En este post te hablaré sobre la importancia del endomarketing y el cliente interno, pero antes vamos a definir estas palabras para dar un contexto al contenido.
¿Qué es el endomarketing?
Empecemos con el significado de la palabra endomarketing. Dicho termino es la unión de dos palabras: el prefijo endo proviene del griego que significa “adentro” y la palabra marketing.
Así el endomarketing es el marketing interno.
Entonces una definición sería: es un proceso de gestión destinado a «vender» la empresa a sus empleados para encontrar la coherencia entre los principios de la organización: visión, misión, valores y aumentar la lealtad, compromiso y desempeño que se proyecta hacia el exterior y que es percibido finalmente por los clientes externos.
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Importancia del endomarketing y el cliente interno
“En una empresa de servicio, si no estás atendiendo al cliente más te vale atender a alguien que sí lo sea”.
¿Pero quiénes atienden a esos clientes? ¿Lo hace el gerente general, el gerente de ventas, el de marketing o el CEO? No, lo hacen los colaboradores (empleados) de primera línea y todos los demás que lo soportan detrás del telón.
Por ello el rol que juegan los colaboradores ante el cliente es determinante para crear una experiencia de servicios o para producir el mejor producto que haga que el cliente repita la compra y/o hable de nuestra marca o producto recomendándonos.
De hecho, en algunos casos el colaborador es el servicio mismo. Por ejemplo: en salas de corte de cabello, educación, servicios de salud, servicios legales y consultorías.
¿Cuál es el papel del endomarketing?
Darle el lugar que corresponde a los colaboradores
Con mucha frecuencia los directivos de empresas afirman que sus colaboradores son el principal activo de sus empresas, pero yendo a los hechos encontramos que la realidad dista mucho de esto.
“No podemos pedirle peras al olmo”. En este caso: no podemos pedirles a los colaboradores que den lo mejor de sí para brindar una experiencia única al cliente por medio del servicio o creando el mejor producto cuando su experiencia como empleado dentro de la empresa es negativa.
Se dice que Jack Welch, ex CEO de General Electric tenía una costumbre poco habitual en cargos directivos como el que el ostentaba: acostumbraba enviar notas de felicitación de su puño y letra, a los colaboradores más destacados de su empresa.
Así, Welch valoraba personalmente a los buenos elementos dentro de la organización y sabía que de esta forma sus colaboradores tendrían la motivación necesaria para alcanzar las metas de la compañía.
Establecer un estándar de cultura organizacional respaldado por la dirección
En otras palabras, el primer cliente que los directivos deben atender es el cliente interno (recurso o talento humano) y aquí es estratégico el rol del gerente de recursos humanos y del gerente de marketing para crear un estándar de cultura organizacional.
Es necesario tener en cuenta que el término cultura es bastante amplio y tiene múltiples significados, pero cuando hablamos de cultura organizacional, nos referimos a los valores, creencias y comportamientos de las personas que forman parte de una empresa.
Entonces el endomarketing tiene como objetivo establecer entre los colaboradores de todos los niveles un sentido o estándar cultural que represente esos valores de la empresa, que motive al empleado y a la vez lo satisfaga.
De este modo, si el cliente interno esta satisfecho, este realizará un buen trabajo y entonces eso da terreno fértil para crear esas experiencias positivas en el cliente externo.
Si tratamos al cliente interno como los activos más importantes, entonces se puede poseer una ventaja competitiva sobre los que no lo hacen.
Retención del talento humano
El endomarketing en este sentido, además de buscar esa armonía de los objetivos estratégicos, debe de buscar la fidelización interna que permita atraer y retener a los mejores colaboradores (talento humano).
A Google siempre se le ha reconocido como una empresa exitosa en este tema. La compañía ha creado básicamente un ecosistema en donde gente muy talentosa es atraída.
Pero no es la única y aunque la fama le precede, hay otras empresas como Cisco, Hilton, Salesforce, DHL express, etc. que lo estan haciendo bastante bien para estar dentro dentro del Top 100 de las mejores compañías para trabajar en Estados Unidos.
En estas empresas los incentivos son importantes, pero no solo hablamos de los monetarios sino también de los incentivos emocionales que viene dado por: una atmósfera de trabajo agradable, posibilidades de desarrollo profesional y personal, y desde luego el reconocimiento de un trabajo bien hecho (recordemos a Welch).
Conclusión
El endomarketing no solo es la comunicación interna con un tablón lleno de boletines con políticas o los cumpleañeros del mes, o que decir de aquellas reuniones generales con los directivos (donde generalmente solo se llega a escuchar).
En conclusión, el marketing interno trasciende estos aspectos comunicacionales, puesto que lo que pretende lograr es empleados que se identifiquen con la empresa, que estén motivados, proporcionar un el servicio o producir el producto con excelencia, que trasmitan confianza y credibilidad ante el cliente externo.
Endomarketing y el cliente interno: “Colaboradores satisfechos, clientes satisfechos.”
En futuros post seguiremos explorando elementos puntuales sobre este tema.