La relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente

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La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente relacionados e importantes para cualquier mercadólogo que esté pensando en realizar marketing de servicios.

A ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo mismo, sobretodo cuando en ambos es explícita la variable expectativas.

Pero no es así.

Revisemos entonces los conceptos para ir distinguiendo el uno del otro.

📌 También te recomiendo leer:

¿Qué es la calidad del servicio?

La calidad del servicio puede definirse como el resultado de la evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor.

Es decir si dicho servicio cumple con los fines que tiene previsto, a sabiendas que puede verse modificado en nuevas transacciones por las futuras experiencias del consumidor.

A esto se le conoce como evaluación actitudinal del servicio.

Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los colaboradores u otros allegados.

Es el cliente que decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de estas.

Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en el servicio o de aquellos prestadores de servicios más osados que dicen: calidad 100% garantizada.

A priori sugieren un nivel de calidad por lo que el consumidor pagara. Nada más alejado de la realidad.

Si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden crear una percepción de calidad, esta se pone a prueba con la prestación del servicio, dando como resultado experiencia satisfactoria o no.

Acá es donde entramos en terrenos de la satisfacción.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a cambio del servicio.

La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la comparación de las recompensas (percepción de la calidad del servicio, percepción de los tangibles en el servicio, etc.) y costos con relación a las expectativas.

Calidad de servicio y satisfacción del cliente, su relación

Así, la percepción de la calidad del servicio es un componentes más que repercute en la satisfacción del cliente.

La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio.

La satisfacción, en cambio, es un concepto más amplio que no solo se ve afectado por las recompensas, sino también por factores personales y situacionales que escapan del control del prestador del servicio.

Un pequeño ejemplo

Imaginémonos en un restaurante de comida rápida a la hora de tu almuerzo.

Sueles visitar ese restaurante por su calidad en el servicio y la satisfacción que ello conlleva.

Te toman la orden con un saludo afable y en poco tiempo. Acabas de pagar en caja, cuando ya tienen lista tu orden con tus papas, aderezos y bebida.

La hamburguesa en su temperatura adecuada, buen sabor, etc. y si bien pagaste unos cuanto dólares más que la hamburguesa promedio, pero el precio siempre se ve recompensado con la calidad de la atención y de la hamburguesa.

Pero, ¿qué pasa si previo al almuerzo tu jefe te llamó la atención y de paso saliste tarde a comer por entregarle un reporte? De paso debes volver pronto para revisar el reporte con él.

Un buen servicio, una buena hamburguesa, la misma calidad de servicio te hace volver a ese restaurante.

Pero esta vez hubo una ausencia de satisfacción por un factor personal. Y esto se dio porque tu estado de ánimo se vio afectado por una experiencia anterior que no te permitió disfrutar de la experiencia de servicio que el restaurante brinda.

Pensemos ahora en esa misma experiencia, pero sin el tema de que tu jefe te llamó la atención y sustitúyelo con la situación que el aire acondicionado no funcionaba y que dentro del local hace un calor desesperante.

En esta ocasión un factor situacional influyó en tu ausencia de satisfacción.

Escuchar al cliente, mantener una relación cercana que te permita conocer sus inquietudes, quejas, sugerencias que te permita mejorar y ofrecer servicios de calidad que les satisfagan.

Puedes implementar un cuestionario de satisfacción y acciones que impulsen la calidad.

La misión es administrar óptimamente todos aquellos factores que están en control del prestador del servicio para que la experiencia de servicio sea única, sea de calidad y que sea satisfactoria.

Una mayor calidad del servicio y satisfacción del cliente permitirá fidelizar y que nos recomienden a otros (boca a boca).

¿La calidad lo es todo?

Es de tener en cuenta siempre que la calidad de servicio solo es un factor de la satisfacción del cliente, no lo es todo y considerar también que esta forma parte, en muchos casos, de la propuesta de valor de la competencia.

Si quieres introducirte al tema de la calidad, te recomiendo te pases a leer sobre el Kaizen.

Update: También te puede interesar este post titulado La calidad en el servicio y la mejora continua.

Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información.

Gracias por leer y compartir este post.

Para citar este trabajo en contextos académicos, por favor, utilice la siguiente referencia:

Citar este artículo

Melara, M. (2017). La relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente. El Blog de Marlon Melara. https://marlonmelara.com/la-relacion-entre-calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente/

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135 comentarios en «La relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente»

  1. Muchas gracias por toda esta informacion, que nos sirve para cada dia hacer mucho mejor nuestro trabajo y tambien nuestra vida diaria…

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  2. gracias a esta tesis eh abordado mucho mejor mis habilidades empatía
    inteligencia emocional
    escucha activa y atención
    capacidad para trabajar en equipo
    gracias

    Responder

  25. servicio al cliente practico es una estrategia fundamental para buscar la parte mas importante que es la fidelidad del cliente.

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  26. excelente tema ya que la actitud del servicio incluye profecionalismo y se intruye mas en el tema del servicio satifaciendo al cliente. lo cual conlleva a muchos factores positivos a nivel personal y laboral .

    Responder

  28. muy importante e interesante ,, nos ayuda mucho en la retroalkimentacion de muchos aspectos en nuestra vida laboral muchas gracias

    Responder

  31. Atender a un cliente es como leer entre líneas: no basta con oír, hay que entender lo que no se dice para realmente ayudar. excelente tema

    Responder

  32. Atender a un cliente es como leer entre líneas: no basta con oír, hay que entender lo que no se dice para realmente ayudar, excelente tema muchas gracias.

    Responder

  39. buenas tardes por tu aclaración esto nos sirve para un mejor día a día y comprendernos y entendernos mutua mente y coordinarnos a un mejor futuro.

    Responder

    • Gracias por tu comentario Emerson!
      Es cierto, comprender la calidad del servicio nos ayuda a mejorar tanto en el ámbito profesional como en nuestra vida diaria.
      Me alegra saber que te ha sido útil el contenido. ¡Saludos!

      Responder

  41. es estar al tanto de las necesidades de una nueva generación para interactuar con las personas pienso que estar bien informados es dar un buen servicio así nos sentiremos unos profesionales si es de gran ayuda este aporte muchas gracias

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    • ¡Totalmente de acuerdo contigo Rubén!
      Estar al tanto de las necesidades de cada generación es clave para ofrecer un servicio de calidad. La información y la actualización constante nos permiten brindar una mejor experiencia al cliente y destacarnos como profesionales. ¡Gracias por tu aporte!

      Responder

  43. En la parte del servicio es un tema muy extenso , puede influir mucho el estado de ánimo de las personas tanto el que presta el servicio como el que lo recibe, es cuestión de estado de ánimo y cálida de persona.

    Responder

  45. La fidelidad del cliente es uno de los objetivos prioritarios de toda organización, sus quejas y opiniones son una fuente de información valiosa que dará las claves para conocerle, cumplir sus expectativas y actuar sobre las áreas susceptibles de mejora.

    Responder

    • Hola Nati.
      Estás absolutamente en lo cierto. Las opiniones y las quejas pueden ayudar a identificar áreas en las que se puede mejorar y para asegurarse de que los productos y servicios sean lo mejor posible.

      Gracias por tu comentario. Saludos.

      Responder

  52. Gracias me fue de gran utilidad ya que nos ayuda buscar soluciones y comprender mas nuestro puesto de trabajo y toda problematica y solución
    a inquietudes de clientes, usuarios y compañeros

    Responder

  59. excelente el tema sobre la atención al cliente es muy importante saber de estos para a si ejecutar y brindar un excelente servicio para a si dejar una buena imagen enfrente del cliente y la empresa

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    • Hola William.
      Muchas gracias por tu comentario.
      Efectivamente la atención al cliente es fundamental para establecer relaciones fuertes y duraderas con nuestro cliente.
      Saludos.

      Responder

  66. Buenas tardes; este tipo de lecturas son muy importantes porque direccionan o dan rumbo al servicio que se presta y mas aun cuando es atención a los clientes ya que son en ultimas quienes califican la calidad del servicio; por eso es muy importante mostrar una actitud amable, cortes y respetuosa, con lo cual se beneficia tanto el cliente como la empresa prestadora del servicio.

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    • Hola Sandra.
      Muchas gracias por tu comentario.
      Sin duda el buen trato al cliente es clave para mantener una buena relación con este y fidelizar. Siempre hay que orientarse a un ganar-ganar.
      Saludos.

      Responder

    • Hola Jaime.
      El esfuerzo se ve recomenzado con la preferencia del cliente y la recomendación que este puede dar a otras personas cercanas como amigos, compañeros de trabajo, familia, etc.

      Saludos.

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    • Hola Angela.
      Así es. La buena atención en algunos casos forma parte del producto como tal y por ello es que a veces volvemos a un establecimiento preferido. Incluso a veces cuando este falla lo solemos perdonar.
      Como gestores del marketing debemos de cuidar que esos momentos de contacto con el cliente sean memorables positivamente.
      Gracias por comentar.
      Saludos.

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  69. Para una calidad servicio al cliente,se debe tener como base primordial; calidad de servicio que alberga satisfacción del cliente. No obstante, sin dejar de lado, los factores personales y situacionales.

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    • Hola Carlos.
      Así es. Hay que esmerarse en los factores que podemos administrar o intervenir y en los que no tenemos control aminorar el efecto negativo en cuanto se pueda.
      Gracias Carlos por tu comentario. Saludos.

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  72. me gusto poder entender que hay variedad en los tipos de clientes y servicios así puede uno clarificarlos mejor y atenderlos siempre con la mejor actitud

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  75. excelente articulo me amplia mi visión laboral sobre lo importante de poner en practica un buen servicio al cliente para lograr la satisfacción deseada de quienes requieran mis servicios laborales, muchas gracias

    Responder

  78. Hola estoy haciendo un trabajo de tesis y esta información me ha servido en gran manera. Sin embargo me gustaría que por favor pusieras la fecha de publicación de este post. Me sería de mucha ayuda.
    Muchas gracias.

    Responder

    • Gracias María por el comentario.
      Sin duda cuestionarse es la mejor forma de encontrar las respuestas adecuadas a los problemas que se pueden estar presentando.
      Un abrazo.

      Responder

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