El empathy map va más allá de la típica identificación demográfica (edad, sexo, cuidad, educación, ingresos, etc.) de nuestros clientes. Pasamos de segmentar a perfilar personas.
Recuerda, no intentes perfilar sino haz sementado el mercado.
En primer lugar evalúa y elimina segmentos que te permita llegar a una focalización de esfuerzos.
Ahora si, pasemos al tema que te ha traído aquí.
Índice del artículo
¿Qué es el empathy map y para qué sirve?
El empathy map o mapa de empatía es una herramienta gráfica desarrollada por la consultora XPLANE utilizada para identificar mejor a nuestro público meta.
El objetivo del empathy map es crear un grado de empatía con nuestro cliente especifico, conociendo su medio ambiente, en otras palabras mirar el mundo a través de sus ojos.
Un profundo conocimiento de la persona es clave en el diseño de nuestro modelo de negocio, pues el producto o servicio debe encajar en las necesidades de los clientes.
Un mapa de empatía básicamente debe responder a las siguientes preguntas:
- ¿Qué quiere el cliente?
- ¿Qué fuerzas lo motivan?
- ¿Qué podemos hacer por estos clientes?
- ¿Quiénes son de verdad?
Para lograrlo el mapa propone seis diferentes áreas que se detallan a continuación:
- OIR – ¿Qué es lo que la persona escucha de sus amigos, pareja, compañeros, etc.? ¿Quién lo influencia realmente? ¿Cómo lo hacen?
- VER- ¿Qué le rodea? ¿A qué tipo de oferta está expuesto? ¿Qué tipo de problemas enfrenta?
- SENTIR Y PENSAR – ¿Qué emociones expresa la persona? ¿Qué es lo que realmente le importa? ¿Cuáles son sus expectativas? Tenga en cuenta sus creencias, emociones que no se pueden observar directamente. Poner atención en su lenguaje corporal, tono de voz y las palabras que escoge.
- DECIR Y HACER – ¿Qué les podría decir a los demás? ¿Cuál es su actitud en público? ¿Influencia a alguien?
- ¿QUÉ ES LO LE DUELE O FRUSTRA? – ¿Cuáles son sus principales frustraciones? ¿Qué riesgos le preocupan? ¿Cuáles son sus obstáculos?
- ¿QUÉ LO MOTIVA? – ¿Qué es lo que realmente desea lograr? ¿Cómo define el éxito? ¿Cómo intenta alcanzarlo?
¿Cómo elaborar un empathy map?
Puedes empezar completando por cuenta propia un empathy map de tu cliente. Este desde luego es sería un perfil teórico.
Luego debes salir a contrastar con la realidad, esa es la única forma de ponerte en la piel del consumidor.
Al poseer el mapa de tus clientes concretos, entonces puedes ir definiendo tu propuesta de valor que satisfaga sus necesidades, que resuelva sus problemas.
Ejemplo de empathy map
Finalmente te presento este ejemplo sencillo y práctico de un empathy map.
Y si quieres ir practicando desde ya, desde acá te puedes descargar la plantilla para hacer tu mapa de empatía.
¿Qué te parece esta herramienta?¿La utilizarías o la haz usado? Tus comentarios son bienvenidos.
Actualización:
También esta disponible este formato en Google Drive compartido por Marcelo Pizarro.
Te invito a compartir este artículo para que más personas lo conozcan y se beneficien de la información.
Muy claro y detallado
Que bueno que te servio Helen. Saludos.
Hola!
Muy bueno el contenido, felicidades!
Me gustaría saber a cuantas personas se deberían entrevistar y/u observar para que la información que obtenga pueda ser representativa de uno de mis segmentos de cliente?
Muchas gracias y saludos,
Es una pregunta muy difícil de contestar dado que esto dependerá de las características de cada negocio. Hay mercados que son más amplios y en otros casos son mercados más reducidos.
Debemos hacerlas a tantos clientes como necesitemos para aprender.
Saludos y gracias por el comentario.
El artículo lo veo bueno pero hay algo que me preocupa a la hora de llevar a cabo el método, específicamente lo relacionado con las seis diferentes áreas que se detallan y que pienso que están en el ámbito de la psicología, que habría que tratar mucho con el cliente para conocer sus características personales, saber cómo piensa, etc. y eso no siempre es fácil ni se le da tan a menudo la posibilidad a una persona de intimidar con otra. Quisiera me explicaran más detallado que trucos y habilidades hay que desarrollar para lograr esos 6 puntos
Con el empathy map lo que buscaras es tener una aproximación del avatar del cliente. Que en la medida lo vayas validando lo iras perfeccionando.
Te recomendaría empezar, con los empleados. Por ejemplo, si fuese una tienda puedes entrevistar a los empleados para que te ayuden a tener un primer esbozo del avatar del cliente que estas perfilando.
Pero, hay que ir por los clientes, porque son ellos los que brindan más detalles. Debes aplicar diferentes tipos de investigación: entrevistas, observación, comparar con el entorno, etc. Debes tener en cuenta que empathy map es una investigación de carácter cualitativo y que solo es una herramienta más para poder perfilar a nuestro cliente.
Saludos y gracias por el comentario.
Excelente post, muy claro todo.
Gracias Gilberto. Me alegra que el articulo te parezca útil. Saludos.