¿Es la felicidad contraria al trabajo?

Es común, todavía en estos tiempos de cambio, que nos encontremos con empresas que se basan en la industria del trabajo, en la gestión a la usanza de Taylor, donde el mando, el control y la obsesión por los tiempos productivos siguen siendo la regla.

A los oídos de los directivos de este tipo de organización la frase “la felicidad en el trabajo” les resulta disonante. Cabe la pregunta: ¿es la felicidad contraria al trabajo? Cada quien juzgara según su situación, pero lo que si es una realidad es que el tema cada vez ha comenzado a calar en algunas empresas. Por lo menos en aquellas que ya comprendieron que sus beneficios están relacionados con la felicidad de sus colaboradores.

La búsqueda del equilibrio en el desarrollo de nuestros trabajos no solo repercute en el mismo, en el bienestar personal de cada colaborador, sino también en los resultados financieros de la empresa, ya sea por costos o ingresos.

En relación a esto último Santiago Vásquez, en esta ponencia de TEDxGalicia que les comparto, dice: “En definitiva, lo que podemos plantearle a las empresas es que podemos obtener la satisfacción de nuestros clientes, a través de la satisfacción de las personas que trabajamos en ellas. Se ha medido incluso y hay quien dice que el 10% de aumento de compromiso se traduce en un 4% de lealtad de clientes.” (7:22)

De nuevo: ¿es la felicidad contraria al trabajo? No, en lo personal estoy convencido en que se puede lograr la felicidad en el trabajo, pero en definitiva la empresa debe ayudar a generar ese ambiente donde se apueste por el ganar-ganar, yendo, en caso de los colaboradores, más allá de una remuneración.

Les invito a ver el vídeo que acompaña este post sobre el tema y recordar siempre: colaboradores satisfechos, clientes satisfechos.

 

Imagen (cc): Ben Smith – Flickr

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Contratar a los empleados adecuados y su impacto en los servicios

Un empleado apático o simplemente grosero sin duda traerá consecuencias graves en la percepción del servicio, quizá hasta irreversibles. Más grave aún si su comportamiento es compartido por el cliente en su circulo cercano. Las consecuencias son muy difíciles de medir en este punto.

En cierta ocasión escuche a un conferenciante decir algo como esto: “Si te metes en el negocio de los servicios, entonces deben gustarte las personas”. Nada más cierto que eso.

Un empleado o colaborador de primera línea debe de gustar de relacionarse con las personas. El trabajo que ellos desempeñan de hecho puede ser calificado como un trabajo emocional. Debe saber escuchar las inquietudes y quejas de los clientes, pero sobre todo brindar soluciones.

¿Cómo cerramos esta brecha?

  1. Cuidando del proceso de reclutamiento y selección de personal para contratar a las personas correctas. Hay que indagar con toda claridad quiénes son.
  2. Capacitar a los colaboradores para que brinden el servicio con calidad. Tener en cuenta que en muchas ocasiones ellos mismos son el servicio.
  3. Retener a los mejores colaboradores. Ellos pueden ser embajadores de nuestra marca, de nuestros servicios.

Existe una nueva tendencia en el marketing que puede ayudar a tratar lo anterior, hablo del employer branding. Recomiendo leer este post que trata muy bien este tema en el BLOG DE RECLUTAMIENTO 2.0 –> Employer Branding y RRHH como estrategia de Marketing empresarial

Para cerrar la idea de este post solo puedo comentar que el empleado, la persona adecuada, puede hacer la diferencia entre la lealtad o la deserción de nuestros clientes.

¿Qué otras cosas en tu opinión se pueden hacer para evitar problemas con los colaboradores que prestan el servicio? 

 

Imagen (cc): Victor1558 – Flickr

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La gestión de las actitudes y el endomarketing

En el post anterior decíamos que colaboradores satisfechos producen clientes satisfechos y de cómo el marketing interno o endomarketing bien administrado puede potenciar esta afirmación.

Algunos autores coinciden en que el marketing interno descansa en dos procesos principales de gestión: (1) el relacionado con las actitudes y (2) el relacionado con las comunicaciones.

En esta entrega hablaremos del primero de los procesos: La gestión de las actitudes.

Esta gestión se refiere a la estimulación de tres actitudes en el recurso humano que se encuentran estrechamente relacionadas:

  1. La satisfacción en el puesto de trabajo.
  2. La involucración con el cargo.
  3. El compromiso organizacional.

La satisfacción en el puesto de trabajo, según Robbins¹, la define “como la actitud general de un individuo hacia su trabajo. Una persona con un alto nivel de satisfacción en el puesto tiene actitudes positivas hacia el mismo; una persona que está insatisfecha con su puesto tiene actitudes negativas hacia él.”

La satisfacción o insatisfacción que el colaborador experimenta se manifiesta casi de forma instantánea en el servicio prestado al cliente, tanto al externo como al interno, o en la afectación de la creación de un producto y es por ello que los responsables de la gestión del recurso humano y de marketing deben estar atentos a las todas las variables ambientales y personales que puedan afectar ese estado del colaborador.

Lo anterior nos lleva a la actitud número dos: involucramiento con el cargo. Esta nos demuestra el esmero del colaborador para resolver problemáticas planteadas por sus clientes externos e internos. En otras palabras: es el grado de compromiso como gestor de soluciones desde su puesto de trabajo.

El colaborador involucrado con su cargo siempre buscara soluciones antes que decir que no esta en sus manos resolver los problemas.

El compromiso organizacional se refiere a cuan comprometido están los colaboradores con la compañía respecto a los objetivos y al logro de las metas establecidas por la organización. Acá la empresa necesita definir estrategias encaminadas a colocar al colaborador como cliente interno que propicie construir la satisfacción de nuestro mercado externo desde adentro de la organización misma.

La combinación del entusiasmo, eficiencia, calidad, satisfacción, involucramiento, competencias que poseen los colaboradores, identificación con la organización, son factores determinantes del éxito de la organización y posibilita la creación de una ventaja competitiva, que necesita ser debidamente gestionada para ser sostenible en el tiempo.

Convertir a sus colaboradores en su cliente principal es la apuesta diferenciadora, sobre todo ahora en tiempos de crisis y ante tanta competencia. Recuerde que si este se encuentra insatisfecho no será posible entregar servicios o productos de calidad que llenen las expectativas de sus clientes externos.

Referencias:

¹Stephen P. Robbins, Mary Coulter. Management.

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Update: Te puede interesar leer: “La importancia del endomarketing y el cliente interno“.

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La importancia del endomarketing y el cliente interno

“En una empresa de servicio, si no estás atendiendo al cliente más te vale atender a alguien que sí lo sea”.

¿Pero quiénes atienden a esos clientes? ¿Lo hace el gerente general, el de ventas, el de marketing o el CEO? No, lo hacen los colaboradores (empleados) de primera línea y todos los demás que lo soportan detrás del telón.

El rol que juegan los colaboradores ante el cliente es determinante para crear una experiencia de servicios que haga que este repita la compra y/o hable de nuestra marca o producto recomendándonos. De hecho en algunos casos el colaborador es el servicio mismo. Por ejemplo: en salas de corte de cabello, educación, servicios de salud, servicios legales y consultorías.

Teniendo esto en cuenta: ¿cómo podemos asegurarnos que los empleados creen un experiencia positiva y memorable para nuestro cliente?

Bien, pues lo primero es darle el lugar que corresponde a los colaboradores. Con mucha frecuencia los directivos de empresas afirman que sus colaboradores son el principal activo de sus empresas, pero yendo a los hechos encontramos que la realidad dista mucho de esto.

“No podemos pedirle peras al olmo”. En este caso: no podemos pedirle a los colaboradores que den lo mejor de sí para brindar una experiencia única al cliente cuando su experiencia como empleado dentro de la empresa es negativa.

Se dice que Jack Welch, ex CEO de General Electric tenía una costumbre poco habitual en cargos directivos como el que el ostentaba: acostumbraba enviar notas de felicitación de su puño y letra, a los colaboradores más destacados de su empresa. Así, Welch valoraba personalmente a los buenos elementos dentro de la organización y sabía que de esta forma sus colaboradores tendrían la motivación necesaria para alcanzar las metas de la compañía.

El primer cliente que los directivos deben atender es el cliente interno (recurso o talento humano) y aquí es estratégico el rol del gerente de recursos humanos y del gerente de marketing.

Si el cliente interno esta satisfecho, este realizará un buen trabajo y entonces eso da terreno fértil para crear esas experiencia positivas en el cliente externo. Es en este punto donde cobra una gran importancia el marketing interno (endomarketing), el cual “busca la coherencia entre los principios rectores de la organización: visión, misión, valores y lo que está proyecta hacia el exterior, percibido finalmente por los clientes externos.”

Si tratamos al cliente interno como los activos más importantes, entonces se puede poseer una ventaja competitiva sobre los que no lo hacen.

El endomarketing en este sentido, además de buscar esa armonía de los objetivos estratégicos, debe de buscar la fidelización interna que permita atraer y retener a los mejores colaboradores (talento humano).

Google es una empresa exitosa en este tema. La compañía ha creado básicamente un ecosistema en donde gente muy talentosa es atraída. Por ello es la empresa número uno dentro del Top 100 de las mejores compañías para trabajar en Estados Unidos. Pero no tenemos que ser grandes como Google para lograrlo. Lo importante es crear el ambiente para que ello suceda.

Los incentivos son importantes. Acá no solo hablamos de los monetarios sino también de los incentivos emocionales que viene dado por: un atmósfera de trabajo agradable, posibilidades de desarrollo profesional y personal, y desde luego el reconocimiento de un trabajo bien hecho (recordemos a Welch).

El endomarketing no solo es la comunicación interna con un tablón lleno de boletines con políticas o los cumpleañeros del mes, o que decir de aquellas reuniones generales con los directivos (donde generalmente solo se llega a escuchar). El endomarketing trasciende estos aspectos comunicacionales, puesto que lo que pretende lograr es empleados que se identifiquen con la empresa, que estén motivados, que trasmitan confianza, positivismo y credibilidad ante el cliente externo. “Colaboradores satisfechos, clientes satisfechos.”

En futuros post seguiremos explorando elementos puntuales sobre este tema.

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Update: Te puede interesar leer: “La gestión de las actitudes y el endomarketing“.

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