El empathy map va más allá de la típica identificación demográfica (edad, sexo, cuidad, educación, ingresos, etc.) de nuestros clientes. Pasamos de segmentar a perfilar personas.
Recuerda, no intentes perfilar sino haz sementado el mercado.
En primer lugar evalúa y elimina segmentos que te permita llegar a una focalización de esfuerzos.
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Ahora si, pasemos al tema que te ha traído aquí.
Índice del artículo
¿Qué es el empathy map y para qué sirve?
El empathy map o mapa de empatía es una herramienta gráfica desarrollada por la consultora XPLANE utilizada para identificar mejor a nuestro público meta.
El objetivo del empathy map es crear un grado de empatía con nuestro cliente especifico, conociendo su medio ambiente, en otras palabras mirar el mundo a través de sus ojos.
Un profundo conocimiento de la persona es clave en el diseño de nuestro modelo de negocio, pues el producto o servicio debe encajar en las necesidades de los clientes.
Un mapa de empatía básicamente debe responder a las siguientes preguntas:
- ¿Qué quiere el cliente?
- ¿Qué fuerzas lo motivan?
- ¿Qué podemos hacer por estos clientes?
- ¿Quiénes son de verdad?
Para lograrlo el mapa propone seis diferentes áreas que se detallan a continuación:
- OIR – ¿Qué es lo que la persona escucha de sus amigos, pareja, compañeros, etc.? ¿Quién lo influencia realmente? ¿Cómo lo hacen?
- VER- ¿Qué le rodea? ¿A qué tipo de oferta está expuesto? ¿Qué tipo de problemas enfrenta?
- SENTIR Y PENSAR – ¿Qué emociones expresa la persona? ¿Qué es lo que realmente le importa? ¿Cuáles son sus expectativas? Tenga en cuenta sus creencias, emociones que no se pueden observar directamente. Poner atención en su lenguaje corporal, tono de voz y las palabras que escoge.
- DECIR Y HACER – ¿Qué les podría decir a los demás? ¿Cuál es su actitud en público? ¿Influencia a alguien?
- ¿QUÉ ES LO LE DUELE O FRUSTRA? – ¿Cuáles son sus principales frustraciones? ¿Qué riesgos le preocupan? ¿Cuáles son sus obstáculos?
- ¿QUÉ LO MOTIVA? – ¿Qué es lo que realmente desea lograr? ¿Cómo define el éxito? ¿Cómo intenta alcanzarlo?
¿Cómo elaborar un empathy map?
Puedes empezar completando por cuenta propia un empathy map de tu cliente. Este desde luego es sería un perfil teórico.
Luego debes salir a contrastar con la realidad, esa es la única forma de ponerte en la piel del consumidor.
Al poseer el mapa de tus clientes concretos, entonces puedes ir definiendo tu propuesta de valor que satisfaga sus necesidades, que resuelva sus problemas.
Ejemplo de empathy map
Finalmente te presento este ejemplo sencillo y práctico de un empathy map.
Y si quieres ir practicando desde ya, desde acá te puedes descargar la plantilla para hacer tu mapa de empatía.
¿Qué te parece esta herramienta?¿La utilizarías o la haz usado? Tus comentarios son bienvenidos.
Actualización:
También esta disponible este formato en Google Drive compartido por Marcelo Pizarro.
Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información.
Hola a todos estoy realizando un mapa para mi negocio. Me parece muy clara la explicación. Pero tengo la siguiente duda en caso de que el producto sea un departamento en venta, debo responder las preguntas en base a como el cliente se siente en ese aspecto es decir al comprar un departamento?. O como es el cliente en general en su vida?. Ejemplo si es una familia que paga arriendo para tener una casa? O si es un joven soltero que desea un departamento, para llevar a sus amigos? En los dos casos como enfocas el mismo producto hacia clientes tan diferentes? El cliente no va a responder a preguntas tan personales, eso yo lo respondería en base a mi observación al cliente al respecto de su comportamiento frente al producto? Gracias por la respuesta.
Hola Rosa.
Es muy interesante tu pregunta sin duda alguna.
Al realizar el mapa de empatía debes tener muy en cuenta que lo que las personas Dicen y Hacen esta en un mundo externo, por así decirlo. Es observable. Lo que dicen y hacen lo puedes recabar observando al cliente.
Pero lo que se Piensa y se Siente es el mundo interno de las personas y ahí hay mucho más que hacer que solo observar. Para esta labor de observar lo interno tanto como lo externo hay que hacer como una amalgama de herramientas que nos permitan aproximarnos a nuestro cliente tipo.
Lo podemos hacer haciéndonos pasar por los usuarios, aprender de sus experiencias, preguntar directamente al cliente… esto te permitirá establecer perfiles de cada tipo de cliente para categorizaros de alguna forma.
Con ello lograras identificar grupos de clientes con diferentes necesidades, ambiciones y deseos. Como bien señalas en tu pregunta, hay clientes que ya son responsables de una familia y otros pueden ser solteros.
Pensando en un departamento pequeño, dado las dimensiones del departamento a lo mejor es más fácil proponerlo a un cliente soltero o a una pareja sin hijos a contraposición de otro que tiene hijos o esta pensando hacer crecer su familia.
Si es un soltero que trabaja y estudia puede necesitar un lugar para dormir y de vez en cuando reunirse con sus amigos. En cambio, para alguien con familia lo que será su hogar lo necesita con otra disposición enfocada al confort y bienestar de los suyos.
Conociendo estas necesidades puedes adaptar tu oferta a cada tipo de cliente aun tratándose del mismo producto.
Prepara el empathy map partiendo con supuestos y lo vas validando con clientes reales.
Saludos.
Muy claro y detallado
Que bueno que te servio Helen. Saludos.
Hola!
Muy bueno el contenido, felicidades!
Me gustaría saber a cuantas personas se deberían entrevistar y/u observar para que la información que obtenga pueda ser representativa de uno de mis segmentos de cliente?
Muchas gracias y saludos,
Es una pregunta muy difícil de contestar dado que esto dependerá de las características de cada negocio. Hay mercados que son más amplios y en otros casos son mercados más reducidos.
Debemos hacerlas a tantos clientes como necesitemos para aprender.
Saludos y gracias por el comentario.
El artículo lo veo bueno pero hay algo que me preocupa a la hora de llevar a cabo el método, específicamente lo relacionado con las seis diferentes áreas que se detallan y que pienso que están en el ámbito de la psicología, que habría que tratar mucho con el cliente para conocer sus características personales, saber cómo piensa, etc. y eso no siempre es fácil ni se le da tan a menudo la posibilidad a una persona de intimidar con otra. Quisiera me explicaran más detallado que trucos y habilidades hay que desarrollar para lograr esos 6 puntos
Con el empathy map lo que buscaras es tener una aproximación del avatar del cliente. Que en la medida lo vayas validando lo iras perfeccionando.
Te recomendaría empezar, con los empleados. Por ejemplo, si fuese una tienda puedes entrevistar a los empleados para que te ayuden a tener un primer esbozo del avatar del cliente que estas perfilando.
Pero, hay que ir por los clientes, porque son ellos los que brindan más detalles. Debes aplicar diferentes tipos de investigación: entrevistas, observación, comparar con el entorno, etc. Debes tener en cuenta que empathy map es una investigación de carácter cualitativo y que solo es una herramienta más para poder perfilar a nuestro cliente.
Saludos y gracias por el comentario.
Excelente post, muy claro todo.
Gracias Gilberto. Me alegra que el articulo te parezca útil. Saludos.