En más de alguna ocasión hemos escuchado o leído que al cliente debe tratarse con mucho esmero, educación, empatía, etc. y por ello los niveles de contacto con el cliente son de gran importancia.
Ello supone, en primera instancia, cuando de marketing de servicio hablamos, el mayor y mejor contacto directo. Pero esto trae consigo un problema: la posibilidad que al cliente no le guste dicho acercamiento.
Esto es un gran problema en la prestación de servicios o incluso en el servicio al cliente cuando se le da soporte a una compra.
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La venta no es un evento, sino un proceso
Una de las primeras cosas que el marketer de servicios debe tener claro es que la venta no es un evento, sino un proceso; y que este proceso puede variar de acuerdo al nivel de involucramiento de las personas y los elementos físicos en la experiencia de servicio.
Refiriéndonos al contacto directo o indirecto con el cliente, no en todos los casos es requerido. Por tanto, se debe distinguir cuándo es necesario hacerlo.
Niveles de contacto con el cliente
La identificación de la combinación de personas y aspectos físicos debe ser el punto de partida para saber qué nivel de contacto es el necesario para cada tipo de servicio.
Christopher H. Lovelock en su libro Services Marketing nos habla de tres niveles de contactos a identificar1:
- Contacto elevado: cuando los clientes visitan en persona la instalación de servicio y participa activamente con el personal en la prestación del servicio. Por ejemplo: restaurante de atención a la carta.
- Contacto mediano: implica un menor grado de participación con los proveedores de servicios. Ejemplos: sala de cine y restaurantes de comida rápida.
- Contacto bajo: No implica ningún contacto físico entre clientes y proveedores de servicios. Ejemplos: Banca electrónica o tiendas virtuales.
Saber cuándo, dónde y cuánto es lo necesario
La debida compresión de los encuentros de servicio y de los niveles de contacto son en parte elementos que ayudan a la creación de clientes satisfechos.
Por tanto, solo porque si, no se debe correr a buscar un contacto con el cliente, sino más bien se debe hacer un trabajo previo de estructuración del proceso de servicio y saber cuándo y dónde es necesario hacerlo y en qué medida en función de la naturaleza del servicio.
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Referencias
- Lovelock, C. H. (2001). Services Marketing: People, Technology, Strategy (4th ed.). Prentice Hall. ↩
Para citar este trabajo en contextos académicos, por favor, utilice la siguiente referencia:
Citar este artículo
Marlon Melara (2017). Niveles de contacto con el cliente. El Blog de Marlon Melara. https://marlonmelara.com/niveles-de-contacto-con-el-cliente/
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buenísima información, muy clara y comprensible, me queda bastante claro.
mil gracias
Gracias Lorena por el comentario y que bueno que te gusto el post. Saludos. =)