La calidad en el servicio y la mejora continua

la calidad en el servicio y la mejora continua

La palabra calidad puede tener diferentes formas de ser interpretada, pero lo que no cabe duda es que la calidad es algo que puede mejorarse.

En este post nos vamos a centrar en este tema y por ello haremos un repaso de la calidad en el servicio, la mejora continua y los factores fundamentales a tener en cuenta.

La calidad en el servicio

Luis Maria Huete Gómez, en una publicación de Harvard Deusto Business Review comentaba que:

“la noción que mejor capta el concepto de la calidad de los servicios es aquella que hace referencia al conjunto de actuaciones de una empresa que permiten satisfacer a un cliente y que le predisponen a volver a comprar al mismo proveedor.”

Estas actuaciones que realiza la empresa son evaluadas por el consumidor para al final hacerse un juicio, que vale decir es subjetivo, sobre aquellos elementos tangibles e intangibles que participaron en la prestación del servicio.

Lo más importante acá es que las actuaciones de la empresa deben estar enmarcadas en la mejora continua para que cada vez que el cliente reciba nuestro servicio se sienta satisfecho y por tanto la organización podrá conserva sus clientes actuales y atraer a clientes potenciales.

Por encima de todo la calidad del servicio dependerá de la actitudes de todos los colaboradores de la empresa y por tanto la mejora continua debe ser un tema transversal en la organización.

La mejora continua en la calidad del servicio no tiene que ser cara

Una de la preocupaciones mayores de las organizaciones es el costo de implementar procesos de mejora continua.

Hacer lo correcto para brindar servicios de calidad es una cuestión más de actitud que de dinero.

Uno de los métodos de mejora continua utilizados por muchas empresas en Japón es el Kaizen. Y si lo usan tanto es porque no requiere de mucha inversión, pues mucho del método pasa por tener la actitud correcta.

En uno de los post más visitados del blog se trata precisamente de ese tema: Kaizen como método de mejora continua. Te recomiendo leerlo para completar esta lectura.

Los factores fundamentales de la calidad del servicio

Estos son siete factores de calidad a considerar en la entrega de tu servicio (Acuña, 2005):

La funcionalidad:  es la acción que permite al cliente recibir un servicio que cumple a cabalidad con la función requerida.

La disponibilidad: es la acción mediante la cual el cliente espera encontrar siempre la disponibilidad del servicio y que este sea fácil de adquirir y ejecutar.

La flexibilidad: es la propiedad que permite la adaptación del servicio a condiciones expuestas por el mercado o cliente.

La servicibilidad: se refiere a la forma de atender las quejas por el servicio recibido y la recepción de las sugerencias provenientes del cliente.

La calidad relativa: es el resultado de todas las acciones que permiten ajustar las propiedades del servicio a los requerimientos del usuario.

La vida útil: es el tiempo de duración efectiva que los sucesivos clientes externos esperan del servicio adquirido.

La relación precio-servicio recibido: los clientes quieren un servicio que corresponda a su satisfacción por un precio razonable.

Como te puedes dar cuenta estos factores giran alrededor del cliente.

La calidad del servicio no se trata de hacer procedimientos burocráticos que “aseguren la calidad”, sino de implementar procesos que garanticen la satisfacción del cliente.

Esto nos debe llevar a reflexionar cómo funciona nuestra cadena de abastos, cómo es nuestra cultura organizacional en cuanto a que todos suman a la mejora continua y sobre si tenemos una verdadera conciencia sobre las necesidades de nuestro clientes.

Hay mucho que hacer en este tema, pero espero que estas definiciones básicas te sirvan para empezar a indagar más sobre ello y a entrar en acción.

Fuentes utilizadas:

Luis María Huete Gómez -Harvard Deusto business review, ISSN 0210-900X, Nº 64, 1994, págs. 76-87

Mejoramiento de la calidad. Un enfoque a los servicios. – Jorge Acuña Acuña.

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