Green Libros, un ejemplo de emprendimiento social

A unas cuantas semanas de estar en Chile me encuentro con una agradable noticia en un medio de televisión local: un proyecto de emprendimiento social denominado Green Libros que nos deja buenas lecciones de como hacer este tipo de empresa.

Pero antes de hablar de Green Libros, para poner en contexto:

¿Qué es un emprendimiento social?

Al principio concebía el tema como de iniciativas de fundaciones sin fines de lucro (ONG’s) o algo parecido. Sin embargo, un emprendimiento social (social entrepreneurship o social enterprise, en inglés) es aquel proyecto donde las personas participan en forma de autoempleo, socio inversionista o ambas cosas para obtener beneficios, pero contribuyendo a la vez al desarrollo social de su entorno con la actividad económica que estos llevan a cabo.

En el fondo del asunto: ganar dinero no es lo todo. Si hay ganancias, si hay beneficios, pero lo que predomina es el desarrollo social.

¿Qué hay de Green Libros? ¿Qué hacen?

Green Libros es una iniciativa que trata de recolectar libros que estaban destinados a tirarse al vertedero de basura y darles un nuevo uso mediante la recuperación y así poder ofrecer libros usados a un precio bastante accesible a diferencia de comprar libros nuevos.

Los que no se pueden restaurar se recicla. No hay desperdicio.

Como puedes ver el proyecto se enfoca a tres tipos de beneficios: el económico, el ambiental y el social.

Dentro de sus actividades Green Libros desarrolla campañas de donación esporádicas para recabar la mayor cantidad de libros posibles, sin embargo mantiene un programa de forma permanente en puntos de reciclajes, colegios y universidades donde los alumnos, padres de familia y cualquiera que quiera ayudar pueden donar libros viejos o que ya no usa.

Estos son algunos de los beneficios que este proyecto provee a la comunidad:

  • Reducir el impacto ambiental al adecuar los libros para ponerlos en circulación de nuevo.
  • Brindar a los padres la oportunidad de encontrar libros de texto para sus hijos a precios accesibles.
  • Parte de las ganancias van destinada al apoyo de programas de abastecimiento de textos en bibliotecas o instituciones que tienen carencias de dichos materiales.
  • Fomentan la lectura, un hábito muy redituable para la cultura y la educación de una sociedad.
  • Hacer participe a la comunidad para ayudar a otros.

En relación al último ítem, por ejemplo, hay colegios que establecen puntos de recolección para que con el dinero de lo vendido se ayude a otra institución. El colegio elige o conoce quién será el destinatario de la ayuda.

El proyecto se vuelve gratificante para sus participantes: donantes, compradores, receptores de la ayuda y la empresa.

4 lecciones de este emprendimiento social.

#1 – Identificando al cliente y conectando con sus necesidades.

En Chile los libros de textos escolares y de otros niveles, como el universitario, no son tan accesibles en sus precios como en otros países y debido a eso hay gente que busca libros de segunda mano, que estén en buen estado y que sean baratos.

Green Libros surge como una idea de emprendimiento para dar respuesta a ese grupo de usuarios que buscan alternativas ajustadas a su presupuesto y de paso ayudar a resolver necesidades a otras instituciones con un enfoque social, ecológico y económico.

#2 – Creando su propuesta de valor con un enfoque social.

Comercialmente podemos decir que Green Libros tiene como negocio principal (core business) vender textos usados y bien restaurados para escolares a un precio hasta 50% menos que uno nuevo. Muy bien hasta ahí.

Las cosas mejoran incluso porque ofrecen además otros tipos de libros como literatura, libros en otros idiomas, libros que ya no se encuentran fácilmente en una librería tradicional, entre otros.

Lo que eleva su propuesta de valor a tornarla excelente además de lo anterior, es que cada vez que compras un libro, un texto a este emprendimiento te queda la satisfacción que estás ayudando a alguien más. Ese plus social es la cereza del pastel.

#3 – Incorporando tecnología a su propuesta.

Haciendo uso de tecnología, esta iniciativa, propone a través de su web site su oferta de textos y libros para comprar en línea. Además mantiene otros canales de comunicación en redes sociales comprendiendo que el consumidor actual es multicanal.

Facilitando el acceso de comprar y ayudar en línea en un país donde la penetración de internet alcanza el 58,6%, colocando a Chile solo por detrás de Argentina y Colombia en Latinoamérica de acuerdo al estudio 2013 Latin America Internet Market Research & Outlook de Fnbox.

#4 – Todos suman y multiplican.

No hablamos de habilidades matemáticas sino a la oportunidad y satisfacción de ayudar que este proyecto brinda y de paso ganar dinero desde luego.

Se crean alianzas y relaciones que incrementan los beneficios para todos los que componen este ecosistema de negocio.

Ejemplo a seguir.

Para cualquier tipo de negocio, como Green Libros lo hace, es vital conectar con las necesidades de las personas y facilitarles acceder a tu propuesta de valor.

Sin duda este emprendimiento es un gran ejemplo a tomar en cuenta si quieres emprender y a la vez ayudar a tu comunidad con su desarrollo social. No todo es plata, hay proyectos como este que por donde lo veas le apuesta a ganar-ganar.

El link del site de Green Libros: http://greenlibros.com

Felicidades a los integrantes de esta interesante emprendimiento social por los beneficios otorgados a la sociedad y el ejemplo a los demás emprendedores.

Cuéntame qué te parece este proyecto y sobre otras iniciativas de emprendurismo social para compartir con los demás.

Imagen: Utilizada con autorización de Green Libros.
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¿Cuál es la clave para hacer crecer mi negocio?

¿Cuál es la clave para hacer crecer mi negocio? Si te has hecho esta pregunta vas por buen camino para dar unos cuantos pasos más en el desarrollo de tu negocio. Pues bien, partamos del elemento fundamental de todo negocio: el cliente.

Tradicionalmente todo negocio, las Pymes de sobremanera, se centran en las ventas. Incluso algunas veces suelen dejar de lado la parte financiera en su totalidad y solo se centran en estas. Venden, pero no saben si están ganando. Venden, pero no saben cuan rentable es un servicio, un cliente o el negocio en conjunto.

Estamos de acuerdo que la razón de ser un negocio es llevar ganancias a sus dueños, pero para que esto suceda debemos tener clientes que compren. Focalizarnos en los clientes es la clave.

Ahí está la diferencia. Algunos negocios ya captaron eso y todos sus esfuerzos se están centrando en la fuente que genera sus beneficios: sus clientes.

¿Y qué tiene que ver eso de centrarse en el cliente para hacer crecer mi negocio?

Pues todo. Un gran reto que todo emprendedor debe asumir es el replanteamiento de la forma de hacer negocios.

 “No esperes resultados diferentes si siempre haces lo mismo.” – Albert Einstein

No basta la buena intensión de decir nos vamos a “centrarnos en el cliente”. Debes ponerte en los zapatos de tus ellos, pensar como el cliente. Conocer sus expectativas.

Ten en cuenta lo siguiente cuando decidas, espero que pronto, centrarte en el cliente:

#1 Los clientes evolucionan. 

No des por sentado que los clientes son de una o de otra manera porque tu experiencia te lo dice. Hay negocios pequeños y grandes corporaciones que ya no existen por pensar que sus clientes no habían cambiado.

Los clientes cambian en sus deseos, sus problemas dejan de ser los mismos. Adoptan nuevas tecnologías para comunicarse, por ejemplo. ¿Por qué tu negocio no hace lo mismo? Hablamos de estar cerca de ellos, de relacionarnos con ellos.

¿Cuantos de tus clientes tienen Skype? Esto por mencionar uno de tantos. ¿Nunca les has preguntado si lo tiene y si les gustaría tener comunicación por ese medio?

No todo tiene que ver con tecnología. Lo que si es cierto es que los clientes han evolucionado y si la tecnología te permite tener otra opción de cercanía con ellos, entonces hay que usarla.

#2 La competencia también evoluciona.

Los clientes comparan su experiencia de servicio con otros competidores, sean en la misma categoría e incluso con otros negocios que no necesariamente pertenecen al mismo giro o tipo de actividad. Por ejemplo, hay clientes que pueden comparar ciertas experiencias de servicio de un salón de corte de cabello con el de una lavandería. Al final lo que esperan es un nivel de atención que les satisfaga.

Tu negocio debe iniciar una transición orientada al cliente, sino serás superado por los competidores que sí lo hagan.

#3 La filosofía de servicio.

Tiene que ver con el verdadero servicio que les ofreces a tus clientes. Generalmente la filosofía de servicio busca responder a qué hacemos y cómo lo hacemos, pero también debe ir un poco más al interior y preguntarnos por qué lo hacemos.

El propósito de la filosofía de servicio es proporcionarles a los colaboradores la dirección e inspiración del día a día, pues sus acciones impactan en el cliente final. Necesitas contar con colaboradores que estén conscientes y comprometidos con esto. No es tarea fácil pero debe empezar con el compromiso de los que toman las decisiones. Es una tarea de los dueños, socios, directivos, administradores y de todos los colaboradores adoptar una cultura basada en un servicio excepcional.

De hecho un servicio excepcional es “vender”, pues estimula a los clientes a regresar a la empresa con mayor frecuencia y a comprar más.1 Y qué decir si además de volver a comprar también te recomienden, eso es muy bueno.

Finalmente piensa en aquellas empresas o marcas que te ofrecen un excelente servicio, pero también recuerda aquellas que te han dado un pésimo servicio. Por el mismo proceso pasan tus clientes respecto a tu servicio. ¿Cómo quieres ser percibido? ¿En cuál grupo de empresas o marcas quieres que tus clientes te tengan?

Cuéntame, ¿qué más significa para ti centrarse en el cliente?

Achieving Excellence Through Customer Service. John Tschohl

Imagen (cc): Nina Matthews Photography via photopin cc

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Las Pymes y la lealtad del cliente

Cuando hablamos de lealtad o fidelización de clientes casi siempre se tiende a pensar en las famosas tarjetas que el cliente carga en su cartera con el fin de acumular puntos, sellos o descuentos. Para una Pyme esto es muy importante para generar más ventas, pero también debe tomar en cuenta que las tarjetas solo son una forma de incentivar la repetición de compra vía compensación, en otras palabras: pagamos al cliente para que nos compre de nuevo.

Generalmente las Pymes se centran en este tipo de acciones, lo cual no está mal. Sin embargo, estos esfuerzos deben ser focalizados y deben formar parte de algo mucho más grande que solo de disponer de ciertos descuentos o de gozar de un producto adicional al completar la tarjeta.

¿Qué es lo que deben hacer las Pymes para ganar la lealtad de los clientes?

#1 Crear valor.

La creación de valor inspira más lealtad hacia una marca. Crear relaciones largas y fuertes con los clientes.

Una Pyme para crear valor para sus clientes debe poner a estos como el centro de su actividad. Si bien es cierto que un negocio tiene como fin generar utilidades para sus dueños, hay que recordar que sin clientes eso no se puede alcanzar. Así los clientes no deben tratarse como simples transacciones.

Pero, ¿qué es crear valor para el cliente?

Cuando se coloca al cliente como centro de su actividad lo que se espera, como mínimo, es que sus necesidades sean satisfechas otorgándoles la mejor calidad. Cuando logras satisfacer sus necesidades, le das una experiencia de servicio única y difícil de imitar por tus competidores, entonces hablamos que estas proporcionándole valor a tus clientes.

Sin duda alguna crear valor es el mejor camino para ganarse la lealtad de los clientes.

#2 Escuchar a tus clientes.

Las expectativas de los clientes cambian e incluso con el pasar del tiempo se pueden incrementar y la única forma que tienes de conocerlas es buscando recibir retroalimentación de ellos.
¿Cómo obtengo retroalimentación de ellos? La forma más fácil es hablando con ellos cuando han recibido tu servicio, cuando están visitando tu negocio. Da las gracias y no tengas temor en preguntarle si te puede sugerir algo para mejorar su experiencia de servicio, qué lo haría irse a otro competidor, si este estaría en disposición de recomendarte con otras personas, etc. No hablamos de encuestas complicadas y largas. Algo sencillo que te proporcione información para mejorar tu propuesta de valor, luego puedes ir pensando en llevar a otro nivel el conocimiento de tu cliente.

#3 Pasar de un enfoque de ventas a un enfoque estratégico de marketing.

Generalmente las Pymes se enfocan más a la venta y es que estas son necesarias indiscutiblemente para seguir el negocio en marcha. Sin embargo, hoy en día frente a la dura competencia es muy riesgoso quedarse solo con un enfoque de ventas.

Cuando el negocio se centra en las ventas (que es común que muchos las traten como meras transacciones orientadas a clientes nuevos) no se da la suficiente atención a la retención de los clientes que ya poseen y la búsqueda de la innovación que permita crear valor para los clientes que ya forman parte de la cartera e incluso para los nuevos.
Piensa que en este momento tus competidores pueden estar abandonando el enfoque basado en ventas y estar formulando estrategias de marketing. Eso te pone en desventaja y te tocara jugar el papel de competidor seguidor. No hay tiempo que perder.

#4 La lealtad no se compra con una tarjeta, descuentos o regalos.

Usar un sistema de puntos simples es una metodología bastante sencilla y por ello la más utilizada por muchos negocios. Basta con mandar hacer un ciento o el número de tarjetas que necesites y comenzar a sellar o a perforar cada vez que te compren. Al final cuando la tarjeta está llena de sellos o perforaciones entregas algo a cambio (un café, un corte de cabello, etc., según el producto que proporciones).

Pero tener una tarjeta de lealtad ya no es algo tan especial. Su sencillez la hacen de uso común. Además es un instrumento donde la “lealtad” de los clientes se está comprando. Hay que preguntarse entonces: ¿qué pasara cuando se deje de premiar al cliente con estos incentivos? ¿Se comportará igual? ¿Nos seguirá comprando?

La lealtad del cliente no se compra, se gana y resulta de asegurar una experiencia excepcional enfocada en las necesidades y motivaciones del cliente. Nunca pierdas de vista eso.

Es el momento de cambiar de estrategias. ¿Qué otras cosas consideras las Pymes debemos tomar en cuenta para ganar la lealtad de nuestros clientes?

Imagen (cc): Nick Webb – Flickr

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