venta y es que estas son necesarias indiscutiblemente para seguir el negocio en marcha. Sin embargo, hoy en día frente a la dura competencia es muy riesgoso quedarse solo con un enfoque de ventas.

Cuando el negocio se centra en las ventas (que es común que muchos las traten como meras transacciones orientadas a clientes nuevos) no se da la suficiente atención a la retención de los clientes que ya poseen y la búsqueda de la innovación que permita crear valor para los clientes que ya forman parte de la cartera e incluso para los nuevos.
Piensa que en este momento tus competidores pueden estar abandonando el enfoque basado en ventas y estar formulando estrategias de marketing. Eso te pone en desventaja y te tocara jugar el papel de competidor seguidor. No hay tiempo que perder.

#4 La lealtad no se compra con una tarjeta, descuentos o regalos.

Usar un sistema de puntos simples es una metodología bastante sencilla y por ello la más utilizada por muchos negocios. Basta con mandar hacer un ciento o el número de tarjetas que necesites y comenzar a sellar o a perforar cada vez que te compren. Al final cuando la tarjeta está llena de sellos o perforaciones entregas algo a cambio (un café, un corte de cabello, etc., según el producto que proporciones).

Pero tener una tarjeta de lealtad ya no es algo tan especial. Su sencillez la hacen de uso común. Además es un instrumento donde la “lealtad” de los clientes se está comprando. Hay que preguntarse entonces: ¿qué pasara cuando se deje de premiar al cliente con estos incentivos? ¿Se comportará igual? ¿Nos seguirá comprando?

La lealtad del cliente no se compra, se gana y resulta de asegurar una experiencia excepcional enfocada en las necesidades y motivaciones del cliente. Nunca pierdas de vista eso.

Es el momento de cambiar de estrategias. ¿Qué otras cosas consideras las Pymes debemos tomar en cuenta para ganar la lealtad de nuestros clientes?

Imagen (cc): Nick Webb – Flickr

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Cuando la satisfacción del cliente nos hace errar

Cuando hablamos de satisfacción del cliente pareciera que es un objetivo que debes alcanzar a toda costa. Pase lo que pase, el cliente debe sentirse satisfecho. Esta en tu enunciado de misión de la empresa: “satisfacer a nuestro cliente llueva, truene o nieve”. (Exagero un poco, pero hay ciertas misiones de empresa que casi llegan a eso).

Y hay que alcanzar la satisfacción del cliente. El problema es el cómo…

¿Qué pasa con un cliente que es constantemente satisfecho? Quiere más, más y más. Y este es el error que en ocasiones se suele cometer. En el afán de ganar clientes o retener los que se poseen algunas empresas van aumentando servicios secundarios a su servicio principal a diestra y siniestra. Hay que estar un paso adelante de la competencia, se dicen a si misma.

En función de esa mentalidad errónea de satisfacer al cliente se tira al suelo el negocio.

¿Cómo queda la balanza en este tipo de relación con los clientes?

El cliente gana, la empresa pierde.

¿Por qué? En la medida de solo pensar en satisfacer dándole más cosas al cliente, este gana, se siente satisfecho, pero la empresa, por otro lado, pierde. Su rentabilidad va en decremento por tener que sacrificar más recursos para mantener a sus clientes satisfechos. El panorama se pone peor cuando los competidores hacen los mismo. Lamentablemente pasa y el mismo sector al que pertenece la empresa arruina el mercado. Es frecuente esta situación en el sector de servicios legales, contables, pero también pasa en otros sectores como el de los servicios de comunicación.

Demos un paso atrás y pensemos: ¿como mantener a nuestro cliente satisfecho sin caer en este vicio?

Muy bien, dejemos entonces de darle cosas a nuestros clientes (para algunos suena descabellado). Pero que tal si pensamos y actuamos en proporcionarles CONFIANZA. Piensa en esto: ¿Qué es lo que te proporciona tu médico de cabecera? Confianza. ¿Te da cosas para que te hagas un chequeo de cuando en cuando? Claro que no. ¿Por que vuelves a chequearte con él? Por la confianza. ¿Por qué lo recomiendas? Sí, otra vez: la confianza.

Cuando actuamos dándole más cosas a los clientes para mantenerlos satisfechos estamos tratando comprar su lealtad con obsequios. Obsequios que tienen su costo, pero cuando nos centramos en proporcionarle valor a nuestra propuesta de servicio, no solo nos enfocamos en la satisfacción sino también en crear una relación con el cliente basada en la confianza.

Si los clientes te piden y te piden cosas, entonces no confían en ti. No han alcanzado el nivel de confianza suficiente que les genere satisfacción y que les inhiba de pedir más cosas para satisfacerse.

El valor es la clave

Al proporcionales valor a nuestros servicios y ganar la confianza de los clientes, entonces podemos decir que tenemos una relación de ganar-ganar. Ganan los clientes porque nuestro servicio les soluciona un problema o una necesidad y se sienten satisfechos. Gana la empresa porque la lealtad ya no depende de regalar cosas y eso nos ayuda a disminuir costos mejorando la rentabilidad.

No confundamos el servicio con el servilismo… Si nos centramos en el cliente dándole un verdadero valor no tenemos que preocuparnos por caer este circulo vicioso.

Imagen: Alex E. Proimos via photopin cc

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¿Por qué queremos clientes leales?

¿Por qué queremos clientes leales? O tal vez nos preguntemos: ¿por qué es tan caro traer un nuevo cliente? Desde donde lo queramos ver estamos hablando de gastos que están ahí en la hoja de resultados y que a veces suelen tomarse a la ligera o no son tan fáciles de identificar.

Razones para contar con clientes leales:

Razón #1: Sensibilidad al precio.

Todo nuevo cliente cree que tus bienes y/o servicios son caros. A ellos no les importa que tus precios sean competitivos o inclusive que estén por debajo de los de la competencia. No estarán dispuestos a pagarte lo que pides, no importa cuántas certificaciones tengas o premios hayas ganado. Tu precio siempre le parecerá alto. Y bajar el precio no siempre es una buena opción.

Por otro lado los clientes leales son menos sensibles al precio. Cuando el cliente percibe que el bien o servicio le satisface, si este lo necesita y realmente lo quiere, pues entonces te seguirá comprando a pesar que tu precio no sea bajo.

Los clientes leales están dispuestos a pagar el precio que propones si reconoce que recibe la atención debida,  no le das largas para recibir respuestas (sea a una llamada telefónica o corresponder un correo), etc. En fin, que crees experiencia única  con tu producto y/o servicio.

Los clientes satisfechos nos permite incrementar nuestros beneficios económicos manteniendo precios competitivos o aún mayores a nuestra competencia, siempre y cuando  las expectativas de estos sean cumplidas.

Razón #2: Educar al cliente.

No estoy hablado de los buenos modales de los nuevos clientes, sino más bien hablo de educarles en cómo se consume nuestro bien o servicio, quiénes somos, qué hacemos y convencerlo de comprar. Esto representa una buena cantidad de tiempo y dinero.

Este post de Soy Entrepreneur nos habla de ciertas actividades para educar al cliente que vale la pena leer:

>> 6 claves para educar a tus clientes

Razón #3: Publicidad.

El último y no menos importante: la publicidad. Es indispensable si piensas en buscar nuevos clientes, lamentablemente no es barata. Si bien es cierto ahora con los medios sociales se puede hacer un poco de publicidad a bajo costo, pero necesitaras invertir en diseñar, implementar y darle seguimiento a la actividad de tu  empresa o marca en el medio seleccionado, en fin crear una línea editorial que cuente con un equilibrio de información sobre tus productos y de otros temas de interés de tu target. ¿De qué hablamos? Tiempo y dinero.

Entonces, ¿por qué queremos clientes leales?

Porque necesitamos minimizar costos en la búsqueda de nuevos clientes. No se trata de eliminar esta actividad de buscar nuevos clientes, pero debemos trabajar en la lealtad del cliente para que nuestros clientes leales nos ayuden a llegar a nuevos prospectos y convertirlos en clientes. Que estos clientes leales nos recomienden por medio del word of mouth, por ejemplo.

Los clientes leales son menos propensos a la sensibilidad de precios y nos repiten compras. No necesita demasiado esfuerzo en educarlos porque ya nos conocen y son nuestra mejor publicidad. Establecer relaciones de confianza con ellos es la clave. Debes trabajar basándote en principios sobre los construirás esas relaciones. En este post puedes encontrar algunos:

>> 4 principios esenciales para fidelizar clientes

¿Por qué otras razones crees que necesitamos contar con clientes leales? Comparte en los comentarios.

Image courtesy of photostock at FreeDigitalPhotos.net

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