Servicio al cliente: las personas son lo más importante

En el servicio al cliente las personas siguen siendo lo más importante, a pesar que por momentos algunos quieren hacer parecer que si no usas “x” o “y” tecnología en tu negocio, tu marca o tu servicio no tiene un futuro prometedor.

Es natural que se piense así, puesto que día a día vemos el surgimiento de muchas soluciones tecnológicas de gestión o automatización para igual cantidad de tareas.

Este no es un post en contra de la tecnología, muy por lo contrario, soy de los que piensan que a la tecnología hay que sacarles el máximo provecho, sobre todo cuando gestamos un emprendimiento y tenemos la posibilidad de usar productos freemium.

(Comentario aparte) Este post surge inspirándome en uno que varias semanas atrás escribí sobre el evento de Social Media Day, en donde el mensaje era que la personas están por delante de las métricas, los likes, RT, etc.

La maravilla de la tecnología en el servicio al cliente…

Volviendo al tema: sin duda alguna hay muchas herramientas tecnológicas que nos ayudan mucho. Sobre todo cuando se trata de gestionar y personalizar ofertas de servicios (un software de CRM, por ejemplo).

Los clientes también se benefician de medios de comunicación social con tu negocio y que antes no poseíamos. Consultan, comentan y tú les propones soluciones utilizando estas plataformas.

Sin embargo, las personas siguen siendo lo más importante

Pero es necesario enfatizar que a pesar de todos esos avances y soluciones tecnológicas que nos ayudan a brindar un mejor servicio al cliente, las personas son lo más importante y determinante en la calidad del servicio.

¿Acaso a ti no te molesta que del otro lado de la línea te conteste una máquina?

El servicio al cliente basado en el trato amable, amistoso y que busca positivamente siempre la mejor solución para el cliente hace la diferencia. ¿Quién lo hace posible? Las personas.

La tecnología solo es una herramientas. No bases tu estrategia de relaciones y de servicio al cliente en las herramientas. Las personas dentro de tu organización debe ser lo más importante.

Por ello es tan vital contar con el talento humano apropiado y qué decir de la tarea de gestionarlo.

En esto hablaba en posts anteriores:

>> Contratar a los empleados adecuados y su impacto en los servicios

Para muestra un botón

Este vídeo que acompaña este post nos ilustra apropiadamente como las personas hacen la diferencia por sobre los recursos tecnológicos. Toda una experiencia de servicio. 

Japón, en donde se evidencio esta experiencia de servicio, es reconocido como uno de los países donde el tema del servicio al cliente es fundamental. Es toda una cultura empresarial centrada en el cliente en donde las personas de la organización desempeñan un rol determinante en la satisfacción del cliente. Tal como lo demuestra el vídeo.

Míralo y te invito a dejar tu opinión en los comentarios.

(Si no puedes ver el vídeo este es el link en YouTube: http://youtu.be/E38uiX390PY)

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5 tendencias del servicio al cliente en 2013

El incremento de clientes que compran o acceden a nuestros productos en línea va en aumento, por lo cual las nuevas tendencias del servicio al cliente son muy importantes para adaptarse a los nuevos comportamientos del consumidor. En ese sentido la incorporación de la tecnología debe ser bien aprovechada para brindar una experiencia excepcional a nuestros clientes.

La firma Forrester ha desarrollado un informe que analiza las nuevas tendencias para el servicio al cliente en 2013. Recomiendo consultar el post de Forrester [en inglés].
He tomado como base dicho post para mostrarles cinco tendencias respecto a este tema:

1. Las preferencias sobre los canales cambia rápidamente.

El teléfono sigue siendo el canal de comunicación más utilizado, sin embargo los servicios de autoservicio web, canales digitales como el correo electrónico y el chat han ganado mucho terreno.
Esto sucede porque los clientes quieren contar con varias posibilidades para elegir cómo, dónde y cuándo interactuar. Pueden elegir estos canales para buscar información básica del producto o simplemente confrontar información que ya poseen para hacer su compra.

2. Las soluciones móviles se estan convirtiendo en herramientas importantes.

La movilidad permite a los consumidores buscar información de forma más ágil. El marketing, ventas y estrategias de comercio electrónico deben enfocarse más a brindar soluciones a los clientes en este tema.
Lo que las empresas deben cuidar es la elección de las tecnologías adecuadas para invertir, siempre pensando en la experiencia del usuario a fin de estas sean eficientes y valgan la pena incorporar en sus procesos de marketing y ventas.

3. Servicios ágiles por sobre los servicios multicanales.

Los clientes esperan servicios más ágiles, es decir que sean capaces de iniciar una interacción en un punto de contacto o canal de comunicación y completarlo en otro.
El servicio al cliente debe guardar armonía en cada tienda o canal y se debe identificar claramente en que canal de comunicación (teléfono, sitio web, correo electrónico, etc.) se encuentra el cliente para ajustarse a los requerimientos de este.

4. Canales de comunicación proactivos.

Los canales de comunicación deben ser más proactivos y no simplemente reaccionar ante las preguntas de los clientes. Se debe prestar mucha atención al tema de procedimientos de escalamiento y de experiencia del servicio al cliente en todos los niveles de contacto.

5. La gestión del conocimiento: la joya de la corona del servicio al cliente.

La gestión del conocimiento significa, en parte, brindar de forma eficiente la información al cliente. Brindarla sin la necesidad que este la busque o que se desgaste buscándola. Dejar que el cliente se desgaste buscando información puede propiciar que se vaya hacia un competidor que le brinde más fácilmente la información que buscaba.
El otro apartado importante en la gestión del conocimiento es el feedback que los clientes nos dejan. Se debe facilitar también la obtención de información por parte de cliente a fin de tener insumos que nos sirva a mejorar el servicio al cliente y desde luego para la toma de decisiones estratégicas de negocio.

Es de notar que las tendencias expuestas giran alrededor de la información puesto que se vuelven elementales en el actual ambiente tecnológico que vivimos. Nos demanda a desarrollar mejores tácticas de servicio al cliente, sin embargo el principio básico se mantiene: dar el mejor servicio al cliente en la forma que los compradores quieren.

Imagen (cc): Allan – Flickr
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Diferencia entre servicios y servicio al cliente

Para la implementación del marketing de servicios en una organización hay que tener claro la diferencia entre servicios y servicio al cliente. A veces suele mezclarse sobre todo cuando la organización tiene por producto la prestación de servicios. No diferenciarlos puede traer como consecuencia problemas en la elaboración de las estrategias de marketing y el desarrollo de las mismas.

¿Qué son los servicios?

Existen definiciones como de la American Marketing Association (A.M.A.) que los describen de esta forma: los servicios son “productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles”

En pocas palabras los servicios son actividades, intangibles o híbridos (entre tangibles e intangibles) que requieren o no en parte el esfuerzo humano y la participación del cliente.

¿Qué es el servicio al cliente?

Es aquel servicio proporcionado por empresas que bien pueden dedicarse a productos manufacturados o a la prestación de servicios. Inclusive a ambos a la vez. Es parte del producto aumentado que se proporciona como apoyo al producto básico que se esta ofertando y se consideran como actividades interrelacionadas que ayudan cumplir o sobrepasar las expectativas del cliente. El servicio al cliente es parte fundamental para establecer relaciones fuertes con los clientes, sin embargo no debe confundirse con la calidad del servicio que la organización ofrece cuando este es su producto que comercializa.

Algunas actividades que se pueden considerar como servicio al cliente son: consultas por teléfono o presenciales, toma de pedidos, atención de reclamos, instalación o reparación de productos, entre otros.

Recapitulando:

Servicio, es el producto básico que comercializa la empresa, sea esta servicios bancarios, consultorías, servicios de abogacía, etc.

El servicio al cliente son actividades que apoyan la comercialización y post-venta del producto básico.

Como vez ambas cosas son diferentes. Y ten en cuenta que el servicio al cliente puede estar presente como estrategia para aquellas empresas que se dedican a prestar servicios, de las que elaboran productos físicos o de aquellas que hacen ambas cosas.

Imagen (cc): Ashley Coombs – Flickr

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