En un mundo cada vez más pequeño y con una amplia oferta de servicios, diferenciarse se vuelve una tarea titánica. La práctica más común, en el afán de ganar la batalla por los clientes, es diferenciarse reduciendo precios… Pero, ¿qué hay de la percepción del cliente?
Cuando se reducen precios muchos servicios y productos casi llegan al estado de commodities, por ejemplo, los servicios contables, de impuestos, ciertos servicios legales o relacionados con la salud visual y dental, solo por mencionar algunos. Y esto a la larga no es bueno para los clientes ni para los profesionales de esos sectores. Pero ese es otro tema que dejaremos para después.
Pero no todo está perdido; nuestros servicios o productos, comoditizados o no, pueden diferenciarse a pesar de que una buena porción de clientes, sobre todo en estos tiempos de crisis, se inclinan por características como el precio. Diferenciarnos en función de la calidad del servicio, satisfacción y creación de vínculos (relaciones) con nuestros clientes pueden ser los factores que creen una ventaja competitiva sostenible que nos haga sobresalir en el mercado.
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Dar un paso más para volver sostenible esa ventaja implica trabajar mucho con el tema de las percepciones de los clientes que se generan al entrar en contacto con nuestro negocio. No solo hablo del servicio al cliente, pues este es solo un elemento de la experiencia percibida que junto a otros se complementan para brindar la calidad en el servicio o producto esperada y por ende su satisfacción.
¿Qué es la percepción del cliente?
La percepción del cliente son valoraciones subjetivas que este se forma luego de experimentar los servicios o productos, de ahí que algunos la identifiquen también como experiencia percibida o servicio percibido dado que abarca cada experiencia directa o indirecta que el cliente haya tenido.
En otras palabras, podemos decir que las percepciones del cliente son el resultado de confrontar las expectativas versus la realidad experimentada.
Todo el proceso de percepción del cliente empieza cuando un consumidor ve u obtiene información sobre un servicio o producto en particular. Este proceso continúa hasta que el consumidor comienza a construir una opinión sobre el servicio o producto.
La percepción del cliente se ve afectada por todo lo que la empresa hace: la forma en que los productos se colocan en una tienda minorista, la atención de los funcionarios del negocio, los colores, olor de la tienda, logotipo, la publicidad, las promociones que ofrece, todo ello impacta la percepción del cliente.
Algunas experiencias sobre la percepción del cliente
En cierta ocasión tuve el problema de no recibir la señal de un canal de televisión, por lo que llamé al call center de mi proveedor. Realmente mis expectativas del servicio con relación a la llamada al personal técnico eran muy bajas; esperaba que contactar al técnico demoraría mucho como es usual, que este me haría desconectar y conectar todo, lo típico en estos casos, etc.
Sin embargo, la experiencia del servicio fue excepcional puesto que en menos de cinco minutos el técnico me ayudó a resolver el problema haciendo las preguntas adecuadas y orientándome a ejecutar ciertas acciones con claridad. Dado que mis expectativas eran bajas la percepción del servicio, en este caso el servicio al cliente fue altamente satisfactoria.
Notarás entonces que las expectativas, la calidad percibida del servicio y la satisfacción juegan un papel definitorio en las percepciones del cliente sobre los servicios. De igual manera sucede con los productos físicos.
Piensa y contrasta tus expectativas cuando has visitado un restaurante de comida rápida versus la de un restaurante de alta cocina. Compara el desempeño de servicio (experiencia) y muy probablemente encontrarás diferencias. Y enfatizo lo de probable porque cada cliente es diferente y a lo mejor en ambos tipos de restaurante tenga similares expectativas, calidad percibida y satisfacción. Cada cabeza es un mundo de posibilidades.
¿Por qué es importante la percepción del cliente?
Una forma rápida de decir cuán importante es la percepción del cliente es la siguiente:
“La percepción del cliente define cuánto vende un producto o servicio y cómo se percibe la empresa.”
Cuando los clientes tienen una mala experiencia respecto a un producto dañado, mala atención, servicio no entregado a tiempo, sin servicio post venta, etc., los clientes se generan una percepción negativa sobre la marca. Por ello es importante la percepción del cliente para determinar el tipo de imagen que una marca quiere construir.
¿Cómo generar percepciones positivas en nuestros clientes?
1. Relaciones ágiles y de confianza
Debemos eliminar todos aquellos procesos o protocolos que nos impiden crear interacciones realmente humanas con nuestros clientes. Siempre que sea posible debes facilitar las compras y los canales de comunicación para tu cliente.
2. Servicio al cliente
El servicio al cliente es cómo tratas a tus clientes. Sin embargo, también es importante tener presente que un servicio al cliente de calidad también incluye establecer límites sobre lo que los clientes pueden esperar de la marca.
3. No hacer promesas falsas
Si dices que tu producto o servicio hace algo, debes asegurarte de que lo hace realmente. Y vinculado al punto anterior: si alguien llama a tu departamento de servicio al cliente y este dice que le puede ayudar, hay que asegurarse que realmente así sea, que ayude al cliente.
4. Recopilar información de las percepciones del cliente
Debes escuchar lo que se dice en redes sociales y en la web en general sobre tu marca, productos o servicios. También conocer de primera mano con los clientes. La forma más popular es usar encuestas o cuestionarios para sondear rápidamente a los clientes. Las entrevistas y grupos focales sirven para conocer cosas más profundas.
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Para citar este trabajo en contextos académicos, por favor, utilice la siguiente referencia:
Citar este artículo
Marlon Melara (2020). ¿Qué es la percepción del cliente?. El Blog de Marlon Melara. https://marlonmelara.com/que-es-la-percepcion-del-cliente/
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Hoy por hoy, todo lo que refiera la cliente es importante. Gracias. Si me gustaria un ejemplo con un colegio..
Muchas gracias Lawis por tu comentario.
Me anoto el ejemplo que indicas para investigar y aplicar dichos criterios. Saludos.
Por favor coloquen las referencias bibliográficas, la fuente de dónde extraen la información. Es básico en todo trabajo investigativo. Por lo demás muy bien el trabajo pero no se puede citar en una investigación seria.. Gracias
Hola Zaira.
Este post en el blog no es un trabajo investigativo, es una opinión o punto de vista personal. Sin embargo, en otros post donde ha sido necesario citar textualmente un autor o cuando se ha tomado como base un texto en particular se ha citado la fuente. Pero no es el caso con este artículo donde lo escrito se basa en la experiencia profesional y personal.
Recomiendo repasar un poco las Metodologías de Investigación en cuanto a cómo utilizar y citar diversas fuentes de información.
Éxitos en tu investigación seria.