Estas por iniciar un negocio o ya tienes uno. En cualquiera de las etapas que te encuentres te has preguntado si cuentas con una filosofía de servicio.
Esto es importante, no hay que tomarlo tan a la ligera porque la filosofía marca el rumbo que seguir en el día a día de tu negocio.
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Cuando he conversado con algunos emprendedores sobre el tema, usualmente he escuchado un discurso más o menos apegado a esto: “nuestra filosofía de servicio es atender bien a nuestros clientes… dar lo mejor.”
Algunos con más entusiasmos me han invitado a ver su sitio web, la pared o tablón de alguna oficina, pues ahí hay colgada una declaración de su filosofía de servicio o algo parecido.
Al hacerlo te encuentras con algo parecido a esto:
-Mejorar de manera continuada nuestro
desempeño con la prestación de servicios de calidad…
-Servir con eficiencia para maximizar los beneficios a nuestros clientes…
Hay que admitir que casi todos hemos pasado por lo mismo redactando declaraciones de intenciones más o menos parecidas a las anteriores.
Ahora bien, es cierto que ese conjunto de declaraciones de intenciones puede marcar el rumbo de un negocio (que puede acabar siendo bueno o malo).
Pero por muy buenas que nos parezcan en realidad en el día a día producen pocos o casi nulos impactos positivos en las relaciones con nuestros clientes.
Pasa lo mismo con las acostumbradas misión y visión (que es otro tema).
Usualmente esas declaraciones se convierten en una especie de mantra o como un juego de palabras que hay que memorizar. Nada más.
Al definir la filosofía de servicio de servicio de tu negocio considera esto:
#1 – La filosofía de servicio debe definir el verdadero servicio (producto)
Para explicarlo nada mejor que ejemplos de compañías exitosas que han dado en clavo con mucho tino en este tema.
Starbucks: “Nosotros no estamos en el negocio del café, sino en el negocio de la gente y servimos café.” –> Experiencias.
Disney World: “Nosotros creamos alegrías proveyendo entretenimiento para personas de todas las edades.” –> Alegrías.
Estos ejemplos definen con claridad el verdadero producto que están ofreciendo a sus clientes y que son claramente comprensibles para cada colaborador.
Siendo de esta manera es mucho más fácil llevar esto a la acción, lo cual nos lleva al siguiente punto.
#2 – La filosofía de servicio es acción más que intención
No importa si eres el dueño, el administrador, un colaborador entre bambalinas o de primera línea, la filosofía de servicio es la guía para la interacción con tu cliente.
La filosofía de servicio provee la dirección e inspiración en el día a día y va más allá de que saludar al cliente con un “que tenga un buen día”.
Volviendo al ejemplo anterior:
- Starbucks: Creando experiencias.
- Disney World: Creando alegrías.
De esta manera, la filosofía de servicio no solo deben ser bonitas palabras para adornar alguna pared o alguna sección del sitio web del negocio, sino más bien en acciones que nuestro cliente experimente en cada encuentro con nuestro servicio.
¿Y quienes llevan a la acción la filosofía de servicio? Pues son tus colaboradores y por tanto debes cuidar de ellos, enseñarles bien y apoyarlos para proporcionar un excelente servicio.
En algunos casos, por ejemplo, me he encontrado con dependientes de tienda que parecen estar solo preocupados por quitarme el dinero, otros no conocen todos los servicios que proporcionan o los servicios asociados al producto. En el peor de los casos responden diciendo “eso no me corresponde a mí”. ¿No te ha sucedido eso?
¿Qué les ha pasado a estos empleados? No saben que dirigirse al cliente porque les falta una guía… una filosofía que les oriente en cada interacción con el cliente.
Recuerda, la filosofía de servicios debe responder a dos cosas:
1. ¿Qué hacemos?
2. ¿Cómo lo hacemos?
Sé que hacer negocios hoy en día es cada vez más difícil, pero también a la mejor convendría dar un vistazo a la forma en que estamos haciendo negocios y preguntarnos: ¿Cuál es la filosofía de servicio de mi negocio? ¿La tengo?
Si no la tenemos o necesita ser revisada es momento de ponernos a trabajar en ello.
Muy interesantes los artículos que publicas, me pueden servir de mucho en la empresa. Gracias.
Muchas gracias por tu comentario Luis.
Saludos.