7 errores que arruinan las relaciones con el cliente

Construir y mantener relaciones con los clientes no es tarea fácil, no hay recetas mágicas o secretos no revelados. Sin embargo, es bueno dar un vistazo a ciertos comportamientos que se deben evitar para no ser nuestros propios saboteadores. Acá te comparto 7 errores comunes que arruinan las relaciones con el cliente que debemos saber reconocer cuando se presentan, pues en ocasiones algunas se presentan hasta de forma involuntaria.

Errores que no debes cometer en las relaciones con el cliente

Error #1: Mentir.

No hay nada peor que la mentira. Las relaciones con el cliente deben basarse en la confianza, en el hecho de que si estamos haciendo negocio es para ganar-ganar. ¿Por qué traicionar eso?
Algunos con el afán de ganar una cuenta comienzan a ofrecer cosas que su producto realmente no incluye o a ofrecer “garantías” que realmente no pueden prestar en caso se presente un defecto.

Error #2: No mantener el discurso.

Hay que asegurarse que el servicio es conocido y dominado por sus representantes de venta o colegas. Para un cliente es muy molesto recibir una información de un vendedor y luego recibir otra distinta cuando consulta a otro.
Pasa muy a menudo cuando se lanza una promoción y no todos en la organización saben de qué se trata, cuanto tiempo estará en vigencia, cuáles son sus limitaciones, etc. Hay que ser coherentes en el discurso de lo contrario se pierde credibilidad.

Error #3: Ser lento.

Responder tardíamente una petición o una consulta frustra al cliente. Eso le indica que realmente no le importas.
Dentro del problema que el cliente quiere resolver y por el cual nos contrata se encuentra el factor tiempo. Hacerlo de forma rápida y desde luego bien le produce un satisfacción mayor. Esto tiene que ver también con las respuestas tardías a los correos o llamadas que el cliente hace.

Te recomiendo leer este post para completar este ítem: » ¿Cómo mejorar el tiempo de entrega de servicio?

Error #4: No escuchar.

Se puede pensar que si el cliente busco nuestro servicio, entonces sabe en qué consiste. Sin embargo considera que a menudo el cliente no tiene una idea muy clara de lo que realmente quiere o tal vez la forma que él lo concibe es equivocada.

Debes permitir que el exprese lo que necesita para orientarlo a la mejor solución para él, no para ti.

En cierta ocasión viendo el programa Los Restauradores de History Channel había un cliente del taller que necesitaba restaurar una reliquia familiar que heredo y deseaba venderla. Al llevarla al taller, Rick (dueño del taller) le dijo que él no estaba seguro si restaurarla era lo mejor, porque conservarla como estaba podría ser más valiosa. Rick le ofreció al cliente que un experto la evaluara para verificar qué era lo mejor. El experto la reviso y les confirmo que no era buena idea restaurarla porque así como estaba tenia más valor para un coleccionista. El restaurador no hizo negocio en esa ocasión, pero se ganó la confianza del cliente que quedo muy agradecido. Se gano su confianza, la oportunidad de hacer negocios más adelante y la recomendación a otras personas.

“Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo” – Ross Perot.

Error #5: No dar seguimiento.

Ver al cliente como una simple transacción de venta es lo que muchos negocios hacen. Se hace la venta y no se crea ningún tipo de relación con ellos.
Mantenerse conectado con el cliente por medio de correo electrónico es una buena opción, pero una llamada telefónica para preguntar como le marcho con el servicio o producto también puede ser gratificante para el cliente.

Refuerce la idea de que usted proporciona un servicio y que está ahí para ayudarle. De esta forma se puede pasar a ser el primero en su mente.

Error #6: Dar un servicio defectuoso.

Prestar un servicio que al final de cuentas no le soluciona el problema al cliente es lo peor que puede pasar.

No se vale las medias tintas diciendo: se lo resolvimos en un 90%. Tu objetivo debe ser que la prestación del servicio, como mínimo, debe dejar satisfecho al cliente. Procura hacerlo bien desde la primera oportunidad porque a lo mejor no habrá una segunda.

Sino estas en la capacidad de solucionar la necesidad o problema que tiene el cliente mejor retírate o recomienda a alguien que goce de la misma confianza y credibilidad que tu cliente busca. Así no quedas mal y puedes formar una relación que genere negocios más adelante.

Error #7: No dar las gracias.

Al finalizar la transacción de venta da las gracias a tu cliente por haberle contratado o adquirido tu producto. El cliente se siente apreciado cuando le expresamos gratitud y eso fortalece el vínculo emocional con nuestro servicio.

Dar lar gracias es un pequeño gran detalle.

Cometer este tipo de errores y de otros, que seguramente estás pensando, dañan la reputación de la marca, de la empresa y del servicio. Una relación con el cliente basada en la confianza es la mejor estrategia que puedes desarrollar.

En este post encuentras algunos de los principios básicos para fomentar esas relaciones con el cliente a fin de trabajar en su fidelización:

» 4 principios esenciales para fidelizar clientes

Actúa ya tomando acciones sobre estos comportamientos que hacen mella en las relaciones con los clientes, pues afectan la posibilidad de hacer negocios de nuevo con ellos y que estos nos recomienden.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” – Walt Disney.

 

Imagen: TerranceDC via photopin cc

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Pasos iniciales para implementar un CRM en una Pyme

“La información es poder”,  frase atribuida a Bill Gates. Corrigiendo un poco la línea podemos decir que el poder no radica en la información, sino en qué se hace con ella. Y de eso se trata, en parte, el CRM para una Pyme o cualquier tipo de empresa.

Pero antes de avanzar en el tema, ¿qué es el CRM?

CRM es la sigla que proviene del anglo “Customer Relationship Management” que en español equivale a decir “Gestión de Relación con los Clientes”.

Tres grandes palabras: Gestión – Relación – Clientes. El CRM no es un software. Es un error muy común puesto que al buscar información sobre este nos encontramos con muchas soluciones tecnológicas para gestionar la información del cliente. El CRM es una cultura que gira alrededor de la relación con los clientes.

Acá te comparto algunos pasos iniciales a tener en cuenta para implementar un CRM en una Pyme:

Fijar objetivos. Separar la paja del trigo.

El fondo del CRM es identificar entre clientes rentables y no rentables con el objetivo de gestionar debidamente la relación con aquellos clientes más valiosos diseñando estrategias y tácticas que refuercen los vínculos en un largo plazo.

Ten muy en cuenta esto: “no se puede gestionar lo que no se puede medir”.

Johnston & Marshall en su libro Sales Force Management nos proponen estos objetivos de CRM y que nos refuerza la idea de centrarnos en clientes rentables:

  1. Conservar a los clientes. La capacidad para conservar a clientes fieles y rentables, y los canales para aumentar las ganancias del negocio.
  2. Conseguir más clientes. Conseguir los clientes adecuados, con base en características conocidas o aprendidas, lo que lleva a un mayor crecimiento y márgenes más amplios.
  3. Rentabilidad de los clientes. Aumentar los márgenes del cliente individual, mediante la oferta de los productos correctos en el momento indicado.

Obtener información para el CRM.

La información provendrá de tus propios clientes o prospectos (potenciales clientes) cuando comiences a relacionarte con ellos.

Debes listar una serie de datos básicos como nombre, correo electrónico, móvil, dónde o cómo supo de tus servicios o producto, dirección, una descripción general, etc.

Razonaras: ¿pero eso es información básica que la puedo tener en mi agenda o libreta? Sí,  la información la puedes conservar en una agenda o libreta, pero desde ahí no pasara nada. De ser así le daremos la razón a Bill Gates sobre “la información es poder”. Pensemos más bien qué debemos hacer la información.

Utilizar herramientas que con las que puedes iniciar el CRM.

Te propongo listar y recolectar toda la información mencionada anteriormente en una plantilla de Excel. Si la cantidad de clientes ronda los 10 o 15, administrar la información con esta herramienta es una buena opción. No pienses en invertir en un software, por lo menos no si vas empezando tu negocio o mientras te formas en el tema del CRM. Pero considera también que existen buenas opciones en la nube (Internet) que son gratuitas y a las que se le puede sacar buen partido, obviamente con ciertas limitantes, pero si vas empezando te vienen como anillo al dedo. En la medida tu negocios crezca y domines la herramienta puedes pensar en moverte a una versión Premium que estos mismos te proveen.

Les propongo dos de las que en lo personal he utilizado con buenos resultados. Hay que darse el tiempo de conocerlas y probarlas, son sencillas y bastante intuitivas. Recuerda que la herramienta es solo eso: una herramienta. Lo importante es qué haces con la información, insisto. Ya comienzo a rayar, pero es importante hacerlo.

(1) ZOHO CRM: De las dos que te propongo creo que esta es la mejor. Lo encuentras en español y es bastante intuitiva. Si posees Google Apps se puede integrar fácilmente.

Link –> https://www.zoho.com/crm/

(2) INSIGHTLY:  Solo disponible en inglés. Su interfaz es bastante fácil de usar. Honestamente es la que menos he utilizado, pero me pareció bien incluirla por las facilidades que brinda.

Link –> http://www.insightly.com

Existen más desde luego, como Sugar Community Edition for Free de SUGAR CRM, pero debes contar con un servicio de alojamiento en Internet o de hecho puedes instalarla en tu computadora, pero requiere de un poco más de esmero solo la instalación.

Si conocen otras opciones de CRM en la nube las recomendaciones me las pueden dejar en los comentarios.

Reflexión final

Una vez teniendo los datos viene la estructuración de las tácticas que desarrollaremos: ofertas personalizadas, programas de lealtad, desalentar clientes no rentables (y hasta molestos), etc. Y desde luego analizar datos: volúmenes de venta, cuánto costo una oportunidad perdida, etc. De estos temas hablaremos en próximos post.

El CRM es para todo tipo de negocio, como decía al inicio, o tamaño, sean estas empresas de servicios o que venden bienes físicos, Pymes o grandes corporaciones. Lo importante es gestionar la relación con los clientes rentables a largo plazo.

Imagen: rafaelsoares Vía photopin cc

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Marketing relacional, algunos objetivos relacionales

El marketing está en continuo cambio y esto debido a que el consumidor también lo está. Tanto es el cambio en el marketing que algunos consideran que las 4P´s por si solas se vuelven no determinantes en el proceso de mercadeo. Situación que no comparto; pues considero que siguen siendo importantes dado que nos proporcionan la base mínima para hacer marketing y sumar otros aspectos.

Y así en los negocios de hoy se habla más que nunca del marketing de relaciones, concepto que no es tan nuevo. Se puede decir que se origina a la par de los mismos negocios.

El marketing de relaciones tiene como eje el conocimiento de los clientes. Este es indudablemente un factor determinante para poder mantener una relación perdurable con los clientes (rentables). Ese conocimiento sobre el cliente nos permitirá interactuar mejor en cada momento de la verdad. Ese momento significa ganar, mantener o en el peor de los casos perder un cliente.

De acuerdo a un artículo de Michaelson & Associates el factor precio, variedad y producto mismo “han dejado de ser las únicas proposiciones de venta, el servicio al cliente es a menudo la clave del éxito o el fracaso”.

El mismo artículo señala que el 69% de los clientes se pierden cuando falla el servicio, 13% por problemas del producto y un 9% por preferencias hacia la competencia.

Tomando en cuenta esas razones que el cliente tiene para abandonar nuestro producto o servicio, es sumamente importante establecer pautas claras en el plan de marketing relacional que desarrollemos.

Estos son algunos objetivos relacionales a tener en cuenta:

  • Captar nuevos clientes: acá se necesita definir claramente el o los segmentos de mercado al cual pretendemos llegar. Es necesario contar con perfiles de clientes más a fondo a fin de someterlo a un proceso lógico para convertirlo en cliente.
  • Fidelizar a los clientes actuales: iniciamos con una pregunta importante: ¿A cuáles clientes fidelizar? Es importante contar con una clasificación pertinente de los clientes por medio de un CRM (infaltable) para enfocarse a fidelizar a clientes realmente rentables.
  • Retener a quienes dan señales de recompra: contar con un proceso de seguimiento que nos indique el nivel de compras de los clientes a fin de incentivar la repetición de la compra o generar ventas cruzadas.
  • Reconquistar a los que optaron por la competencia: un trabajo cuesta arriba, pero necesario. Se requieren de estrategias diferentes para atraer a estos clientes que hemos perdido. No perder de vista que hablamos de clientes rentables.

Contar con datos es importante. La perfilación y calificación de los clientes es imperativo en el marketing de relaciones dado que nos proporciona herramientas cuantitativas para la toma de decisiones. Sin embargo, el factor primario es contar con una cultura de servicio enfocada al cliente. Este factor es el alma de los objetivos relacionales propuestos anteriormente. Estos deben reflejarse “en toda la organización para promover una relación amable, calidad y llena de interés real por las “cosas” de los clientes.”

Ya no basta con ser bueno, hay que ser excepcional.

Imagen: Humannova – Flickr

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