5 tendencias del servicio al cliente en 2013

El incremento de clientes que compran o acceden a nuestros productos en línea va en aumento, por lo cual las nuevas tendencias del servicio al cliente son muy importantes para adaptarse a los nuevos comportamientos del consumidor. En ese sentido la incorporación de la tecnología debe ser bien aprovechada para brindar una experiencia excepcional a nuestros clientes.

La firma Forrester ha desarrollado un informe que analiza las nuevas tendencias para el servicio al cliente en 2013. Recomiendo consultar el post de Forrester [en inglés].
He tomado como base dicho post para mostrarles cinco tendencias respecto a este tema:

1. Las preferencias sobre los canales cambia rápidamente.

El teléfono sigue siendo el canal de comunicación más utilizado, sin embargo los servicios de autoservicio web, canales digitales como el correo electrónico y el chat han ganado mucho terreno.
Esto sucede porque los clientes quieren contar con varias posibilidades para elegir cómo, dónde y cuándo interactuar. Pueden elegir estos canales para buscar información básica del producto o simplemente confrontar información que ya poseen para hacer su compra.

2. Las soluciones móviles se estan convirtiendo en herramientas importantes.

La movilidad permite a los consumidores buscar información de forma más ágil. El marketing, ventas y estrategias de comercio electrónico deben enfocarse más a brindar soluciones a los clientes en este tema.
Lo que las empresas deben cuidar es la elección de las tecnologías adecuadas para invertir, siempre pensando en la experiencia del usuario a fin de estas sean eficientes y valgan la pena incorporar en sus procesos de marketing y ventas.

3. Servicios ágiles por sobre los servicios multicanales.

Los clientes esperan servicios más ágiles, es decir que sean capaces de iniciar una interacción en un punto de contacto o canal de comunicación y completarlo en otro.
El servicio al cliente debe guardar armonía en cada tienda o canal y se debe identificar claramente en que canal de comunicación (teléfono, sitio web, correo electrónico, etc.) se encuentra el cliente para ajustarse a los requerimientos de este.

4. Canales de comunicación proactivos.

Los canales de comunicación deben ser más proactivos y no simplemente reaccionar ante las preguntas de los clientes. Se debe prestar mucha atención al tema de procedimientos de escalamiento y de experiencia del servicio al cliente en todos los niveles de contacto.

5. La gestión del conocimiento: la joya de la corona del servicio al cliente.

La gestión del conocimiento significa, en parte, brindar de forma eficiente la información al cliente. Brindarla sin la necesidad que este la busque o que se desgaste buscándola. Dejar que el cliente se desgaste buscando información puede propiciar que se vaya hacia un competidor que le brinde más fácilmente la información que buscaba.
El otro apartado importante en la gestión del conocimiento es el feedback que los clientes nos dejan. Se debe facilitar también la obtención de información por parte de cliente a fin de tener insumos que nos sirva a mejorar el servicio al cliente y desde luego para la toma de decisiones estratégicas de negocio.

Es de notar que las tendencias expuestas giran alrededor de la información puesto que se vuelven elementales en el actual ambiente tecnológico que vivimos. Nos demanda a desarrollar mejores tácticas de servicio al cliente, sin embargo el principio básico se mantiene: dar el mejor servicio al cliente en la forma que los compradores quieren.

Imagen (cc): Allan – Flickr
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