El Blog de Marlon Melara

En más de alguna ocasión hemos escuchado o leído que al cliente debe tratarse con mucho esmero, educación, empatía, etc. y por ello los niveles de contacto con el cliente son de gran importancia.

Ello supone, en primera instancia, cuando de marketing de servicio hablamos, el mayor y mejor contacto directo. Pero esto trae consigo un problema: la posibilidad que al cliente no le guste dicho acercamiento.

Para la implementación del marketing de servicios en una organización hay que tener claro la diferencia entre servicios y servicio al cliente.

Cuando el cliente piensa en contratar/adquirir un servicio espera que se cumplan ciertas situaciones. En palabras llanas, esas situaciones son las expectativas de los clientes en el servicio.

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La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos conceptos íntimamente relacionados e importantes para cualquier mercadólogo que esté pensando en realizar marketing de servicios.

El empathy map  va más allá de la típica identificación demográfica (edad, sexo, cuidad, educación, ingresos, etc.) de nuestros clientes. Pasamos de segmentar a perfilar personas.